私了难“了”

张静

自2009年9月宣布召回900多万辆问题汽车后，日本丰田汽车公司开始遭到越来越多来自全球各地的集体和个人诉讼。尤其是在去年，当听说丰田汽车美国分公司准备支付11亿美元向对该公司提出集体诉讼的美国车主进行赔偿的消息后，感觉非常令人羡慕。因为这样的事情在中国汽车市场上时有发生，但中国消费者能提起诉讼吗？答案显然是，没那么容易的。

往上冲还是向后躲？

中国消费者对于汽车消费表现出的极大宽容性，是世界上其他地区难以比拟的。归根结底，中国快速进入汽车社会和汽车消费使用环境的相对滞后，正是“中国式维权”出现的根源。但除了国内消费背景和法律环境上的原因外，中国汽车消费者的维权意识还不够强也是其中因素之一。

据悉，盈科律师事务所高级合伙人、中国消费者协会律师团成员蒋苏华曾于2010年代理过“惠普质量门”案件；又于2011年对“达芬奇事件”提起过诉讼；直到2012年，帮助国内消费者对大众DSG缺陷提请质检总局召回。

但事后据蒋苏华回忆，当初在接触这个案件时，自己十分肯定这是具有普遍意义的典型事件，而且涉及到公众安全，应该提供免费的公益法律援助，但当最后真正要开始向质检总局提申请时，很多车主竟然往后躲，最后只有10个人愿意签字，其他人都在看热闹，想搭顺风车而已，“现在回想起来，如果当时真的有几百个人一起签字，可能事情的结果就会不一样了。不明白为什么一些消费者总是希望别人冲上去，而自己却躲在后面不敢出来，权利是要靠自己维护的，如果自己都不愿意尝试的话，谁能来保护自己呢？”

伴随我国进一步巩固世界第一汽车制造大国的地位，汽车行业的投诉数量也在不断增多，维权案件与日俱增。可遗憾的是，虽然其中也不乏一些法律意识较强的消费者正在尝试维权，但最终通过法律诉讼途径解决的却很少，数量只能以个位数计算，约占投诉总量的1%～2%。

投诉多因服务起

其实，消费者对汽车一般性产品质量的投诉是与对服务质量的投诉联系在一起的，约占总投诉量的80%～90%。除了在维修过程中导致车辆的故障等纠纷外，消费者对售后维修服务的价格透明程度及服务态度等方面也有很多不满。厂商典型的做法如下：不能及时解决问题，推卸责任给消费者，经数次修理仍不能彻底解决问题，对修理不做记录，不向车主提供修理记录等。

在服务领域，一半的客户投诉是因为情绪，对服务过程有意见。由于服务人员不懂得客户对自己的权利有感情，导致最终投诉不是因为质量问题未得到解决，而是因为服务人员的态度伤害了“权利情感”。而厂商对问题的回避，利用规则的不健全，正是纠纷产生的最大原因。

近几年，汽车类投诉的热点和焦点主要集中在汽车质量以及重大事故、维修服务方面的争议。据盈科律师事务所相关律师反应，每年接到的类似汽车售后服务投诉的咨询电话就有1000多次，其中，90%以上都是关于车辆维修的。

事实上，对于欺诈或发生事故的汽车诉讼案件，在法律上是比较好解决的，因为法律的有关规定（如举证责任等）对消费者比较有利，只要消费者能鼓起维权的勇气和决心，大多数都能获得成功。

而一般性的有关汽车产品质量、服务质量问题的诉讼，才是消费者维权的真正重点和难点。此类投诉由于赔偿额相对较低，且举证责任均由消费者承担，在较高的诉讼难度（举证责任）和维权成本（经济的、时间的）面前，消费者一般选择向媒体、消费者协会投诉，少有走法律途径进行维权的情况。而厂商正是利用车主的这种心理，采取拖、推、闪、拒等相应对策，并屡屡得逞。

另一方面，厂商的不诚信也是纠纷发生的首要因素。在媒体所报道的很多案件中，人们往往能够清楚地看到一些事件的客观事实其实是很简单的，但厂商就是不愿意主动承担责任，而厂家与经销商之间的利益分配不均、交流不畅等问题也会造成纠纷。

法律手段是王道

如今，像石先生在借助媒体维权的同时坚持将不法商家告上法庭的汽车消费者并不多见。他们基本上都对自己的遭遇和厂商的漠视表示不满，希望通过媒体的报道引起厂家的注意，从而真正解决问题。但媒体仅仅起到舆论监督作用，在整个事件中并不能充当法官，不能随意偏袒任何一方，只是站在客观、中立的立场报道新闻事件。

因此，如何有效解决纠纷问题，从根本上讲还需厂家和车主当事人双方之间进行协商解决，如协商不成则依照法律程序进行解决。在一个公平、清晰且具体的规则下，纠纷双方都能够非常清楚自己的权利界限、义务范围及要承担的责任。

2013年1月15日，中国国家质检总局发布了《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》，并于2013年10月1日起正式施行。

汽车三包新规的核心精神是为了保护家用汽车产品消费者的合法权益，明确家用汽车产品修理、更换、退货责任，对于消费者一直呼吁的退换问题车辆，此前由于很难在实践中操作，所以此次出台的汽车三包新规有了较为明确的界定。

从某种程度上看，汽车三包政策的最大作用其实就是一次对车主法律意识培训、提升的过程，现如今恐怕没有车主不知道有汽车三包政策了。但汽车三包还只是一个工具，消费者应该学会如正确何使用并利用其进行维权。

首先遇到问题时，应该主动去投诉而不只是去抱怨。往往，绝大部分消费者在维权时并没有去投诉，由于走正规投诉渠道需要流程，消费者很怕麻烦，简单抱怨、发泄完情绪后就没下文了。面对目前国内汽车行业维权的现状——纠纷多、投诉多、诉讼少，个人建议应从弱化厂商市场地位、提高消费者维权技能和法律知识、对规则进行细化三个方面入手。

在法律层面，实体法要加大对消费者的保护，程序法应考虑引入集团诉讼制度；从解决方法上，可以参考国外的维权基金，例如美国每辆销售新车的价格里都含有一定比例的维权基金，这样消费者与厂家发生诉讼时，成本就会从这笔基金里出，这有点类似于保险，保的就是诉讼费用；从总体角度来看，社会也应当加大对消费者的教育，这种教育应当包含对产品的使用技能和对维权权益的法律知识，并让消费者与厂商之间存在能进行信息正常交流的渠道；同时，加大严惩违法厂商的力度，让厂商知道违法成本远远高于可能获得的收益。