实现“无现金化管理”加快电子银行发展

胡冬梅

（中国建设银行白银分行 甘肃 白银 730900）

一、发展电子银行业务意义深远

工欲善其事必先利其器！不言而喻，电子银行业务是金融业未来发展的主潮流，是信息网络时代的“宠儿”，也是商业银行在激烈的市场竞争中能够取胜的“利剑”，其在助推业务转型、降低运营成本、服务拓展维护客户、增加中间业务收入等方面的作用也越来越重要。从各家商业银行都把电子银行业务发展放到了前所未有的战略高度，可以看出将来在激烈的市场竞争中，谁能手持这把“利剑”抢占先机，谁就将赢得未来的市场。

（一）运营成本低

成本管理理论强调对企业资源的消耗和使用进行预算和控制，目的就是最大限度地降低成本，提高效益。对银行业来说，大量的现金流转是主要成本之一，主要体现在柜面业务压力，加钞、运钞、提钞等管理压力和风险压力。为了降低成本，提高效益，提高客户依存度，完善渠道建设、发展电子银行是必然的选择。电子银行业务虽然在建设初期需要大量的设备采购、软件开发以及中后期的系统维护等投入，但业务主要由客户自助操作完成，系统自动处理，因此大大减少了人工成本。此外，在物理网点有限以及柜员人工每日办理业务有限的情况下，摊薄每笔业务的成本是较为困难的，而电子银行业务是由客户自行办理，其办理的业务越多，服务的客户越多，分摊在每笔业务和每个客户上的成本就越小。

（二）业务处理高效

电子银行业务均采用系统集中处理，客户交易能够在瞬间即可完成，客户通过自助方式办理业务，既降低了人为差错的几率，又提高了业务办理的速度，让客户足不出户享受到各项金融服务,为客户节约大量的时间成本和财务管理成本,使服务质量得到大幅提升。

（三）产品创新能力强

随着信息技术的更新换代，市场对银行提供的服务和产品也提出了更高的要求，这促使银行不断地进行创新，通过创新巩固竞争优势。从业务种类角度来讲，除柜台现金类业务外，其他业务基本上均可通过电子银行渠道办理。此外，商业银行在整合各类渠道产品的同时可进行金融创新，发挥自身优势，推出柜台业务完全无法相比的新业务品种，为银行“增存”提供优势。

（四）利于吸引高端客户

电子银行方便、快捷的特点往往受年轻人和收入稳定的白领阶层所青睐，对于商业银行来讲，这部分优质的高端客户往往会给银行带来更为可观的收益，这也是“增存稳存”重要来源之一。

二、加快电子银行发展是实现“无现金化管理”的重要手段

（一）洞悉客户的电子银行心理

1.电子银行的安全性是客户考虑的首要因素。“密码泄漏”和“冒充站点”是影响当前网上银行的两大安全隐患，作为电子银行业务的最重要组成部分，保障安全已经成为电子银行发展要面对的一个终极命题。而这种安全不仅仅是网络设备的安全，更是系统安全和电子银行应用软件的安全。当然发生安全事故不仅仅和设备系统等有关，与客户的安全意识淡薄也有莫大的关系。首先银行要提高自身的电子银行安全防御系统，给客户以足够信心；其次，构建用户心理防线，提高安全意识也是一个很重要的方面，避免有些人出于猜忌、好奇、贪念，想窥探他人的隐私等因素铤而走险落入骗子的陷阱。

2.按需供应。客户的交易记录会为我们提供有关客户的投资理财偏好和客户的上下游关系，电子银行体验活动就是一个很好的发现客户喜好的机会。当电子银行与消费者完成一定程度的互动后，依据消费者需求制定出来的电子产品必定互相模仿和补充，一旦电子银行产品和服务功能达到饱和时，核心竞争力就从如何设定大众新产品转移到如何满足消费者的个性需求上。打造电子银行品牌，深入不同客户群体，了解客户心目中喜欢的电子银行模式和使用方式，以满足不同客户多样化的需求为出发点不断进行业务创新，就成为电子银行业务发展的必然趋势。就如有些银行专程为大客户量身订制高收益理财产品一样，订制网上银行大客户专享通道，既能突出个性、显示品位、满足客户心理需求，又培养和提高了客户的忠诚度。

