关于进一步优化纳税服务工作的思考

廖世才

随着我国打造服务型政府的目标进一步明确，贯穿于税收征管过程中的纳税服务工作受到社会各界的广泛关注，纳税服务逐渐成为税务部门的一项重要的工作职责，同时，纳税服务的思想观念、服务方式、服务形式等诸方面均已发生了巨大变化，加强对纳税服务体系的研究，成为当前税务部门的一项重要课题。

一、思考纳税服务工作的目的与意义

纳税服务是指税务机关依据税收法律法规、行政法规的规定，在税收征收、管理、检查和实施税收法律救济过程中向纳税人提供的服务事项和措施。

税务部门是重要的经济管理部门，直接面对广大纳税人，与社会经济社会生活联系紧密。纳税服务水平的高低直接影响税收征管的效率和质量。

从贯彻落实科学发展观的高度看，纳税服务是贯彻落实“服务科学发展、共建和谐税收”这一新时期税收工作主题的重要内容。只有改进和优化纳税服务，促进税收征纳关系更加和谐，树立税务部门良好的社会形象，才能更好地发挥税收筹集财政收入和调控经济、调节分配，服务科学发展的职能作用。在促进税法遵从方面，纳税服务具有成本低、非对抗、效用久的优势。改进和优化纳税服务，可以更有效地引导和促进纳税人自愿遵从税法、依法诚信纳税，实现税收收入的稳定增长。在实际的税收工作中，我们一直以来强调对纳税人监督管理的比较多，纳税服务的理念形成时间比较晚，从本人的工作实践中观察发现，虽然近年来税务机关推出了很多服务措施，税务工作人员的服务理念有了很大的转变，但是纳税人并没有很明确地感受到纳税服务的温馨。

究其缘由，我认为还是“重管理、轻服务”的思想并没有根本转变，对纳税服务的定位还不准确，纳税人日益增长的服务需求与税务机关的服务供给在数量与质量上都存在不对称等问题，而关键在于对纳税服务的定位要以纳税人的需求为导向。所以，本人就如何进一步优化纳税服务工作的进行思考。

二、当前社会环境下对纳税服务工作的要求

（一）确立纳税服务新理念的要求。

自觉摒弃“以自我为主、以执法者自居”的习惯性思维，在工作规划、制度安排、管理措施制定和日常征管活动中，切实尊重纳税人的平等主体地位。从了解纳税人的需求入手，在积极响应上下功夫，更多地站在纳税人的角度来完善纳税服务的内容和措施。在向纳税人征税的同时，要切实保障纳税人的合法权益。

（二）坚持人才兴税的要求。

要按照党的十八大提出建设学习型、服务性、创新型的马克思主义执政党的要求，在全系统营造崇尚学习的浓厚氛围，创新学习培训方式和机制，建立促进学习的激励制度，着力激活学习动力，挖掘干部潜力，进一步优化知识结构，增强创新能力，为推进我地税收事业持续发展提供人才和智力保障。

（三）整合服务平台的要求。

以全国统一的税务网站群和纳税服务热线为核心内容的“一体化”纳税服务平台逐步完善，建立以即时互动、功能多样、便捷高效为主要特征的“网上税务局”，使纳税人能够“足不出户”地办理绝大部分涉税事宜，从而大大降低纳税人的纳税成本。

（四）响应服务需求的要求。

以纳税人合理需求为导向的服务准则深入贯彻，逐步建立多种渠道获得纳税人需求情况的相关信息。在充分获得纳税人需求信息的基础上，启动分析机制，进行全面科学的分析。将分析结果迅速反应到实际行动中去，使纳税人合理需求得到高效满足。

三、当前纳税服务工作存在的问题

（一）纳税服务法制化程度较低

虽然在新《税收征管法》及其《实施细则》里，有规定要求税务机关提供纳税服务，也规定了纳税人享有的合法权益，但在实践中难以具体操作。同时由于法制化的缺失导致纳税服务还没有制度化，纳税服务多偏重在口号、文件或报告等形式上。税务机关提供的纳税服务往往是阶段性的，缺乏长效性，在实践工作中往往只强调组织收入，也往往使纳税服务从属于组织收入的需要。

（二）纳税服务理念缺乏

政府部门在制定各项法律法规和规章制度时，往往忽视纳税人的法定权利。强调纳税人义务而漠视纳税人权利，没有把纳税人与税务机关的权利与义务对等起来，是轻视服务管理而重视监督打击的税收征管模式长期存在的思想基础。

（三）纳税人维护自己合法权益的途径单一

当纳税人的合法权益受到侵害时，缺少专门的提供法律救济的服务机构。当前纳税人维护自身合法权利的意识还比较淡薄，当自己的合法权利受到侵害时，往往也是放在心里，而很少通过各种途径进行维权；纳税人维权中心等社会组织与各种税务代理的中介机构没有真正的发挥应有的维护纳税人合法权利的作用。

