浅谈“三躁”现象导致医疗纠纷升级的对策

姜海良

“三躁”：急躁、浮躁、暴躁己成为不少人的通病，急躁——为了尽快到达自己的目的，往往不经过仔细思考或准备就行动，缺少耐心“等不急了”。浮躁——面对变化中的社会，心中无底不知所措，盲目恐慌，专注度不够，为追速度，求效率，不愿意遵守规则，倾向于抄小道，以至不惜代价投机。暴躁——盲目冒险，缺乏理性，一不顺心就激动愤怒，争吵谩骂，大打出手，甚至引发暴力事件。笔者长期从事医院安全保卫工作及医患调解，就部分医患矛盾纠纷中出现的“三躁”现象，进行了分析，浅谈自己的一些看法。

1 医患关系

人的一生，从摇篮到坟墓，谁也离不开医生，从理论上讲，医患关系是人世间最亲密的关系之一。医生和患者，堪称生死之交，患难之交。医患关系的实质是利益共同体，因为“医”和“患”有着战胜病魔，早日康复的共同目标，而战胜病魔既要靠医生精湛的医术，又要靠患者战胜疾病的信心和积极配合，只有医患双方共同配合，积极治疗，才能取得比较好的治疗效果。医患双方在抵御和治疗疾病的过程中都处于关键位置，患者康复的愿望要通过医方去实现，医方也在诊疗过程中加深对医学科学的理解和认识，提升诊疗效能，在疾病面前医患双方是同盟军和统一战线，医患双方应相互鼓励，以实现共同战胜疾病的最终目标。

2 剖析患者出现“三躁”现象的原因

在我国现行的医疗体制下，医患是一对矛盾体，双方既有治愈疾病、恢复健康、挽回生命的共同目的，又有经济利益上的对立。在保证诊疗效果的前提下，患者希望最大限度地节省经费，而医生则希望最大程度地利用医疗资源。因医学技术发展的有限性与患者期望值的无限性之间存在矛盾，虽然现代医学发展突飞猛进，但未攻克的难题仍然很多。医疗技术的局限加上患者个体上的差异，很多疾病的疗效难以预测，再则患者对医疗服务仍然缺乏风险意识，对治疗效果期望过高，认为只要进了医院就一定能治好病，只要花了钱就应该治好病，若达不到期望效果，就归咎于医院和医务人员，导致医患之间的误解和矛盾，成为医患关系紧张的“助燃剂”，也是医患关系紧张的最直接“导火索”。

3 产生“三躁”现象的具体表现

当患者不满意医务人员的诊疗时，或因病情突然发生意外时，患者不能冷静地采用科学客观的态度或用法律程序去解决，而是采用不理性的暴力手段去威胁医务人员，导致医疗纠纷的升级，甚至酿成群体性事件，这就是“三躁”现象的最具体表现。

急躁——患者生病时因身体不适，本身心理就不健康，心理压力较大，恨不得马上看病，吃了药后立即见效，当疗效达不到预期时，就会把所有的怨气发泄到医务人员的身上，认为“我花了钱看病，吃了药后就应该减轻疾病带来的痛苦把病治好”，否则的话就是医务人员水平不高，用药不对，对医务人员产生不信任或仇恨情绪。患者因医疗知识缺乏不知道每个人的体质有差异，病情也有不同表现，治疗的长短和时间也有差异，都把医生当成“神”，什么病都能治好，这也是患者就医时的一种“急躁”情绪的具体表现。

浮躁——患者不知道同一种病，在各个患者身上存在个体差异，总认为同样的疾病，别人能治好，自己却治不好，别人花了少量钱能治好，而自己花了大量的钱才能治好，揣测是不是医生开错药了或药物是不是过期失效了等原因产生不良情绪。此时只要医务人员多说一句话或因一句话不到位就发生患者暴跳如雷，也就不遵守医疗规则，就会与医生没完没了地纠缠，而引发矛盾纠纷。

暴躁——当患者病情发生意外时，患者及其亲属就很不理解地指责医生救治不力，要求医院及医生给予说法，并索取赔偿，如果达不到要求，就会采用暴力手段来解决，激动愤怒。总认为：讲理没有用，“不闹不赔、越闹越赔、越赔越闹”，甚至冲砸医院，殴打医务人员，限制医务人员人身自由，恐吓威胁，堵大门、挂横幅、烧纸钱，不让其他病人就诊，严重干扰正常的医疗秩序，致使医患矛盾激化、医患纠纷升级，造成两败俱伤，引发一场没有赢家的战争。

4 针对“三躁”现象的对策

现在一些患者把疾病的痛苦连同经济压力、社会不公平等带来的不良情绪，往往转嫁到医生身上，易产生“三躁”现象。如何让患者在诊疗过程中控制“三躁”现象的发生和发展，作为医务工作者应该有针对性地对此事进行分析和探讨，妥善处理医患之间的矛盾。一是对病人似亲人。让病人信任自己，把病人当朋友、当知己，然后用医学科学的方法去使病人树立战胜疾病的信心，让病人放下思想包袱，配合医生治疗，避免急躁情绪，明确疾病的诊断与治疗是有一段过程的，从而让病人配合医生来治愈疾病。二是要有崇高的职业道德。救死扶伤是医生的神圣职责，不要索求病人的任何回报，全心全意地为病人诊治提供良好的服务，病人也就会尊重医生，遵守医疗规则，增强战胜疾病的信心。三是要有较高的医疗技术水平，虽然现代医学发展突飞猛进，但未攻克的难题仍然很多，很多疾病的疗效难以预测。所以要把疾病的发展、治疗等情况让患者了解，有思想准备，当达不到理想的治疗效果时，病人也会理解。四是当疾病发生不测，甚至生命危险时，要尽最大努力地进行救治，不管救治是否成功，都要冷静地对患者或其亲属作出解释和客观判断，让患方了解疾病发展的不可预测性和突然性，防止患者及其亲属产生暴躁情绪而形成医患对立。如患者或其亲属有异议也可以耐心加以说明，或通过医疗鉴定和法律程序来解决，闹和吵是解决不了问题的。但医生也要查找医疗上的缺陷，是否因医疗过程中有差错或治疗不当而造成的，这也是对患者及社会负责，也促进医疗技术的提高。

当医患发生矛盾纠纷时，如果对“三躁”情绪不加以控制，势必会给医患双方带来严重后果，甚至发生治安、刑事案件及流血事件，给家庭和社会带来不利影响，国内有一些医院因医患纠纷处理不当造成医务人员被患者或其家属无故的夺去生命，教训沉重。一位医生冒着巨大的医疗风险去救治病人，不仅得不到感谢，反而被无辜伤害，谁还敢做医生呢，谁还敢去救治重病人呢。其实医生能否把疾病治好，不仅取决于医生的技术也取决于病人的态度，如果病人能够理解医学的风险，宽容正常的失败，甚至给医生打上一把遮风挡雨的伞，医生就会更愿意为病人冒风险，救治的成功率就会提高。如果医生一边救治病人，另一边想着怕病人在后面“捅刀子”，瞻前顾后，当断不断，反而容易出现失误，延误病人的救治，造成的后果谁也不愿意发生。这就意味着，医生要对患者付出真情，患者也要对医生捧出真心，惟有相互尊重，相互信任，才能战胜疾病，才能杜绝医患关系恶化，只有控制或减缓“三躁”现象的发生，才能营造和谐的医患关系。