浅议如何做好基层办公室服务保障工作

张小栋 王伟峰

摘 要：基层办公室保障服务工作是县级烟草机关和企业工作的重要组成部分。现代企业服务保障保障远不局限于传统的吃、喝、拉、撒等琐碎之事，它已是企业正常运转的中枢神经线，也是生产经营工作顺利开展的基础。虽然县级烟草基层办公室服务保障工作也在幕后做了大量深入细致的工作，发挥了应有的作用。然而面对全省行业工商分设、市县法人一体化的新形势，伴随经济全球化日趋竞争激烈的市场挑战，县级烟草基层办公室服务保障工作相对于行业快速发展，做的还很不够，还有许多亟待解决的问题和完善的地方。

关键词：办公室 服务 保障

笔者认为，做好新时期、新环境下县级烟草基层办公室服务保障工作，必须进一步解放思想，转变观念，紧密联系实际，深入调查研究，牢固树立“服务机关、服务职工”的思想，求真务实，勇于创新，不断增强工作的预见性、原则性、科学性、实效性和创造性，才能使保障服务工作迈上一个新的台阶，适应县级烟草发展的需求。

一、县级烟草办公室服务保障工作的现状和存在问题

目前，县级烟草办公室服务保障工作主要分布在司机、门卫、锅炉、公物管理、日常事务等岗位。岗位人员大多高中以下文化程度，素质相对较低。县级烟草办公室人员大多政务、事务一肩挑，常常忙于政务，无暇顾及事务，在保障管理方面投入少、质量差，领导和职工的满意率低。主要表现在四个不到位。

一是服务不到位。一些办公室服务保障人员缺乏服务观念，总认为我为人服务，谁为我服务？兢兢业业的干工作，有谁能看的见。别人都在创效益，做的是看的见、摸得着的成绩，而自己经常加班加点辛苦奉献，在别人眼里只不过是下低等的工作，服务再好，也难以摆上桌面。还有一些正式工服务保障保障人员，特别是司机岗位，在过去企业车辆少，司机岗位“红”的情况下形成的“牛”思想还没有彻底根除，出车时挑三拣四，服务观念较差，在职工中造成了不好的影响。

二是责任意识不到位。一些办公室服务保障人员在工作上，怕承担责任，遇见麻烦的事情，能推则推，能躲便躲，即使份内工作，也不愿积极去干。而看到有利的事情则“削尖脑袋”往进钻，出现责任则“踢皮球”，服务保障队伍团结协作精神未能发挥出来。

三是行为遵纪不到位。虽在服务保障服务管理方面制定了一系列的规章制度，而一些服务保障人员却置若罔闻，视而不见，常常我行我素，遵纪性差，无形中放松了自我纪律约束和严格要求，做出了不该做的事情，违反了纪律规定，既加大了单位费用支出，又在社会上让企业留下“败家子”的名声，最终害了自己，害了企业。

四是工作创新不到位。一些办公室服务保障服务人员预见性差，即是日又一日，年复一年的本职工作，也不懂得处理事情的“关口前移”，往往临时“抱佛脚”，遇到急事手忙脚乱，不知所措，工作经常陷入被动境地。究其原因，就是平时不注重学习、总结、完善的结果。面对社会和企业飞速发展的现实，采取回避的态度，总认为自己掌握的知识和技能，可以终身享用，而不知落后的工作随时都有被淘汰的可能，不断的自我发展，提高竞争力是永恒不变的主题和适应生存的基本条件。

二、加强县级烟草办公室服务保障工作的思考

笔者认为，服务保障工作必须尽快跳出目前低水平运行的模式，借鉴行业内外先进的管理经验，取长补短，兼收并蓄，努力朝规范化、制度化、智能化和高效化的现代服务保障保障方向迈进，为企业发展筑牢“后防线”，打通“补给线”，提供适时、适事的高质量、高效率服务。

（一）围绕“群众利益”强化三个意识，提高工作的积极性和主动性

从企业领导到一般的基层办公室服务保障工作人员要站在讲政治、讲大局、讲稳定的高度，深刻重视基层办公室服务保障工作。围绕“群众利益无小事”的观点，树立“三个意识”，摈弃错误观念，以极其负责的态度去处理每一项具体事务。

1、强化服务意识。为领导、为机关、为职工服务是基层办公室服务保障工作的出发点和落脚点，也是机关基层办公室服务保障工作的生命所在。基层办公室服务保障工作从事的虽是管钱管物、衣食住行等事务管理工作和纷繁的服务工作，但依据的是党的方针政策，服务的是机关干部职工，保障的是机关的高效有序运转。因此，基层办公室服务保障工作质量如何至关重要。从大局讲关系到党的方针政策的贯彻落实，关系到常在人民群众中的形象；从机关内部讲，关系到机关工作效率，关系到干部职工的情绪，关系到机关的凝聚力。所以，强化服务意识，实现优质服务，既是基层办公室服务保障工作取得领导支持和机关职工支持的必要条件，又是取得社会承认，在市场竞争中求得生存和发展的关键所在。无论基层办公室服务保障工作怎样变化，坚持为领导、为机关、为职工服务的宗旨不能改变，为烟草行业中心工作服务的地位不会改变，服务是基层办公室服务保障工作永恒的主题。要解放思想，转变观念。要冲破传统模式的思想禁锢，破除传统的福利型、封闭型工作带来的思想框框，迅速树立服务就是商品的观念、效益的观念和竞争的观念。

