医院院长谈服务——“相约守护”双体验活动院长座谈会发言节录

本刊记者 赵一帆 刘颇

编者按：

由北京市医院管理局举办的“相约守护”医院双体验活动日前落下帷幕。在双体验活动中，北京市医院管理局局长封国生同志亲自以患者的身份体验看病难，各医院院长也以不同身份分别体验患者的不易和医生的辛苦。同时，这些医院管理者通过交叉体验，也起到了互相学习、取长补短的作用。在前不久举行的双体验活动总结座谈会上，北京市属医院的领导们就各自医院在医疗服务等方面的不足和将要采取的改进措施进行了交流，这从另一个侧面可以看出，在医疗市场供需矛盾极为突出，很多百姓对医院、医生有着相当多误解的当下，北京市的医院管理者们为最大限度保障医疗服务、提高服务水平在不懈地努力着。今天，我们摘录了座谈会上部分医院领导的发言，以此与各界人士共勉。

北京友谊医院执行院长辛有清

改造内部流程让患者更加满意

“相约守护”医院双体验活动使我很受启发，发现我们有很多不足需要改进。譬如，我们内科诊区的工作量占全院三分之一，而其面积却只占整个门诊面积的九分之一，显然需要加以调整。虽然我们调整结构布局、流程设计和专家出诊时间会面临很多困难，但是需要调整的我们还是要努力调整，并搞好服务流程再造。

在社会有关人士到友谊医院进行实际体验后，很多同志给我们提出了建议，我们已把这些建议纳入第四季度的门诊流程改造和提升门诊服务满意度的具体措施之中。我们争取在9月底或10月初推出住院服务中心，友谊医院提出一个口号：一室，通过一个诊室的服务；一床，住院困难的解决；一平台，通过化验检查等进行流程再造和改进，进一步提升患者就医感受，真正通过卫生改革改造我们内部流程，让患者更加满意。

北京朝阳医院执行院长 陈勇

尽量为患者考虑得多一点

在“相约守护”医院双体验活动中，我们对广大患者反映的“就医难”问题有了更深的体会。一些不起眼的地方给患者带来的不便，只有亲身作为患者才能体会到。来朝阳医院就医的医保病人多，老年人多，为了方便老年人和残疾人就医，现在我们在门诊大厅准备了40把轮椅，供他们免费使用。下一步，我们还要完善医院各个区域的路径标志，力争让患者一眼就能看清去哪个区域怎么走。

朝阳医院的急诊现在有一个头疼问题，那就是院方为了使就医患者能安静地就诊，对就诊区域做了封闭管理，但一些候诊患者不能理解，总想尽快进入诊室看看何时轮到自己。还有就是有些患者留在急诊不想出去，简直把急诊室当成了住院病房。这类问题希望今后能够通过深化医改加以解决。

北京中医医院院长 刘清泉

请患者走进药房体验抓药繁复过程

在这次双体验活动中，其他医院有些领导提出我院存在周五开药下周一才能取到的问题，我们就尽最大努力解决。我院每天需要调剂中药饮片8到10吨，一包一包分好，每天将近4万份，工作量非常大。最近经过调整和改进，我们药房现在已经能让患者在一到两个小时内把药取走了。同时，为了取得患者理解，我们每个星期还选出10名患者到药房参观我们抓药。通常每个方子要抓七副药，称药，打包，最快也得用90秒，而且每一味药的重量偏差不能超过3%，更不能拿错。这就使许多患者逐步理解了我们的难处，促进了医患关系的和谐。

首都儿科研究所所长 罗毅

全体动员为患儿服务

首儿所的门诊量非常大，特别是在七八月间。因此我们规定七八月份取消休假。同时我们还要求，在医务人员因医疗高峰不能休假阶段，行政部门人员要去临床一线帮忙做志愿者，还规定了行政人员做志愿者的时间。我们还要求行政岗位上的一些医生，如医务处处长等，要比平常时间多出一些门诊。

此外，首儿所是京医通试点单位，自今年4月开始试点以来，我们每个月都要总结一次。现在我们准备给医管局写一份报告，全面汇报我们在试点工作中遇到的问题和想法，继续积极做好试点工作。

北京儿童医院院长 倪鑫

我们还要再努力

在这次双体验活动中，我们医院提供了13个岗位供大家做体验。通过双体验活动，我们发现以下几个问题需要加以改进：第一，由于儿童医院的信息化发展相对滞后，我们的一卡通服务项目还没有实施，今年要做好这个事；第二，儿童医院的预约挂号现在还需要“二次排队”取号，这个问题也是需要改进；第三，我们目前每天至少有300人的急诊，患者需要等候较长时间，我们要通过向全市招聘儿科急诊大夫加以缓解。总之，我们已经在努力，我们还要再努力。

