服务业情绪劳动与员工工作满意度关系研究

李永泉

【摘 要】情绪劳动指员工在工作中表现出来令组织满意的情绪状态。本文从情绪劳动对员工满意度影响的角度出发，通过文献研究以及理论推导，得出结论：表层情绪劳动与员工工作满意度负相关，而深层的情绪劳动与员工工作满意度正相关。

【关键词】情绪劳动；工作满意度

一、问题的提出

在竞争激烈并且多变的环境中，员工是企业竞争力的核心。在快餐店，银行，航空公司，购物超市以及酒店等服务业，员工的情绪劳动非常的普遍，良好的服务是保留顾客的重要手段，对于提升企业的绩效至关重要。但是情绪劳动对于员工来说并不总是积极的影响。那么情绪劳动对于员工满意度有什么影响呢？本文从深层情绪调节和表层情绪调节两个维度来探讨情绪劳动对员工满意度的影响。

二、文献回顾

（1）情绪劳动的内涵。Hochschild（1983）提出了情绪劳动的概念，认为情绪劳动是一种劳动方式：企业中的员工通过管理自己的情感来进行公众可见的表情和身体展示而获得报酬。根据情绪劳动过程，可分为三个方面：情绪体验、情绪调节和情绪表达。并根据戏剧扮演的理论可分为表层扮演和深层扮演两种，表层扮演指员工只调节自己的情绪表达，使之符合组织的要求；而深层扮演则是员工根据组织要求调节自己的内心情感。表层扮演和深层扮演成为后续划分情绪劳动的重要标准。Zapf（2002）指出，情绪劳动本质上是个人根据组织制定的情绪行为管理目标所进行的情绪调节行为。根据个人所付出的努力，可将情绪劳动区分成两类。第一类为深层调节，这类调节通过改变和调整由主观体验触发的认知过程而实现。另一类为表层调节，以调整外在行为表现为主，偏重调整情绪行为。两者的本质区别在于个体的情绪表达是否反映了其真实的情绪体验。（2）员工工作满意度。霍桑实验揭开了关于员工满意度与生产效率关系的研究。高满意度的员工更有生产效率。对于员工满意度的明确界定是由Hoppockd（1935）提出的，其认为工作满意度是员工在心理与生理两方面对环境因素的满足的感受，即员工对于工作场景的主观反应。对于员工满意度的影响因素，许多学者都进行了研究。

三、情绪劳动与员工满意度之间的关系

（1）表层情绪调节与员工满意度负相关。表层情绪调节指员工压制自己内心的感受而按照组织的要求进行情绪的表达，也就是“带上面具”工作。由于表层情绪调节下，员工只调整了自身的情绪表达，但是没有改变自身真实的感受，使得内心真实感受与情绪表达不一致，这就会增加工作的压力和紧张感，从而降低工作满意度。Brotheridge和Lee（2002）的“资源保存理论”也从另一个角度给出了解释，表层调节需要假装和虚假的情绪表达，在此过程中，员工要比深层调节付出更多的心理资源，因而更容易陷入心理倦怠。另外，根据Ashforth和

Humphrey（1993）对情绪表达与工作结果的研究，如果顾客感知到员工的表达是真诚的，情绪劳动与员工的工作绩效是正相关，但是如果员工表达的不是真实的感受，那么员工可能在工作中产生自我偏离的需要而导致情绪劳动的无效。（2）深层情绪调节与员工满意度正相关。深层情绪调节对员工满意度的作用可以分为直接影响和间接影响两个方面。从直接的方面讲，深层情绪调节是一种积极主动的行为，它不会存在认知失调的状况，如果员工的心态和组织期望一致的话，员工会产生良性的心理氛围，从而提升员工满意度。根据“资源保存理论”，虽然深层情绪调节依然需要付出努力，但是由于表达是自我感受到的情感，因而自我真实感和幸福感都会较高。间接上讲，深层情绪调节会通过提升个人绩效来提升员工的满意度。深层的情绪调节会提高员工的服务质量，带来客户忠诚以及个人绩效的提升，进而给员工带来薪酬、晋升和组织认可等回报，增强员工的个人的成就感与组织归属感，进而提升员工满意度。

四、总结与展望

本文从理论上论证了表层情绪调节与员工满意度负相关，而深层的情绪调节与员工满意度正相关。对于管理者来说，在工作中不仅要关心员工表现出来的情绪和行为，也要多与员工沟通，关注员工的内心情绪需求，化解员工的情绪压力，积极引导员工进行深层的情绪调节。在接下来的研究中，本研究结论还需要进一步实证验证。并且情绪劳动对于员工和组织的影响也有待于进一步的深入探討。

参 考 文 献

[1]马淑雷，黄敏儿.情绪劳动：表层动作与深层动作，哪一种效果更好[J].心理学报.2006，38（2）：262～270

[2]Ashforth B E，Humphrey R H.Emotion in the Workplace：Reappraisal

[J].Human Relations.1995，48（2）：97～125