3.优质高效的服务。服务体系的建立是一个长期的过程，目前各家商业银行都更加重视服务体系的培育和建设，经过多次的转型，也基本上都拥有了各自比较成熟的服务体系。巩固和深化网点转型的经验和成果，用优质高效的特色服务吸引客户，维护客户，发展客户就成为当务之急。

（二）渠道创新

电子银行作为银企共赢的工具，在客户资金暂时性短缺时，可以使客户通过透支从银行获得短期融资；客户资金长期性短缺时，可以使客户获得贷款和票据等中长期融资；当客户资金有闲置时，又可以为客户提供理财。通过电子银行平台，实现信贷业务申请、审批、发放的全流程，为银行拓展更多的收入渠道和空间，既提升了电子银行的覆盖度，也为客户提供了更加便利、快捷的申请和支付方式，最终达到银企共赢的目的。

1.融资需求。接受电子支付可以为银行和客户提供无价的关于消费者的相关数据，可以拥有消费者所有消费行为习惯的记录、企业的上下游客户交易记录和账户信息，这些可以作为贷款申请中营运资金需求测算的一项重要数据。银行现在通过网上银行和手机银行申请信用卡就是一个很好的例子，不仅免去了提供工资明细和填报纸质申请表的麻烦，更是节省了纸质材料送交的时间，直接提供数据到后台审批部门，方便、快捷，一步到位。实现网上银行贷款之后，根据客户的支付模式，设置有效的网上银行贷款监管制度，有效防范风险，监管客户资金流向，了解上下游客户信息，从而进一步发展账户、拓展存款。

2.理财需求。根据企业的行业特性，受季节和环境的影响程度，判断企业在各个时期的资金需求。企业希望物流、资金流、信息流高度保持一致，并且对及时性要求较高。企业对资金统一监管，统一支配使用，比如每年的春节期间，大多数企业，尤其是私人企业这个阶段都是处于假期，企业的资金闲置较多，在这段期间，就可以制定该类客户的电子银行专享理财计划，提升该客户类群使用银行电子银行的频率和忠诚度，同时也达到了客户资金沉淀的目的。

三、发展电子银行应该树立新思路

一是转变营销观念。关注于对客户长期维护，而不是传统理念上的一次性服务。银行要对每一位营销成功的客户，确保顺利开通、有效使用、跟踪维护，让客户在使用过程中，充分体验到无现金化支付的方便、安全、快捷，让客户通过使用进行对比，对电子银行渠道产生强烈的依赖感，从而推动无现金化管理，逐渐实现无现金银行，同时体会到银行无微不至的服务关怀。

二是加强支付渠道的引导。目前，客户对网上银行、手机银行、电话银行等电子支付工具接受程度还不高，使用还不够普及，银行需要进一步加强电子银行业务的推介和引导，引导客户使用网上银行、手机银行、电话银行等电子渠道进行转账支付、缴费和投资理财，引导客户使用银行卡在自助设备上转账结算和缴费支付，引导客户消费时使用银行卡在商户POS上刷卡支付。根据客户的消费结算需求及习惯，为客户配置适合的电子银行产品，实现客户基本资产管理和日常账户的结算。

三是主动追踪分析企业资金链信息，掌握客户资金流向、了解资金用途，适时推出适度的渠道产品。同时，无现金化管理也是实现银行产品组合营销的渠道之一，通过主动对客户资金流信息进行深度分析，挖掘目标客户，通过推出适合客户的渠道产品，实现资金的体内循环。