警察形象危机与媒体公关应对原则

□杜 航

(辽宁警官高等专科学校，辽宁 沈阳116036)

新闻媒体是传播信息资讯的各种载体。在现代社会中，传媒承担起了为公众提供、解读信息资讯的责任。舆论则是在一定社会范围内，消除个人意见差异，反映社会知觉和集合意识的多数人的共同意见。舆论不仅含有传播信息的成分，更有表达公众态度的成分。无论对个人还是对组织，舆论都是一种强大的社会力量，是影响人们心理、约束指导人们言行的重要手段。而随着时代的发展和科技的进步，媒体作为信息传播和舆论监督的主要工具，已经在当今社会中扮演着越来越重要的角色，媒体的种类和样式也不再仅仅局限于传统的报纸、杂志、广播和电视，网络、手机等新兴媒体的出现与发展，愈发彰显出媒体日益强大的影响力和塑造力。

警察形象危机是因各种媒体对公安工作的非客观的负面报道造成公众对警察形象的认知危机。这种认知危机是由于媒体产生的舆论引导效应造成的，因此可视为是一种具有事实性的危机。在利益分化、贫富悬殊、管理不严、公信力缺失、责任感淡漠等诸多负面因素的影响下，我国已进入公共危机的频发期，危机的爆发呈现出多元化、常态化的特征。［1］警察由于工作性质的特殊性，一直是媒体关注的焦点。处于公共危机事件中的警察，无疑对媒体更具刺激性和吸引力，因而警察与媒体之间具有天然的互动关系。公安机关与媒体是合作而非对抗、限制而非控制的关系，是被监督与监督的关系。

一、警察形象危机的主要特点

(一)主体的特定性和事件的非预见性

媒体宣传的特定对象是警察，同时包括公安机关负有管理责任的保安、联防队员等治安辅助人员。危机产生的时间、地点以及影响的程度一般出乎警察组织意料之外。危机爆发表面看是突发事件，实际每起事件发生都有一定规律可循和一些结构性征兆。结构性压力的动态变化是经过渐变、量变、质变，而质变即是危机爆发时期。因此，潜藏危机因子的发展与扩散，才是警察形象危机处理成功率最高的阶段。

(二)影响的广泛性和持续性

警察危机事件爆发后一定成为百姓和社会舆论关注的焦点，这也是新闻线索和媒体报道素材的最佳选择。媒体的广泛传播和负面报道发生后，对警察的公众形象造成的破坏作用在短时间内难以消除，公众就会对警察形象产生认知危机。因此，危机对警察组织形象造成的负面影响必须全力防范和及时化解。不论哪类危机爆发，充分说明警察管理监督系统存在问题，这就为警察组织经常自检自查提出预警指示。危机的及时有效处理也常为公安机关改变形象创造新的契机。同时，危机中也蕴含着转机，公安机关决策者面对突发事件只有沉着冷静，积极主动应对危机，抓住有利条件寻找契机重塑警察正面形象。

(三)公众的特别持续关注

警察形象危机事件发生后很快会成为全社会关注的热点和焦点，有专家说关于危机信息的传播速度比直接危及警察形象事件快很多。在危机信息的传播中，电视、官方网站、报纸等各种媒体最有扩散力和影响力，公众对一些警察形象危机信息主要源于各种媒体。而媒体对危机报道的态度和报道内容的选择，直接影响着公众的判断和态度。在实际工作中，有些公安机关决策者在危机爆发后不积极沟通，导致警察形象危机不断升级和扩散，使警察的对立方成为危机的相关利益者。因此，警察组织对危机应具有前瞻性和预测性，对危机发生更应高度重视并密切关注事态发展。

(四)有效处置的紧迫性

对警察组织而言，危机事件和新闻爆发具有很强的时效性，会立即在社会中广泛传播扩散，同时更会牵动社会各阶层敏感的神经，给社会带来强烈的冲击，引发各方强烈反响和关注。如果警方反应迟缓、控制不力必将产生严重后果。因此，警察组织指挥者应制定“以快制快”决策，确保危机处理方案的时效性、可操作性。

(五)后果的严重性和恢复的长期性

如果危机得不到有效控制和及时处理，极易造成信息传播失控和公众心理恐慌，各种不良评价和流言迅速散播，社会公众对警察组织的负面评价快速流传，进而造成社会公众对警察队伍产生不信赖，使警察组织面临巨大压力，警察队伍形象、声誉遭到破坏，妨碍警察各项行政和执法活动的顺利开展。［2］尽管警察形象危机是偶然发生的，但给社会公众带来负面心理影响却是长期的和持续的，警察形象的恢复也是长期的和艰难的。

二、警察形象危机的形成原因

近年来，各级公安机关一直在转变管理理念，力求在人民群众中树立起工作规范、执法文明、服务热情的全新警察形象，但群众眼中的警察形象却仍然不尽人意，有关警察的各种负面报道依然频频见诸媒体。

