基于网上营销中的纠纷解决办法

雷勇

摘 要 网上购物已成为电子商务的重要组成部分。网上购物也存在部分问题，特别是纠纷解决的方式还非常有限，效果也不理想。因此，提高网络普及率、给网上商店颁布信用标志、引导网上购物者解决纠纷、构建多元化的争议解决机制，不仅能有效解决网上购物纠纷，更能促进网上购物的健康发展。

关键词 网上购物 纠纷 解决机制

随着中国涉足电子商务的普通网民每年都在大幅增加，网络购物过程中争议发生的概率和涉及的金额也会越来越大。如果急骤增多的争议不能及时解决，必让网络消费者失去信心，从而成为制约电子商务发展的瓶颈。在此背景下，本调查组对广西桂林市的居民做了一个抽样调查，了解到网络购物与纠纷解决的基本情况，在进行分析后提出了粗浅的建议与展望。

本调查组成员采用问卷调查的方式，针对桂林市的各年龄段消费群体网上购物的状况﹑存在并且担心的问题及对产生纠纷的解决途径等等进行调查。发现年龄在20岁以下的中小学生网上购物较为普遍，然后是30-39岁的中年人，而60岁以上的老年人从调查的情况来看，几乎没有网上购物的经历。

从电子交易的运用情况在看，各消费群体中中青年的运用比例较大，并且中青年也是将来社会发展的顶梁柱，对这个群体的研究是比较有代表性的，而且意义很大。

一、原因分析

第一，不同年龄的当事人对新生事物的接受与认可程度不一，这是因为不同年代的人对网络技术的信任、掌握程度不同。年轻的一代，是被计算机养大的一代，是生活在网上的一代，会更容易接受并进行网上购物，并完全可以将之作为一种普通的、常规的商务模式。相反，老年人无法及时掌握最新的网上知识与上网技巧，则对网上购物持观望及怀疑的态度。这种现象是很正常的。

第二，网上购物明显区别于以往的交易方式，它把买家与卖家﹑商品分割开来了。买家在与卖家进行交易时只能通过网络数据进行，对商品也只能从图片上进行观察，况且卖家在出售商品时总会告诉消费者：图片仅供参考，产品以实物为准。这明显就使消费者在进行交易时安全感大打折扣，于是消费者对商品质量的关注自然而然地成为了关注的焦点。

第三，由于大多网上购物者都抱着试试看的心态，因此，网上购物所涉及的金额都比较小，万一产生纠纷，消费者自然会将解决纠纷所需要的费用与所购商品的价值进行比较，而这往往会得出得不偿失的结论。在这种情况下，当网购纠纷发生时，消费者采取隐忍的方式也就见怪不怪了。

第四，既然网上购物是一种新型交易模式，那么它就会有新型的利益冲突。加之我国在电子商务方面的立法尚是一片空白，因此传统的法院诉讼很对这样的纠纷进行管辖，即使有管辖权，法院在适用法律上也是很困难的。从上述的数据中可以看出，人们在遇到纠纷时，大都不会选择去进行法院诉讼及在线仲裁等方式，而是较多采取主动的与卖家进行和解。如果双方能达成一致的和解意见，自然最好不过，而一旦双方自行和解不成功，双方就无法采取进一步的方式解决问题。

二、应对策略

（一）建议

提高网络的普及率。网络的普及率越高，使用的人越多，对网络的认同率越高，越能体现出网络的价值。只有在网络技术提升的基础上，网络购物才能被普通公众所接受。同时，创造一个和谐的网络环境，通过年轻人的引导与示范，才能带动中年人和老年人进行网上购物，从而改变网络购物主体相对集中的现状。

颁发信用标志。由于网店与实体店的运作模式不同，购物者往往对商品的质量表示高度的关注，特别是在网络环境中根本用感官（除了眼看）感觉不到货物的情况下。商品的质量有赖于商家的描述。此时，应有一个权威的机构（如消费者协会或商家依赖的网上社区）对商家进行检查，根据其描述的情况是否真实，来为其颁发不同等级的信用标志，从而给购物者提供参考信息，而不是盲目地担心商品的质量。

引导网上购物者解决纠纷。纠纷是人类社会存在的副产品，也就是说，只要有人类存在，就不可避免地会对某种事实或双方之间的权利义务关系产生分歧。纠纷是普遍存在的，但是，有纠纷必须要解决，纠纷宜疏不宜堵。如果网上购物者采取隐忍的方式来对待纠纷，不仅不会构建一种和谐的购物氛围，更为严重的是，隐忍还会让消费者对商家甚至整个电子商务失去信任，最终妨碍电子商务的发展。

（二）展望

随着21世纪知识经济时代的进一步发展，社会信息化程度的快速提高，网上购物会慢慢成为一种重要的商业贸易模式。但网上购物纠纷所具有的频发性、小额性、专业性的特征会越来越明显，同时会在电子商务领域内得到汇聚。新形态的纠纷对于新形态的纠纷解决机制不仅提出了要求，并且更进一步决定了其各项细节的构成。随着中国经济和网络建设不断增强、网民和上网公司数量不断增长以及服务种类和形式不断提升，中国网购市场未来发展潜力巨大。如若中国的诚信体系、安全认证体系、国家标准体系、在线支付体系和现代物流体系逐步建立和完善，中国现代服务业必将逐步兴起，中国的电子商务，特别是网上购物将很快迎来它的快速发展期。

参考文献：

[1]牟笛.电子商务交易中的纠纷解决机制[M].武汉大学，2008.

（作者单位：荆州职业技术学院）