2、强化管理意识。管理是一切工作的基础，管理出效益。服务保障人员要不断增强责任意识和纪律意识，激发工作的创造力，充分发挥自觉性、能动性和首创性，不断提高应变和创新能力，实现基层办公室服务保障工作效率的提高。同时进一步完善内部核算监督体系，降低成本和费用，提高经营质量和效益，使服务保障管理逐步走上科学化、规范化、标准化和制度化的轨道。同时把管理重心由传统的对物的管理转移到对人的管理，依靠人的潜能发挥，优化对物的管理，实现最佳管理效益。

3、强化发展意识。发展是解决一切问题的关键。面对市场经济的企业快速发展的实际，服务保障人员要开阔思路，抢抓机遇，一方面是自挖潜力，盘活服务保障资产存量，最大限度地提高利用率和服务档次。另一方面是开拓思路，不断寻找基层办公室服务保障工作与经济工作的最佳结合点，实现基层办公室服务保障工作与中心工作的同步发展。同时要把高质量的服务转化运用到社会服务上来，立足机关、放眼市场，以取得良好的社会效益和企业形象。

（二）围绕“企业文化”，加强基层办公室服务保障队伍建设，提高人员整体素质

首先，整合服务保障人员。一是思想道德素质好。良好的思想道德素质是做好工作的前提。由于基层办公室服务保障工作既要管人，又人管物，具有繁杂性、应急性等特点，因此，作为服务保障人员要有基本的思路道德素质，有明确的政治立场，能认真学习并深刻领会邓小平理论、“三个代表”的重要思想和党的十六大精神，为人正派，有强烈的事业心、责任感和开拓创新的精神。二是经营管理能力强。要与其他管理人员一样具备较强的组织管理、协调沟通能力和遇事的前瞻性，能够通过思想教育、经济手段、行政措施和民主参与相结合等综合管理手段，利用有限的资源，提供最优的服务，处理纷繁芜杂的矛盾，获取最大的经营效益。三是知识结构合理。服务保障管理人员应具备宽泛的知识结构，除了岗位所要求的专业技术知识以外，还要熟悉党的方针政策，掌握教育规律，对管理学、心理学、公共关系学等相关学科知识有相应的了解，还要掌握一些经济方面的知识，如会计法、合同法、公司法、消费者权益保障法等法律法规。

其次，加强服务保障人员的管理和培养。一是充分发挥思想政治工作职能。在服务保障队伍中切实地、有效地开展政治学习。做到有计划、有材料、有制度、有考核，尽快提高服务保障管理人员的政策理论水平、思想道德素质和解决实际问题的能力。同时，要通过座谈会、工作例会和个别谈心办法，使服务保障管理人员树立起正确的人生观、价值观、劳动观和群众观，处理好个人利益、国家利益、集体利益三者的关系；处理好社会效益和经济效益的关系；处理好求真务实和开拓进取的关系。服务保障管理部门的领导者要言传身教，带动服务保障管理人员开展艰苦工作，关心他们的生活情况和身体健康，为服务保障人员提供坚实的思想后盾和长足的动力支持。二是加强服务保障管理队伍培训。培训是服务保障管理队伍建设的重要内容和手段，一方面可以使服务保障管理人员更新观念，增长知识，提高技能，改进方法，激发他们的创造力潜能，另一方面可以增强他们自身素质和能力，提高人力价值。由于基层办公室服务保障工作繁忙，培训可以不拘一格，采用报告、讲座、参观、专题研讨、半脱产进修等形式，但要力避为培训而培训，要注意培训的战略性、系统性、连续性和效益性，既要开展普遍教育如更新观念、变革思维的培训，又要根据个别情况开展优化知识结构、提高专业水平的培训。三是鼓励服务保障人员通过自学，自我提高，自我超越。党的十六大提出了要形成学习型社会的号召。作为服务保障人员要紧跟时代，与时俱进，养成终身学习的习惯，边学习、边计划、边推行，理论联系实践，在工作中不断完善提高。

（三）围绕激活“生产力”建立健全工作机制，提高基层办公室服务保障工作质量

一是合理设置岗位。以工作需要作为设置岗位的依据，以岗位要求作为聘用员工的依据，尽可能做到职责明晰，考核有据，奖惩科学，使每位员工都处于一种既紧张又有弹性的工作状态。二是进一步完善现有的规章制度。配合当前行业工商管理体制改革、法人一体化的工作要求，将各项服务保障保障内容进一步系统化、条理化，与中心工作一起计划统筹，作到服务保障工作队伍稳定、作风不散、质量不减。三是构筑权利下移的运行机制。家长式、封闭式的管理只能扼杀服务保障管理人员的工作积极性和创新的精神，因此，要尽可能地为服务保障管理人员提供广阔的舞台，让他们的才能有尽情发挥的空间。同时，签订任务责任书，明确责、权、利，实行目标管理。建立工作例会制度、工作汇报制度，减少因信息传递不顺畅而带来的工作阻力，使人人明确在各身的岗位上应如何进行有效的配合，上下级之间形成一种全新的伙伴关系，共同营造团结合作的工作环境和民主和谐的人际氛围。同时，对一些关键岗位进行轮岗。既可提高服务保障人员综合能力，又可以减少闲言碎语。四是为服务保障管理队伍创造良好的工作环境。在严格考核的基础上，适当增加服务保障管理人员的经济收入，改善服务保障管理人员的办公环境，为成绩突出的服务保障管理人员提供晋升机会和参与决策的机会，对有突出成绩的进行表彰，满足其成就感和荣誉感，进而激发其责任感和使命感，在工作中发挥巨大的作用。