论图书馆服务与馆员素质

刘 敏

（赤峰学院 图书馆，内蒙古 赤峰 024000）

1 图书馆服务的理念

图书馆最基本的社会职能就是服务，离开了服务，图书馆就失去了存在的价值和发展动力，服务是图书馆的基本宗旨，是贯穿图书馆发展的主线，是图书馆的核心价值观.

图书馆服务是指图书馆面向读者所开展的服务活动或服务项目的总称.随着社会的发展，科技的进步，图书馆服务内容和模式将不断改进和变化，图书馆服务也在不断发展和延伸.

服务是图书馆的灵魂，服务理念则是服务行为的先导，图书馆服务理念是图书馆在围绕读者服务工作中的基本方针，是图书馆办馆的宗旨.它代表着一个图书馆的服务形象，图书馆服务理念随着时代的发展，也在不断的演变，我国20世纪30年代著名图书馆学家杜定友先生提出“一切为读者，读者第一”的口号，实行阅览室开架制和开架外借.20世纪八九十年代“读者至上，服务第一”读者工作是图书馆工作的出发点和归宿等服务理念.20世纪来“读者第一”理念基本形成，“以人为本，用户至上”服务第一；和谐服务等新理念相继推出，一些图书馆提出了自己的服务理念.

2 馆员是图书馆服务质量的关键因素

在构成图书馆服务的各种要素中，包括服务设施、馆藏建筑、网络能力、技术方法等，馆员是图书馆关键因素，是图书馆之本.图书馆各项管理目标最终通过馆员来实现，阮冈纳赞曾指出“不管图书馆座落在什么地方，开馆时间和设备情况怎样，也不论看管图书馆的方法怎样，一个图书馆成败的关键还是在于图书馆工作者.”

馆员尤其是一线馆员是图书馆提供者，传递者和营销者，他以直接与读者接触沟通、解决读者遇到和关心的各种问题，满足读者的需求.他们的一举一动，每一个细节都代表图书馆的服务形象，他们的行为直接决定图书馆服务质量.

3 关心读者，做好细节服务

读者是否满意是衡量图书馆服务的最终标准，馆员在服务中必须做到想读者之所想，急读者之所急.心中装着读者，解决读者提出的问题，体谅读者的难处，关注身边细节，从读者的角度去观察，体会我们的服务，只有站在读者的角度，才能更好的理解读者的需求和期望.细节服务，倡导的是以人为本的服务理念，要求馆员要像对待自己的亲人一样对待读者，用心做好读者服务中的每一件小事，从细微之处主动为读者着想，爱心的力量不可估量，它是一切服务的内在动力.细节服务体现关爱关心读者，关爱读者，实现了读者第一，以人为本的服务宗旨.

如在流通借阅中规定，读者丢失图书需要按原书几倍的价格赔偿，这种规则的制定是为了制约读者爱惜图书，不损害国家财产，但在执行是也要充分考虑到读者的实际情况，可以灵活执行，流通部可以告诉读者购买同版本图书，也可以帮助读者同采访部门联系，由采访部帮助购回原版本书，只要读者买回相同版本书籍，可以退还罚金.这样虽然增加了图书馆工作人员的工作量，但解决了读者的困难，增强了读者和图书馆之间的和谐关系，服务了读者.

这些工作虽然细小琐碎，可每件事都关系到读者的利益，细节的大小是沟通馆员与读者之间理想的桥梁.因此，要让读者真正感到亲切和关怀，就必须从大处着眼，从小处着手，处理好工作每一环节，每一瞬间，做好服务工作.

4 制定馆员培训方案，全面提升馆员素质

馆员是图书馆与读者联系的纽带与桥梁，他们的态度、言行、服务能力、价值观以及团队协作精神等都决定了图书馆的服务质量.为了提高馆员整体水平，要对馆员进行技能、技巧等培训.

培训是优化图书馆人力资源的根本途径，其出发点和归宿是图书馆的生存和发展.

培训是一个系统工程，一方面要考虑馆员的个人知识结构，结合具体工作岗位的发展需要有针对性地制定个人培训方案，另一方面要结合图书馆整体工作的发展需要，制定相应的图书馆培训方案，将个人培训与全员培训有机结合，使馆员的知识结构和工作能力得到全面发展.面对读者要求的多样化与个性化.馆员必须具备更全面的技能，才能适应不同读者以及图书馆的发展.

4.1 服务理念和图书馆职能的培训

加强馆员对图书馆服务理念的认识，培养馆员对图书馆的忠诚感，理解图书馆的使命，树立读者导向意识，端正服务态度，对图书馆的各项职能和组织机构全面了解，在工作中遵守相关规范.

