门诊药房退药情况分析*

杨颜畅

(天津市中心妇产科医院，天津　300100)

国家卫生部、中医药管理局制定的《医疗机构药事管理暂行规定》明确指出：“为保证患者用药安全，药品一经发出，不得退换。”但在实际工作中却难以真正实施，因为退药不仅关系到药品管理和公众用药安全,还关系到医患和谐。因此门诊药房既要执行相关的规定，又要考虑患者的实际情况，如何妥善处理好退药问题，减少纠纷的发生，是工作中的难点[1]。本院2012年1—12月门诊药房共计退药1701例,采用回顾性分析，按退药原因和科室进行统计分析。

1　资料和方法

收集2012年1—12月本院门诊药房共计退药1701例,按退药原因和科室分别进行整理和统计分析。

2　结果

退药原因统计见表1，退药科室统计见表2。

表1　退药原因和例数

表2　退药科室和例数统计

3　退药原因分析

3.1处方错误造成退药

3.1.1用法用量错误 如诊断为外阴炎患者，其处方为维生素D胶丸口服， 3次/d，2粒/次；正确的用法为外用，1次/d，2粒/次。宫瘤消规格为0.5g/粒，说明书用量应为3～4粒(1.5～2 g)；而处方为3次/d， 4 g/次。

3.1.2数量与用法不符如二十七味定坤丸，规格为每盒6袋，12 g/袋，用法用量为12 g/次，3次/d。开出的处方用时7d，数量11盒，超出实际需要7盒。

3.1.3处方不合理最常见的为一张处方上开两种作用相同或剂型相同的药物。如甲硝唑凝胶与苦参软膏开在一张处方上；甘霖洗剂和甲硝唑氯已定洗液开在同一张处方上。其次为超说明书用量：如氟康唑片用于阴道念珠菌感染，说明书用量为150 mg，单剂量即可，而处方为150 mg/次，3次/d。适应证与诊断不符，如医生为流产后出血的患者开具断血流胶囊，断血流胶囊是凉血止血药，不可用于流产后患者。

3.1.4因电脑录入操作失误造成处方错误如消水肿颗粒，处方开出10袋，应为10盒。

3.1.5医生对有关规定不熟悉个别医生不熟悉二类精神药处方的规定，将二类精神药艾司唑仑与其他药品开在同一张处方上，造成退费。

3.1.6克隆处方“克隆处方”是一段时间内造成退药较多的原因。因规定一张处方只能开7 d药量，故个别医生为一个病人开2张完全相同的处方，虽单张处方合格，但总药量过大，造成退药。

3.2处方不符合医保规定医保报销管理制度日益完善，医保报销规定更加严格，发生医保拒付的情况日益增多，给医院带来经济损失。处方量超过医保报销允许范围为主要退药原因，有368例，占21.63%，医患双方均有责任。

3.2.1患者方面很多门诊患者为慢性病，需长期用药。如更年期综合征、月经失调等用药特点为一贯性、长期性、持续性，加上其他原因， 如患者路途遥远、就诊等候时间过长、挂号难需提前预约等，患者希望就诊一次多开药，从而导致处方量超医保规定。

3.2.2医生方面有些医生违反医保规定开具处方，存在侥幸心理或从众心理，觉得之前曾经开过或别人都这样开并无大碍。也有个别医生对医保规定掌握不够准确，有的药品每个疗程量超过医保规定，而医生以疗程量为标准开具处方，导致处方超量。

3.3其他项目退费连带药品退费当患者因各种原因不能进行各种检查及治疗项目且已交费时，和这些费用在一张发票上的药品费需要一并退费，再重新交费。这种退药情况也随门诊量的增加而增多，给药房工作带来很大困难。有些退费项目不是当天发生，而药品已经服用，这种情况下，药房需要按照药品金额向患者收取押金，患者将退费手续办完后，再找医生开具之前所取药品，重新交费后，药房把押金退回。这些手续很烦琐，耗时较长，赶上药房窗口人员换班，还要进行特别交代和交班。个别患者退费后觉得再重新开药交费太麻烦，放弃索取押金，这也给药房造成账面不符，药房人员还要亲自到门诊替患者开药和交费。

3.4因患者病情变化改变治疗方案或终止疗程造成退药。本院生殖助孕中心是特殊科室，生殖助孕属于自费病种，治疗周期长，用药品种多、数量大。由于其用药特殊性，所以不要求7 d量门诊处方。这种周期性治疗因为患者的个体差异等原因，较易造成疗程中断或改变，造成较多退药情况出现。

3.5门诊手术无法完成计划生育手术和门诊宫腔镜手术室为减少患者取药次数，节省时间，都在术前将术中和术后用药开在一起，一次交费取药。但因某些原因(如患者血压不适合手术)而取销手术造成退药。

3.6药房库存不足当HIS系统中的某药品库存为1个处方量时，若有两位医生同时开此药品，而系统设置无限制功能，造成晚交费的患者无药可取，只能退费。

3.7患者拒付非医保药品患者交费取药后发现所取药品为非医保药品，患者不接受自费，要求退药。

3.8不良反应患者用药后出现不良反应要求退药。患者用药后出现了各种不适情况后来医院报告，药房问明情况后，将“药品不良反应报表”交给患者请医生填写完整，如患者仍有包装完整未使用的该药品，予以退药。

3.9与患者自存药品重复患者取药后发现家中有未服完的相同药品，要求退药。

3.10开药与需要药品不符所开药品与患者之前所用药品规格、厂家不同，与患者要求的药品不符，造成退药。

3.11忽略患者的禁忌证本院门诊量非常大，平均每位患者就诊时间有限，患者与医生之间不能充分沟通，致使患者的用药禁忌易被忽略。患者取药后仔细阅读说明书时才发现与自己相关的禁忌证，如糖尿病人的处方上有含糖口服液或含糖颗粒剂等。

4　规范和完善门诊退药流程，减少退药发生

4.1加强医师业务培训和科室协调首先应加强医师业务培训，减少错误或不合理处方，同时还要加强医保政策的学习，以减少和杜绝不合理退药发生[2]。其次要加强科室协调，退药涉及门诊各个科室，对由于医生原因造成的退药，药房与医保科、信息科共同研究，将HIS系统进行调整，一位患者一次就诊只能开两张处方，且相同药品不能开两次，杜绝“克隆处方”。由医保科向医生下达医保规定用量，从系统上做出超量提示，减少了大处方造成的退药。在机打处方下方增加“为保障患者用药安全，除药品质量原因外，药品一经发出，不得退换”的提示语，避免了由于患者原因造成的退药。对于需要退的药品，与医生加强沟通，规范退药流程，将退药程序增加医生填写“退药记录”一项，避免医生不问原因就在收据上签字同意退药，以引起医生对退药问题的重视，尽量减少错误处方及大处方。

4.2为了保证患者用药安全，规定特殊保存药品不可退药，其他药品原则上只在取药当日，且包装未破损时，方可退药。如用药发生不良反应，取药7 d内，由医生填写“药品不良反应报告书”后，可办理其他未使用、包装完整的同种药物退药。

4.3每日做退药情况统计分析，将统计分析结果上报门诊办公室，由门诊办公室对退药情况发生较多的科室或医生进行沟通，分析原因，减少退药。

1刘芝华.我院门诊药房退药情况分析[J].天津药学，2008,20(2):57

2靳松,唐彦,朱珠. 门急诊药房退药原因与对策[J]. 中国药学杂志,2008,43(19)：1516