(一)决策者忽视媒体

一些地方公安机关的决策者忽视媒体，对依托媒体提升和塑造警察形象建设的重要性和必要性认识不足，缺乏应对新闻媒体的基本理论和经验，缺乏应对形象危机的有效机制和措施，不善于利用媒体舆论来努力争取社会公众的广泛理解和支持。当危机爆发及负面报道出现后，便立刻陷入慌乱和不知所措的两难境地。

(二)警察行为失之规范

公安机关警察在行政执法过程中经常有行为失范之处，如执法不公、执法不严和程序违法等现象，进而引发警民矛盾冲突，甚至出现群体性事件、暴力抗法或袭警等严重后果。这些问题被新闻媒体予以特别关注或歪曲报道，极易误导公众的认知判断，产生极其恶劣的社会影响。

(三)社会问题和管理体制矛盾

警察队伍长期实行条块分割管理体制，中西部地区和大部分县区基层警力配置严重不足，基层警察经常超负荷运转，且薪资待遇低，造成交警、刑警、治安警等心理压力大，长期处于紧张疲惫和亚健康状态。另外，一些地方党政部门只要是遇到棘手和麻烦的社会问题，就会借助公安机关来处理。如综合执法问题、城市改造拆迁、国企转制等社会敏感问题，经常调动大批警力以“维稳”的名义参与其中，凡此种种都在慢慢恶化警察在百姓心中的形象。

(四)媒体偏见和群众误解

当前，在媒体影响下，舆论与警务发生冲突，已经成为一种较为普遍的社会现象。一方面，媒体舆论对公安机关警务活动的关注更为密切;另一方面，公众在维护个人利益与主张时，缺乏对公安机关必要的信任而先诉诸媒体，使公安工作面临前所未有的压力与挑战。尤其在网络高速发达的今天，在互联网上我们除了欣喜地看到社会政治透明度、开放度、参与度不断提升的同时，也切实感受到在这些自由民主表达的背后蕴藏着无限放大诸多社会矛盾的现象，比如民众对政府特别是对公安司法等国家公务员的对立情绪，甚至有撕裂社会共识的危险倾向。其一，各大网站和微博正逐渐成为社会各群体的聚集平台和表达诉求的空间，而且会将社会分化进一步扩大和固化;其二，互联网及微博上公共话题的讨论常被非理性的态度观点左右，削弱了自由讨论中形成的共识，没有真正发挥培养公共理性功能的作用。

某些公共媒体特别是网络媒体在民主外表下，通过设置议题等编辑手段掌握新的隐性话语霸权，“妖魔化”警察，渲染网民对警察与政府的怀疑甚至敌视情绪。个别媒体记者因对警察存有偏见而不断挖掘警察负面新闻，产生很多“妖魔化”报道，比如“我爸是李刚”、“哈尔滨六名警察与大学生事件”、“武汉警察暴打厅官妻子”、“珠海‘11．5’驾车撞人事件”等等。在真相大白之后，网易等著名门户网站仍在显要位置以《珠海“恶意撞人”事件警察应反思》等醒目标题发表多篇与事实相悖的评论文章和偏激跟帖置顶，［3］给警察形象造成极大损害。警察权力是国之重器与利器，是政府其他权力正常行使的保障，警察权威是公安机关重要的软实力，是法治社会宝贵的无形资产，是政府善治社会的无形磁场，因此，一定要切实保障警察权力充分有效行使。随着社会主义法治的推进，对警察权力依法规范与调整也是法制社会的必然选择。

三、警察形象危机的公关误区

危机公关中有一个屡屡应验的不二定律，那就是错误本身很少成为真正的危机，而对错误的应对失当往往成为最终危机。由于缺乏危机公关的知识和经验，许多警察组织在面临危机时犯下不可挽回的错误，给警察组织的形象造成严重损害。以下是几种有代表性的表现:

(一)企图在沉默中遮掩

一些警察组织的领导在形象危机发生后，低估公众舆论的力量，面对媒体和公众的质疑不做任何回应，回避甚至拒绝媒体采访，对舆论走向听之任之。实际上，沉默的态度并不能使危机淡化。一方面，记者可以从其他渠道继续获得信息进行报道，而这些信息往往是片面甚至是失实的，使警察组织丧失了引导舆论的主动权。另一方面，在记者眼里，沉默也是一种回答，这种回答是对公众意见的漠视，对危机事件的不负责任，甚至是一种对报道内容的默认，使公众对警察组织产生不作为、不尽责的偏见，激起公众的不满和愤怒，从而引发媒体更加激烈的口诛笔伐。

(二)无理生硬的辩白

在危机发生后，个别警察组织决策者心存侥幸，简单地认为可以应付过去，有的编造理由，有的想方设法极力辩解，有的甚至为掩盖事实而弄虚作假。这更激起媒体深度挖掘的热情，欲盖弥彰的结果是漏洞越来越多，更加得不到公众的理解和原谅。

