深圳燃气：从传统走出来

邢帆

深圳市燃气集团股份有限公司（以下简称“深圳燃气”）是国内最有代表性的城市燃气集团企业之一。公司成立于1982年，一直把国内领先、国际对标作为企业管理和增效以及业务发展的考核手段与目标，拥有行业最为完整的供应链以及持续的业务创新能力。随着深圳燃气的发展以及迅速扩展的业务需求，深圳燃气希望能够建立新一代的信息化核心平台，实现企业管理和业务信息的规范化、集成化，进一步整合公司资源，同时对企业的各类绩效考核和经营决策提供强有力的数据支持。

未知的故事

随着城市建设的快速发展和广大市民生活水平的日益提高，居民对城市燃气企业的工作效率和服务质量要求也越来越高。如何进一步提高管理水平和工作效率，确保供气稳定、安全，为广大用户提供更加优质、便捷的服务是燃气企业一直追求的目标。

事实上人们对于城市燃气企业的了解并不多，从其对生活的重要程度来说，燃气企业已经逐渐从专业走向精细，从传统走向服务。随着信息技术的发展和普及，信息化、数字化的概念已不断深入到燃气行业的技术应用中。企业信息化被认为是支持企业发展的关键技术之一，计算机技术、网络技术、自动控制技术等相关应用技术在燃气供应中的广泛应用，信息系统在企业经营管理中所起的作用越来越重要。它不但体现在具体的业务应用和过程控制领域，同时也体现在一个企业的管理和决策领域。积极推进燃气企业信息化建设，不断推动信息化系统在燃气行业的应用与发展，以信息技术来促进生产管理效率的提高和生产管理手段的变革，从而推进企业运作模式的管理创新，更好地对人力、设备、材料以及各项资源进行计划和控制，进一步优化生产经营流程、提高企业竞争力。

与此同时，燃气企业的信息化规划对企业的发展壮大变得越来越重要。而且在城市燃气行业里，一般是企业信息化水平直接反应企业的发展实力。企业信息化跟企业的整体实力存在着明显的正比关系。信息化规划与建设需要大量的资金、高素质的人才和科学高效的管理模式作为后盾，而信息化规划与建设所带来效益上的提高是显而易见的。

基于此，深圳燃气希望可以在成功应用ERP系统和客服计费系统的基础上，实现深圳燃气加强集团管控和提升客户服务满意度的战略。通过引入先进的技术产品及解决方案，建立高性能、高可靠性以及低管理成本的信息化核心平台；打造信息化核心平台一站式、一体化的弹性支持能力等。深圳市燃气集团股份有限公司总裁欧大江评价，ERP系统是深圳燃气集团信息化规划的先导项目，旨在重点加强集团管控和提升客户服务满意度。深圳燃气将在未来两年的时间框架内实现集团范围内ERP系统同客服计费系统两套系统的全面应用，同时培养一支强干的信息技术队伍，提高企业的信息技术水平，规范信息技术的管理流程。

燃气的机遇

目前燃气企业普遍存在着既有系统升级难的问题。除了旧的技术已经被新技术代替等因素外，还有很重要的一点就是当初缺少合理的规划。有时就算有了规划，却因为没有及时更新规划导致实际与设计往往相形见绌。在新的信息化规划时，应当把系统的扩展性考虑进去，并及时调整规划。

随着西气东输二线工程接入之后，深圳燃气迎来了历史性发展新机遇。秉承“行之以专，律之以责；创新之途，务实为基”的企业精神，以及“诚信为本 和谐共荣”的经营哲学，深圳燃气将加大信息化建设的力度，建设统一、高效、安全的信息化管理平台。通过强化信息化战略，深圳燃气希望持续提升客户服务水平，并提高公司在财务、人事、物资、工程、资产管理等专业领域的管理水平，增强风险控制能力。以“西气东输”为开端的大规模天然气利用工程的实施，把城市燃气带入了“天然气新时代”。在新时代下，城市燃气企业的工作重心从原先确保安全产气自主营销的生产管理体制向精准预测与安全输配相结合的运行管理体制转变。企业发展战略由原先以高投入高能耗的旧模式向追求科学规划提高能效的新模式转变。人员结构也由原先普通的劳动工人向精简的管理人员转型。

在IT系统的建设方面，深圳燃气注重硬件（设备设施）与软件（管理）并重；突出安全出效益的基本原则；在硬件设施方面，公司瞄准国际先进水平，采用先进的技术，引进一流的设备设施，提升运营系统的本质安全、质量和效率。同时，采用扁平化的组织结构、专业化分工、突出核心能力的运营系统、面向一线授权管理和绩效导向的工作系统设计思路，提升工作系统的效率，增强组织敏捷性。

公用事业解决方案将特定行业的客户服务与计费、网络管理、工作与资产管理、移动人力资源管理以及仪表数据管理应用，同甲骨文的企业管理软件、商务智能工具、中间件、数据库技术，还有服务器和存储集成在一起。这些软件产品可使客户更敏捷地应对市场异常情况，满足不断演进的客户需求，并兑现其保护环境的承诺。此外，公用事业解决方案还可帮助电力企业为智能仪表和智能电网的推广做好准备，因为它们能提高效率和提供关键的智能指标，从而驱动消费者和企业在能源和用水上做出更明智的决策。

深圳燃气顾客服务部门根据各类顾客的不同服务需求收集和分析顾客的意见，关注市场变化动向，从中识别出顾客在不同时期的关键需求和期望，并通过服务改进、产品创新来满足顾客的这些需求和期望。

居民管道气客户的发展一般是以小区整体安装的方式提供新顾客发展服务。随着深圳市老城区改造工作的推进，公司仔细研究了这部分顾客的服务需求，创新了安装服务方式，由原来的整体安装改为个别安装，从而满足了这一部分顾客开通管道气的需要。公司还建立了产品、服务创新促进机制，在季度服务检查考核的同时，公司优质服务委员会组织各单位开展服务创新项目竞赛，并总结提炼和评比评审，对优秀的项目进行表彰，并根据试行、优化的情况在各单位进行推广运用。公司在倾听顾客声音的基础上，根据顾客的不同需求，在营业网点、呼叫中心及网站、上门服务和营销活动等各主要方面创立了多种多样的顾客支持方法，使顾客在与公司交换信息、开展业务的过程中更加便利、快捷。