基于网上营销中的纠纷解决办法

2013-04-29 20:27雷勇
今日湖北·下旬刊 2013年8期
关键词:解决机制纠纷

雷勇

摘 要 网上购物已成为电子商务的重要组成部分。网上购物也存在部分问题,特别是纠纷解决的方式还非常有限,效果也不理想。因此,提高网络普及率、给网上商店颁布信用标志、引导网上购物者解决纠纷、构建多元化的争议解决机制,不仅能有效解决网上购物纠纷,更能促进网上购物的健康发展。

关键词 网上购物 纠纷 解决机制

随着中国涉足电子商务的普通网民每年都在大幅增加,网络购物过程中争议发生的概率和涉及的金额也会越来越大。如果急骤增多的争议不能及时解决,必让网络消费者失去信心,从而成为制约电子商务发展的瓶颈。在此背景下,本调查组对广西桂林市的居民做了一个抽样调查,了解到网络购物与纠纷解决的基本情况,在进行分析后提出了粗浅的建议与展望。

本调查组成员采用问卷调查的方式,针对桂林市的各年龄段消费群体网上购物的状况﹑存在并且担心的问题及对产生纠纷的解决途径等等进行调查。发现年龄在20岁以下的中小学生网上购物较为普遍,然后是30-39岁的中年人,而60岁以上的老年人从调查的情况来看,几乎没有网上购物的经历。

从电子交易的运用情况在看,各消费群体中中青年的运用比例较大,并且中青年也是将来社会发展的顶梁柱,对这个群体的研究是比较有代表性的,而且意义很大。

一、原因分析

第一,不同年龄的当事人对新生事物的接受与认可程度不一,这是因为不同年代的人对网络技术的信任、掌握程度不同。年轻的一代,是被计算机养大的一代,是生活在网上的一代,会更容易接受并进行网上购物,并完全可以将之作为一种普通的、常规的商务模式。相反,老年人无法及时掌握最新的网上知识与上网技巧,则对网上购物持观望及怀疑的态度。这种现象是很正常的。

第二,网上购物明显区别于以往的交易方式,它把买家与卖家﹑商品分割开来了。买家在与卖家进行交易时只能通过网络数据进行,对商品也只能从图片上进行观察,况且卖家在出售商品时总会告诉消费者:图片仅供参考,产品以实物为准。这明显就使消费者在进行交易时安全感大打折扣,于是消费者对商品质量的关注自然而然地成为了关注的焦点。

第三,由于大多网上购物者都抱着试试看的心态,因此,网上购物所涉及的金额都比较小,万一产生纠纷,消费者自然会将解决纠纷所需要的费用与所购商品的价值进行比较,而这往往会得出得不偿失的结论。在这种情况下,当网购纠纷发生时,消费者采取隐忍的方式也就见怪不怪了。

第四,既然网上购物是一种新型交易模式,那么它就会有新型的利益冲突。加之我国在电子商务方面的立法尚是一片空白,因此传统的法院诉讼很对这样的纠纷进行管辖,即使有管辖权,法院在适用法律上也是很困难的。从上述的数据中可以看出,人们在遇到纠纷时,大都不会选择去进行法院诉讼及在线仲裁等方式,而是较多采取主动的与卖家进行和解。如果双方能达成一致的和解意见,自然最好不过,而一旦双方自行和解不成功,双方就无法采取进一步的方式解决问题。

二、应对策略

(一)建议

提高网络的普及率。网络的普及率越高,使用的人越多,对网络的认同率越高,越能体现出网络的价值。只有在网络技术提升的基础上,网络购物才能被普通公众所接受。同时,创造一个和谐的网络环境,通过年轻人的引导与示范,才能带动中年人和老年人进行网上购物,从而改变网络购物主体相对集中的现状。

颁发信用标志。由于网店与实体店的运作模式不同,购物者往往对商品的质量表示高度的关注,特别是在网络环境中根本用感官(除了眼看)感觉不到货物的情况下。商品的质量有赖于商家的描述。此时,应有一个权威的机构(如消费者协会或商家依赖的网上社区)对商家进行检查,根据其描述的情况是否真实,来为其颁发不同等级的信用标志,从而给购物者提供参考信息,而不是盲目地担心商品的质量。

引导网上购物者解决纠纷。纠纷是人类社会存在的副产品,也就是说,只要有人类存在,就不可避免地会对某种事实或双方之间的权利义务关系产生分歧。纠纷是普遍存在的,但是,有纠纷必须要解决,纠纷宜疏不宜堵。如果网上购物者采取隐忍的方式来对待纠纷,不仅不会构建一种和谐的购物氛围,更为严重的是,隐忍还会让消费者对商家甚至整个电子商务失去信任,最终妨碍电子商务的发展。

(二)展望

随着21世纪知识经济时代的进一步发展,社会信息化程度的快速提高,网上购物会慢慢成为一种重要的商业贸易模式。但网上购物纠纷所具有的频发性、小额性、专业性的特征会越来越明显,同时会在电子商务领域内得到汇聚。新形态的纠纷对于新形态的纠纷解决机制不仅提出了要求,并且更进一步决定了其各项细节的构成。随着中国经济和网络建设不断增强、网民和上网公司数量不断增长以及服务种类和形式不断提升,中国网购市场未来发展潜力巨大。如若中国的诚信体系、安全认证体系、国家标准体系、在线支付体系和现代物流体系逐步建立和完善,中国现代服务业必将逐步兴起,中国的电子商务,特别是网上购物将很快迎来它的快速发展期。

参考文献:

[1]牟笛.电子商务交易中的纠纷解决机制[M].武汉大学,2008.

(作者单位:荆州职业技术学院)

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