(三)对媒体不合作或对抗

媒体负面报道后，个别警察组织领导狭隘地认为媒体是针对或攻击自己，因而对媒体充满敌意并对媒体进行封杀，有的甚至采取极端恐吓等违法行为。

(四)利用行政手段阻挠或干预采访

有些警察组织以维护社会稳定为名，对记者采访涉及警察的负面报道进行审查，或以行政权阻止负面报道，其结果往往适得其反。

四、警察形象危机的媒体公关应对原则

当危机到来破坏了组织系统的稳定与常态，就迫使其重新进行抉择，挽回损失，树立新形象。恰当的处置方法可以变被动为主动，而不当的处置方法则带来新麻烦，使警务危机化解陷入困境。

(一)维护警察声誉和形象原则

美国危机公关学家班尼特认为“个人或组织最重要的资产是它的声誉，就像其他有价值的资产一样，任何社会组织必须最大限度地提高声誉和形象。”经过组织全体成员多年努力塑造的形象，却可能在瞬间被毁掉。［4］实践中，有些警察组织领导出于保护民警和队伍稳定的长远考虑，在形象危机发生时处置决策不果断、措施不得当或久拖不决，严重伤害了公众的感情和期待。因此，当警察形象危机发生时，应该从警察公共关系大局和以维护警察形象为出发点，以积极的态度赢取公众信任，妥善公正处理违纪人员，重塑公众对警察的信任。

(二)正确对待舆论监督原则

新闻媒体是代表公众行使社会守望职责的，新闻舆论监督是一种建设性力量。随着民主法制建设的完善加强，新闻舆论的监督力度越来越强、广度越来越宽，而警察组织更成为公众关注的焦点，其一言一行更应该置于公众舆论的监督之下。当形象危机发生时，警察组织只有以宽容正视和面对来自媒体的批评，以“闻过则喜”的大度来回应公众的监督，把舆论的压力变成及时纠正错误和行业自律的动力，才能更好地维护自身的形象。

(三)把握信息发布的主动权原则

著名传播学家诺斯科特·帕金森说:“危机中传播失误所造成的真空，会很快被颠倒黑白的流言所占据，无可奉告只会引起人们更强烈的好奇心。”警察形象危机一旦曝光于媒体，必然会成为新闻记者追踪的焦点和热点。如果警察组织不及时对外公开信息，媒体就可能用主观推断和猜测完成报道。因此，与其让记者对事件通过受害者家属、目击群众、道听途说等途径获取不全面、不准确的信息，不如主动及时发布真实、客观、完整的信息来引导舆论。因此，警察组织完全可以在危机中把握信息发布的主动权，及时统一口径，组织对外发布客观、准确、有利于危机处理的信息，把警方努力解决问题，诚恳、负责的态度传递给广大公众，使公众接受和相信警方的意见和观点。

警察组织事件在成为舆论热点时，应及时策划危机公关方案，根据调查结果整改或澄清事实，使警察组织形象得以恢复。

媒体舆论与警务冲突的原因很多，既有双方的价值视角不同、职责任务及特性相悖，还有管理体制机制差异等，但双方矛盾并非不可调和。因此，积极探索并逐步建立完善警察组织应对媒体的各项工作机制，将有助于缓解双方矛盾与冲突，构建媒体、警务、公众间的真正和谐共处。国内外警察组织皆因自身担负的重大职责，历来对自己的社会公众形象十分看重，随着警务工作的社会化，公众的信任和支持已经成为警察组织生存和发展的重要条件。诸多研究表明，与西方国家的社交媒体不同，互联网上的微博及各种多媒体在中国承载着更为强烈的社会政治表达功能。互联网络缩短了虚拟社会与现实社会间的距离，而140字的微博，对现实社会的映射，究竟有多么片面和局限，却往往被人们所忽视。网络空间是公共的，但是网络运营却是逐利的，网络扩大了言论自由的空间，也相应地增加了言论自由的责任义务;网络加快了社会问题的公共化，也提出了有效解决问题的新挑战。警察组织如果对媒体及网民批评和反映的问题充耳不闻、熟视无睹，公众将失去对警察组织乃至政府的高度信任，警察组织的执法环境将更加恶劣，民警的任何一个执法行为都将会受到质疑。只有正视警察组织各种媒体舆情危机，积极予以回应和合理引导，才会化解危机，取信于民，服务民生。

［1］王 超．涉警公共危机中的媒体关系［J］．大观周刊，2011(38)．

［2］杨 炯．警务危机与媒体关系之研究［D］．上海:复旦大学，2008．

［3］谭代雄．浅谈当前中国警察权威的下降与重建［J］．公安研究，2010(1)．

［4］马翠琳．警察危机公关策略研究［J］．福建公安高等专科学校学报，2003(6)．