北京口腔医院院长 白玉兴

根据口腔疾病特点努力改进服务

尽管口腔疾病往往比较复杂，治疗周期又长，我们还是要想方设法改进服务。前段时间，我们在门诊服务中心基础上，新设了免费初筛诊室。通过免费的门诊初筛，就可以使患者很快知道自己的牙出了什么问题，应该去哪个科室治疗，大概需要经过什么流程，需要多少费用。

我们还进一步推行“首诊负责制”和跨科预约，其中跨科预约已经试行半年多了，收到了很好的效果。有些口腔疾病需要连贯治疗，比如病人拔牙之后就需要补牙，跨科预约就为这类病人提供了方便。现在我们有些临床科室已经将跨科预约范围不断扩大，力争使患者进入口腔医院后，能够比较便利地得到连续治疗。

北京安贞医院院长 魏永祥

重视患者专科专病的需求

我在双体验活动中有一次去基层了解情况，碰到一位60多岁的女性患者。她问“老尿裤子”该看哪个科，是妇产科还是泌尿科。看到分诊人员说了半天她也没弄明白，我由此悟出医院应当重视有些特殊患者的专科专病需求，这也正是需要我们改进的地方之一。

患者来我院就诊，有时会有不满情绪。我们不仅安排专人受理投诉，而且还放了一个比较智能的机器，病人有情绪想发泄，可以往机器上拍两下。我们每周统计一次，检查患者满意度到底多高，到底有多少人很不满意。

北京世纪坛医院院长徐建立

双体验活动应经常性开展

对这次双体验活动，我有三个建议：第一，我们接待医管局来做体验的同志，感触很深，建议以后医管局新入职人员都能先到医院做一下体验，这样对他们了解医院工作流程、工作状态会有很大帮助；第二，建议今后多邀请媒体的同志到医院做体验，帮助媒体人员了解医务人员的工作状态；第三，由于这次有中宣部宣传局的一位局长来我院做体验，他还在我院开了一个座谈会，听取我们介绍情况，还为我们提了建议，因此希望双体验活动今后能经常性地开展，并在每批人员参加体验之后都开一个座谈会，这样也有利于宣传医务人员的正面形象。

北京地坛医院院长 张永利

努力改进分诊工作

现在的地坛医院是2006年开始建设、2008年竣工的。与其他医院相比，我们的硬件条件确实要好一点，但是在服务流程方面，通过这次双体验活动，我们还是向其他医院学到了不少东西。

为了提高分诊工作的效率和水平，我们日前在门诊建立了流动分诊，安排一位医生巡回给病人解答问题。我们的分诊工作过去一直由护士来做，有时分诊不够准确。现在我们打算从综合性医院聘请一些分诊工作经验丰富的人员来做这项工作，进一步提高分诊水平。另外，我们现在临床科室比较多，有些诊区患者候诊不太方便，我们也要解决这个问题。

北京安定医院院长 马辛

主动学习兄弟单位经验

在双体验活动中，我们既认真地以患者身份体验看病全过程，又注意学习其他医院的先进经验，改进我院的管理。

为不断提高医疗服务水平，我们加强了对患者“服务满意度”的调查，并定期向全院公布调查结果，将患者满意度与科室绩效考核挂钩。为加强门诊管理，我们设立了门诊的值班主任岗，加强了对窗口部门服务质量的监督，并抓紧完善分时就诊。下一步，我们还将派各部门到兄弟医院对口学习，进一步学习别人的好经验。

北京小汤山医院院长 平昭

欢迎到小汤山医院指导体验

我在一家大医院的耳鼻喉科做体验活动时，一连向一位医生提了13个问题，她都给予了耐心解答，这件事使我感到大医院确实有很多先进之处，我们要对照他们改进工作。

目前，我们已经对患者相对较多的康复科以及口腔科、眼科诊室做了调整，还全面更新了门诊的健康教育宣传栏。在医院内部，我们的班子成员也进行了交叉体验，其中：书记到洗衣房体验半天，我到家属宿舍体验半天，实实在在地到基层体验各个部门的工作。我们深感双体验活动是一项非常有益的活动，同时也真心欢迎媒体朋友到小汤山医院体验生活，检查指导。

北京同仁医院副院长 王宇

千方百计解决“挂号难”问题

虽然我们过去做过大量工作，但同仁医院当前的最大问题仍是“挂号难”，特别是眼科号很难在现场挂到。这里边号贩子发挥了很坏的作用，他们从网上大量占有号源，造成窗口挂不上号，网上约不上号，以便他们每天早上高价放号。