4.2 技能培训

馆员的服务技能应包括具体的操作实务和行为准则，这些技能包括国书馆学专业知识、外语能力、计算机操作能力、网络信息利用能力、信息搜集和处理能力、数据库管理能力等.

4.3 心理素质能力培训

图书馆的工作大多琐碎而繁重，馆员长年日积月累处理一些日常杂事，自身的情绪容易处于压抑状态，易导致丧失工作信心与热情，表现职业倦怠，情绪低落，这些心态直接影响读者服务水平，鼓励馆员以正面的积极心态努力工作.

4.4 综合素质培训

对馆员进行礼仪及语言沟通技巧方面培训，对馆员坐姿、站姿、手势与形体等肢体语言的培训，加强语言沟通技巧方面的培训.提高与读者的沟通技能，沟通技巧不当，易产生误会，造成关系紧张矛盾激化，影响人的情绪和健康.

5 注重图书馆领导者在服务中的作用

图书馆领导在服务中的作用是不可忽视的，它决定着图书馆读者服务的方向和质量的高低，馆领导通过深入服务一线，了解查看馆员与读者服务接触点上的服务质量，通过与馆员和读者的交流，宣传了图书馆的服务理念和服务政策，了解问题、发现问题、解决问题，抓住机会，更好地开展图书馆的细节服务.

5.1 馆领导更新办馆观念

馆领导更新办馆观念，改进管理制度细节变化是体现观念上的更新和进步，要为读者提供细心服务，必须转变观念，要真正从书本位转向人本位，在管理制度上牢固树立书是为用的观念，根据读者需求不断改进图书馆的管理理念，管理要服从读者更需要.

5.2 建立岗位责任制和监督机制

建立一系列岗位责任制，把图书馆各项工作量化、细化，把责任落实到人，从接待读者的文明用语和行为准则，到业务流程，时间及工作量等都需要规范和严格执行，这是做好细节服务，取得实效的有力保证.

5.3 建立反馈机制

通过向读者发放意见调查表，组织读者座谈会，在图书馆网页上建立读者留言板、馆长信箱、免费投诉热线等栏目，及时了解读者意见，发现读者服务中存在的问题.

5.4 馆领导深入基层，解决实际困难

馆领导通过走动深入到基层，可以了解到各个部门或具体馆域服务工作情况及存在的困难，及时排除不利于开展服务工作的障碍.馆领导深入基层，还能及时发现馆员的思想波动情况，以及馆员的工作能力，随时随地的指导馆员做好工作，同时通过与馆员的交流和观察，还可以得到许多资料中得不到的东西.了解了读者的需求，拉近了馆领导与馆员、读者的距离.馆员和读者真正感受到图书馆的关注，启到了“教和带”的作用.

6 强化服务意识，提升服务质量

图书馆服务理念的贯彻落实，必须有优秀的馆员队伍作为保障.首先馆员要具备扎实的专业理论基础，丰富的实践经验，熟练的业务工作技巧，在工作中能及时发现问题，随时改进服务.

6.1 图书馆要始终对馆员坚持理想教育、信念教育、充分调动馆员的积极性、主动性和创造性，并在服务实践中，确立良好的图书馆精神.要求馆员树立以服务为荣，服务为乐的精神，热爱图书馆事业，时时处处顾及图书馆公众形象，耐心细致地平等对待每一位读者.

6.2 图书馆要不断提高馆员的自身修养和服务技能，丰富他们的专业知识，培养他们用爱心、诚心、细心和耐心提供优质服务，同时还要尊重馆员的人格和个性，重视他们的心理需求，关注馆员的个人职业规划，为他们提供发展空间，解决馆员生活中遇到困难，增强馆员的归宿感.

6.3 树立服务意识，加强细节服务，树立“我代表图书馆”的服务意识，每一位馆员尤其是与读者直接接触的馆员，都是图书馆的形象代言人，馆员所做的每件事，所说的每句话，都会影响读者的感知，重视与读者沟通的每一细节，充分考虑读者的心理、生理的需求，以及个性化需求，使读者感受到被尊重、关爱、理解、信任、只有将细节做好、做透，才能提升图书馆在读者心目中的整体形象，才能留住读者.

综上所述，在服务中，要不断增强馆员的服务创新理念，提高馆员综合素质能力，才能提升服务质量，创新服务特色.

〔1〕李海英.图书馆服务管理[M].北京：国家图书馆出版社，2011.

〔2〕李海英.图书馆服务的新思维与新策略[J].图书馆论坛，2010（5）.

〔3〕刘志强.论图书馆细节服务[J].图书馆工作与研究，2008（8）.