中国银行股份有限公司河北省分行网银服务机业务管理办法

中国银行股份有限公司河北省分行网银服务机业务管理办法

（2012年版）

第一章　总　则

第一条为促进中行网银服务机（以下简称为服务机）业务的进一步发展，规范全辖服务机业务管理，提高服务质量，特制定本办法。

第二条服务机是一种供客户自助登录网上银行实现查询、转账、投资理财等全部网银功能，并可同步增强客户体验、进行网银产品宣传等其他附加功能的自助设备。

第三条服务机按照布放区域及功能特点，主要分为三种类型：即大堂式、理财式和穿墙式，工作方式为联机运行。

第四条在中国银行辖内可适用服务机的网银版本有：个人网银查询版、个人网银理财版及个人网银贵宾版。

第五条服务机的作用和目标：

（一）方便网点对网银客户的操作指导，落实一对一安全教育。

（二） 构建多种服务模式，降低柜面压力，优化客户服务流程 。

（三）统一网点中的网上银行形象和宣传手段，加强网点营销。

第六条本办法适用于中国银行河北省分行全辖已经完成服务机配置安装的所有网点及自助银行。

第二章　服务机布放原则

第七条服务机布放区域要求：

（一） 大堂式服务机原则上应布放在网点大堂客户等候区及大堂经理可视区域内，便于大堂经理引导客户使用与答疑。

（二） 理财式服务机原则上应布放在网点理财室内或理财区，确保位置醒目，便于理财经理的引导和推介。

（三） 穿墙式服务机原则上应布放在自助银行区域之内，配合网点升级改造进行安装，申请网点需提前做好客观条件的准备工作。

第八条服务机布放网点应在设备到货之后两个月内完成布放并投放使用。

第三章　省分行部门相关职责

第九条省分行电子银行部主要职责：

（一）制定全辖服务机设备部署计划、拟部署设备的网点范围和优先级，合理分配各二级分行设备数量。

（二）与设备供应商沟通联络设备的供货计划及技术要求，做好后台服务器配置和拟部署设备网点的网络部署，并统筹做好网点设备的安装与调试工作安排 。

（三）通过后台管理平台对辖内服务机运行情况进行监控与管理，并定期对相关问题进行通报。

（四）加强与设备供应商的联系，定期沟通，及时向总行反馈设备配送及使用中遇到的问题与建议。

第十条省分行信息科技部主要职责：

（一）联合电子银行部做好后台服务器配置和拟部署设备网点的网络部署，并统筹做好网点设备的安装与调试工作安排。

（二）负责服务机后台服务器的配置与管理，确保服务器正常运行，并配合供应商定时完成设备维护与升级工作。

第十一条省分行渠道建设办公室主要职责：

（一）制定全辖自助银行建设计划及相应服务机配置计划。

（二）在网点及自助银行的新建、改造等过程中，审核网点及自助银行建设布局平面图中服务机的布放位置，确保服务机的布放位置定位准确、合理。

第四章　二级分行相关职责

第十二条各二级分行个人金融部作为服务机的主管部门，对辖内服务机业务管理和设备管理担负领导责任。

第十三条各二级分行网银协调人作为服务机业务的专职管理人员，其主要职责有：

（一）按照省分行电子银行部要求，制定本辖内服务机的需求计划与配备方案，并及时上报相关报表等业务数据。

（二）每工作日通过服务机后台管理系统对辖内服务机运行情况进行不少于两次的后台监控。

（三）定期与服务机供应商维保人员进行沟通，对辖内服务机使用情况进行定期检查，按月上报服务机使用情况反馈表。

第五章　网点业务人员相关职责

第十四条网点服务机业务人员主要包括网点负责人和大堂经理，服务机管理员应由大堂经理兼任，专职负责服务机的操作管理工作。

第十五条网点负责人的主要职责：

（一）做好设备的接收和验货，验收无误后在验收单上签字、盖章。

（二）按照省分行要求确定服务机的摆放位置。

（三） 按时完成服务机的网络开通、电源准备，协调做好设备的安装、调试工作。

（四）对本网点服务机实行两天一次的巡检制度，定期向二级分行反馈服务机使用情况。

第十六条大堂经理的主要职责：

（一）负责每日服务机的开关机操作，每日上下午对服务机使用情况进行检查，保证服务机的正常使用。

（二）引导客户到服务机进行实际操作，分流柜台压力，促进网银产品营销。

（三）如机器发生故障，应立即与供应商售后技术人员取得联系。

（四）定期向网点负责人及上级主管部门反馈服务机使用情况及客户建议。

第六章　投诉与故障处理

第十七条服务机的装机网点应于服务机显著位置，以统一规范的文字方式标明客户使用时应注意的有关事项，如操作步骤、联系电话等，不得随意张贴其他提示标识。

第十八条客户投诉的处理：

（一）各服务机布放网点应建立公开、有效的投诉受理机制，所有工作人员在接到客户投诉后，必须及时、认真地予以解决，或联系有关部门予以解决。

（二）对于一般性投诉，服务机装机网点可以做出解释或予以处理的，装机网点必须在接到投诉后当日做出解释或予以处理。对涉及服务机系统问题的投诉，装机网点应及时与负责设备管理的部门联系请求协助解决。

（三）二级分行及省分行相关部门在接到投诉后，应和设备供应商联系，查明投诉原因后，按规定时限予以解决。

第十九条服务机故障的处理：

（一）服务机装机网点管理人员在发现服务机故障后必须立即检查故障原因。如果无法检查出故障原因或无法处理该种故障，则应立即通知二级分行网银协调人，请求派员解决。

（二）服务机发生故障后，如设备厂商及有关维修人员确认短时间内无法排除故障，应立即向上级管理部门进行汇报，并要求维修人员给出答复处理时间，以保障服务机的正常运行。

第七章　迁移与报废

第二十条对因涉及网点迁址改造、歇业等情况需要服务机迁移的特殊情况，布放网点应及时将相关情况上报二级分行及省分行主管部门，确定新布放网点的布放位置与布放时间。

第二十一条对因超出使用期限、系统故障或硬件损坏等情况造成无法修复和使用的服务机，布放网点应及时将相关情况上报二级分行及省分行主管部门，按照省分行固定资产管理办法等相关规定进行统一报废处理。

第八章　培训及业务考核

第二十二条省分行及二级分行主管部门应有计划地组织实施网银服务机业务和设备管理的培训工作，加强对服务机管理人员指导与培训。

第二十三条省分行主管部门应定期开展对辖内网银服务机的考核评定工作，并将考核结果通报全辖。考核内容主要包括服务机日均使用笔数、柜台业务迁移率、服务机开机率、综合服务质量等指标。各行应区分不同情况，制定基本业务量和考核标准。

第二十四条省分行将对二级分行的网银服务机业务管理和设备管理进行综合考核，考核结果作为服务机增置计划的重要依据。

第九章　附　则

第二十五条本办法由中国银行河北省分行电子银行部负责解释。

第二十六条本办法自下发之日起执行。