为了解决这一问题，我们现在已经与“114”预约挂号平台进一步合作，每天下午3点开始为患者或其家属做现场预约登记，由平台和我们的工作人员一起，在现场为大家在做预约的同时登记身份证号和现场照相，用这个办法来治号贩子。这项现场预约服务虽然每天只能服务20几位患者，但起码这20几个人可以不受号贩子侵害。

我们与号贩子的斗争将是长期的。通过参加双体验活动，我们对患者反映的“挂号难”、“看病难”有了更深的了解。我们将竭尽全力，在当前我院服务设施、服务场地和相关条件不能完全改变的情况下，尽量通过管理机制和管理流程的创新，缓解广大患者的“挂号难”，尽量让患者满意。

北京妇产医院副院长王建东

让医务人员满意才能使患者满意

这次体验活动让非医务人员了解体会到了医务人员的忙碌，回来后我们医院梳理了一些问题，对之前存在问题也有了一些新思路和新方法。

因为妇产医院孕妇特别多，在就诊及候诊上花的时间特别长，门诊的满意度比较低。之前在预约挂号服务上，病人虽然做了预约，但是当天来的时候还要重新取一次号，如今我们改成了预约一次取号，减少了一次排队。

此外，产科实行了“主诊医师负责制”，全天的普通号都不限号，在这个基础上，每天9到11个专家出诊，可增加一百多人次的就诊量。我们以前是中西药房分开，中西药分别取药要排两次队，现在我们把中西药房合并了，患者只排一次队就够了。还有取化验单时我们通过手机短信通知患者，减少等候时间。在抽血环节我们除了分成两个地方取血，减少排队时间以外，还新进了自动化设备，缩短医务人员操作时间，提升抽血效率，力求让病人少等候。

通过这次院内的体验，大家了解到了一线医务人员的辛苦，这次医院决定下一步计划通过绩效考核提高医务人员待遇，通过食堂服务等一些细节地方，多关心医务人员，只有让医务人员满意，才能使他们为患者提供更满意的服务。

北京天坛医院党委书记宋茂民

通过“双体验”促进院内“单体验”

通过这次双体验活动，我在其他医院体验后有很多感触。

在北京协和医院最新的门诊楼，我们看到患者只要交费排一次队，交费和取药等一次就行了：只要在交费的时候记住自己是几号，到时候取药窗口喊到自己的号之后再过去，交牌核对没问题就走人。通过这一机制，明显减少了病人等候时间及反复排队的次数，方便了患者，降低了就诊强度。

另外，我们在党的群众路线教育实践活动当中，结合上级布置的双体验活动，开展了“单体验”系列活动，请职能部门人员下到服务科室去体验。“单体验”是在不同时段，由每个病区、每个临床科室自己提出要求，让他们自己决定希望哪个部门、什么时段来体验。只有通过体验反映出的问题，才是最实际迫切需要重视的问题。

北京胸科医院党委书记李燕申

恢复“简易门诊”可方便患者就医

我们胸科医院可以说是在北京的最东边，在现有医疗环境硬件条件不太尽人意情况下，我们正在筹备和已经做的有这么几个事。首先是尽量优化门诊就诊流程。我们医院在建院的时候就是“大住院，小门诊”的理念，对门诊的重视程度是不够的，我们近期增加了专家号和普通号的号源，我们把结核、肿瘤、门诊、输液完全分开。另外我们还在筹备分时段就诊，在完善就诊标识上也做了一些工作。可以说，双体验活动对我们医院的服务起了督促的作用。

对双体验活动，我提个小建议：希望由医管局在全局范围内统筹安排，提高整体体验的效果。这个体验对医院及时发现自身管理上的漏洞是有好处的，也是拓宽服务空间的依据，希望双体验活动能建立长效机制。

再说个问题：一个老者有冠心病、高血压、青光眼，还有日光性皮炎，他想开四种药，而这四种药恰恰是分成四个科室，过去有的综合医院设有简易门诊，挂一个号就可以了，而现在就要挂四个号，患者很不方便。表面上门诊量是上升的，实际上含金量却是下降的。

北京佑安医院党委书记李玉梅

与兄弟医院互帮互学共发展

通过“相约守护”医院双体验活动我们医院进行了改造。上周开始我们对社会承诺“全年无休”检测，所有生化指标保证四个小时出结果。医院50%患者都是来自外地，现在他们当天拿到检查结果就可以看病，不需要再在北京住宿了。

我们医院和地坛医院科室设置差不多，但是各有千秋，两家医院科室进行互相转诊，有些病人在地坛医院不方便手术就转到佑安医院。我院这两年加大艾滋病感染者和妇科疾病治疗，很多患者通过社区组织介绍到佑安医院，还有一些在地坛医院进行救治。我们两家医院在艾滋病医疗服务方面合作得好，充分体现了对艾滋病感染者“医疗公平”的伦理原则。