（四）信息化办税未能全面普及

虽然经过这些年的建设，办税信息化的硬件设施有了很大的改善，但是由于缺少必要的宣传和培训，许多纳税人对信息化办税的项目和使用方式还缺乏了解，所以很多纳税人依然选择直接到税务机关进行税务咨询和涉税项目的办理。同时税务机关内部在处理涉税事务时也往往不能准确掌握纳税人的信息，内部管理个环节的系统还不能有效衔接，降低了工作效率。

（五）缺少科学的纳税服务的考评机制

税务机关虽然建立了各种考核机制，但是这些机制往往相互独立，缺乏联系以及明确的导向。如目标考核存在的问题：轻视事前控制，在税额指标、征管质量指标制定过程中，只是从结果和执行层面上来评价绩效，而对结果和执行的动因未做考虑，因而忽视了事关征管质量和未来税额的其他指标，实质上是忽略了考察影响征管绩效的若干潜在因素；管理方面还没有完全规范，目标考核往往强调单位，无法将责任落实到具体的行为人身上。

四、优化纳税服务体系的对策和建议

（一）推进纳税服务的法制化建设

社会主义市场经济首先是法制的经济，依法行政是对税务机关的基本要求，也是纳税服务的基本准则。要想使纳税服务取得长足发展，就必须将纳税服务的范围、内容、基本要求和基本方法等以法律的形式固定下来，即实现纳税服务过程中双方的权利法定、义务法定、程序法定和后果法定。推进纳税服务的法制化可以从以下几方面着手：一是要加快税收法制化建设的进程；二是应该让纳税人充分参与到税收立法的过程中去；三是积极推行立法听证制度。

（二）增强税务机关的纳税服务意识

纳税人是国家财政收入的直接提供者，全心全意为纳税人服务的意识必须存在于税务干部的脑海里，必须体现于税收工作的全过程。首先，税务人员必须彻底摒弃“官本位”思想和衙门作风，实现由监督打击型向管理服务型转变，改变以往只注重对纳税人防范、检查和惩罚的观念；其次，需要建设一支高素质的税务干部队伍是提高纳税服务意识的重要途径，税务机关人力资源水平的高低直接关系到纳税服务意识的高低；第三，要改变税务机关代替纳税人来决定提供纳税服务的内容和方法。工作导向应由满足自身的征税需求为主向以服务纳税人的纳税需求为主转变。

（三）推进信息化建设

电子服务是纳税服务的发展方向，我国在纳税服务手段上应以先进的信息技术为依托，打破时间和空间的限制，提高纳税服务效率和质量。主要可以从以下这三个方面入手：第一，以金税工程三期建设为依托，整合和优化内外部信息系统。第二，进一步推进多元化的纳税申报方式和税款缴纳方式。第三，规范和加强“12366”纳税服务热线和税务网站的建设。

（四）保障纳税人合法权益

在我国的税收领域，多年以来税收征管一直是以“组织收入”为中心，工作的重点是打击各类偷逃税款的行为。但是随着经济的发展、社会的进步、纳税服务的理念逐渐深入人心，维护纳税人的合法权益也显得尤为重要。我们可以通过加强监督制度的建设、增强纳税人的权利意识、是建立纳税人自己的维权组织三个方面来切实保障纳税人的合法权益。

（五）建立科学的纳税服务考评机制

税务机关纳税服务水平的提高与一整套科学合理的纳税服务考评机制是密不可分的。在对纳税服务水平进行考核时，应该将内部考核与外部考核有机结合起来，要进行包括“德、能、勤、绩、廉”五个方面的全面考核。同时建立纳税服务责任追究制度。对税务人员在纳税服务工作出现的问题和失职行为，实行严格的责任追究制度。最大限度地约束税务人员的行为，提高其服务的参与度和责任感。

五、总结

随着经济的发展和社会的进步，纳税服务工作越来越被各级税务部门和社会公众所重视。各级政府部门、各级税务机关也通过出台法律法规、部门规章、规范性文件在逐步规范和提高税务机关的纳税服务水平。经过这些年的努力，我地税务机关的纳税服务水平不论从硬件还是软件来看，都取得了很大的进步，但与发达国家相比还存在着一定的差距。主要表现在纳税服务的法制化程度较低，规定过于原则性，缺乏可操作性；官本位思想还比较浓重，纳税服务意识较低；纳税人的合法权利没有得到足够的维护；信息化建设虽然发展较快，但也存在着软件重复开发，信息共享程度低，信息化还没有深入人心；纳税服务的考评机制还比较落后等情况。所以文中提出要想进一步优化纳税服务，就必须推进纳税服务的法制化建设；切实保障纳税人的合法权益，提供税收法律救济；转变观念，提高服务意识；整合信息资源，继续推进信息化建设；建立科学的考核机制。通过这些措施的实行，相信势必可以让纳税服务工作取得长效发展。

（作者单位：鄂州市地税局鄂城分局）