双体验活动特别好，特别是增进了患者和医务人员相互之间的了解。为了进一步把工作做好，我考虑把它变成一项工作，以志愿服务的形式进行，这种体验不仅能够让社会理解医务人员，还能够提醒医院及时改进工作。

北京老年医院党委书记田喜慧

医院的不足在一步步改进

我们通过“相约守护”医院双体验活动发现了很多兄弟医院在服务上的亮点，经过认真讨论，发现有很多方面都值得借鉴，也需要改进。

我们已经与周边敬老院、养老院建立了相互合作的绿色通道，以期对解决痴呆患者住院难的情况，以及现在医务人员相对比较紧缺这样一种局面提供解决方案。同时我们正在为痴呆患者打造“四个一”服务工程，即一个“关爱痴呆老人之家”品牌：建立一个痴呆可防、可治，痴呆老人能安全、舒适生活的关爱之家。一个“认识痴呆、参与行动、尊重老人”理念：通过宣传培训让每个人都能认识痴呆，理解痴呆患者的言行，给予正确的治疗照护，让他们安详、舒适、有尊严地生活。一个“关爱痴呆、尊重生命”主题。一个“志愿者服务”通道：医院将专门设立部门，负责接待、培训、安排志愿者开展工作，架起一座志愿者为痴呆老人奉献爱心、参与公益、承担社会责任的服务桥梁。

北京回龙观医院党委书记辛衍涛

我特别珍惜这个机会

作为精神科专科医院，我们希望得到社会更多的关注，领导更多的支持，更愿意多参加这种双体验活动，让社会了解精神疾病诊断治疗过程，消除它的神秘感，改变对精神疾病患者和医务人员的误解，我们特别珍惜这次机会。

建议将来是不是能够分专题，结合我们重点和难点问题进行专题体验或深入体验，这样可能就会在公立医院改革、医院发展建设、医务人员诉求、医患矛盾处理等方面更有益处，还能够得到社会更好的意见及建议来改善我们的工作。

北京肿瘤医院党委副书记祝虹

以“癌症康复志愿者服务”重拾患者信心

为了方便病人就诊，我们建立了日间化疗预约制度，这样病人不用住院就可以做日间化疗。因为病人比较多，我们也通过参考学习兄弟医院的经验，改进了我们日间化疗预约制度及挂号预约办法。

人们往往谈癌色变，有些病人的情绪是很低的，这种情绪对他各方面治疗很不利。我们医院针对这类人群设立了“癌症康复志愿者服务”项目，病人得了什么病或者怀疑得了什么病，这个癌症康复者就会给他进行一些咨询，告诉对方癌症并不等于死亡，为他树立与疾病斗争的信心，这种安慰对肿瘤病人或者还只是处在怀疑患肿瘤阶段的人特别重要。通过这次活动，我们在志愿者服务方面还是会继续加强培训，更好地满足需求。

肿瘤医院不同于其他医院，一些病人在术前及术后跟其本人以及家属的沟通非常重要，通过这次活动，我发现兄弟医院在这方面做得很系统，对我的启发很大，我们也会通过对医生进行一步一步的培训，指导他们能够这把与患者及家属沟通这方面的工作做得更好，进一步和谐医患关系。

北京积水潭医院党委副书记赵晓兰

老年病及慢病或可考虑“集体诊疗”

在此次活动中，我本身作为患者去体验，还陪同别人体验。作为患者，我告诉自己要把心态放平和；陪同别人体验的时候，我尝试用旁观者及医务人员的双重视角去体会医患关系。

比如老年人容易出现的一些老年病及慢性病，他们在诉说病情时就像讲故事一样，必须把发病过程讲全。现在我们这么多的病人，每人都讲个十分钟甚至二十分钟，而且这些“故事”往往都有很多相同点。作为医生，如何诊断心中自然有数，如果打断病人的诉说，病人心理肯定不舒服；如果不打断，其他病人又等得很着急。这就涉及到如何指导患者在与医生沟通交流的过程中，他的就医期待和心态问题。病人的期待是否与实际产生了冲突？现在大家提出为患者提供方便，我就在想，给患者提供越多的方便，就诊时间越短，患者就越不满意。

老年病、慢性病有它自身的特点，基本上来看这类病的患者，从病情到症状都大同小异，像高血压、糖尿病，大夫每天都在说着内容基本相同的话，非常影响问诊效率。所以我建议能不能集成一些相同病症类型的病人，大家在同一时间集体来看一种病，通过相对长时间的相互分享交流，使患者能有一些收获，增加就诊满足感，同时大夫也能跟病人互动起来，提高问诊效率，降低工作强度。