基于校内生产性实训基地的应用型导游人才培养模式研究——以河源为例

伍新蕾

（广东河源职业技术学院，广东 河源 517000）

随着旅游业的高速发展，旅游行业对人才的需求越来越迫切，高素质技能型旅游人才深受广大旅游企业青睐。虽然全国高校每年都培养出数以万计的旅游专业毕业生，但从旅游企业选择和人才去向上看，人才培养与人才需求间存在严重脱节现象。为改变这种供求错位的状况，许多高职院校开始采用校外顶岗实习等工学结合的人才培养模式，以期提升学生的操作技能、职业素养与行业适应性。但受许多主客观因素影响，校外顶岗实习并不能完全满足应用型旅游人才的培养需要。因此许多高职院校开始尝试在校内建设生产性实训基地，加大校企合作的力度与深度，增加学生实习的机会。2008年，河源职业技术学院与河源知名旅行社——河源万绿湖旅行社合作，建立了全真的校内生产性实训基地——万绿湖旅行社大学城营业部。这是以专兼职教师为主导、学生为主体的旅游接待中心，它出售真实的旅游产品，开展实际的接团、带团等旅游服务业务。本文选取高职旅游管理专业学生主要就业岗位之一的导游岗位作为研究对象，对导游岗位的典型工作任务进行分析，并借助营业部这个企业平台将这些任务布置给学生，同时制定严格且人性化的管理机制，以保障其有序运行，从而逐步摸索出一套新的行之有效的导游人才培养模式。

一、河源旅游业人才需求状况

河源作为粤东北重要的交通枢纽，拥有优良的山、水、林、泉、人、文、龙等七脉资源，素有“粤东宝库”之称。丰富的自然资源与优越的自然环境成就了河源“青山绿湖碧水城”的美誉。自2003年被评为中国优秀旅游城市后，旅游产业逐渐成为河源第三产业的支柱产业。伴随河源经济文化的发展，旅游业已经成为河源市最具发展潜力和活力的重要产业。

随着河源旅游行业知名度的提高和珠三角及港澳台游客的增多，河源旅游行业专业人才的缺口凸显出来。其中，职业技能过硬、职业综合素质高的导游人才需求旺盛；旅行社业务推广、前台销售、计调人才和旅游景区景点管理、营销人才需求量逐年增长。据河源市旅游局预测，未来五年，河源旅游从业人员将增加至6万人，高素质导游、具有旅游线路设计和团队操作能力的计调人才、具有旅游业务推广技能的营销人才等高素质技能型旅游服务、管理专门人才缺口将达1 000人左右（见表1）。

根据广泛的行业调研，河源旅游业人才需求与发展呈现出如下特点：

图1 2002年～2012年河源市导游总人数变化趋势图

表1 河源市导游人才需求预测表（5年）

（一）应用型导游人才是旅游企业发展的核心要素

河源旅游企业管理者们有一个共识——导游人才缺乏已成为旅游业发展的重要制约因素。相对其他行业，旅游业的发展更依赖于人的因素，旅游企业跨地区发展竞争优势的取得也是基于人才的发展和技术的复制能力。然而，近年来，一些走品牌发展道路的旅游企业越来越感受到发展后劲不足，企业品牌营造不力，之所以如此，归根到底是人力资源匮乏，尤其是“应用型+复合型”导游人才的短缺，制约了企业的进一步发展。“应用型+复合型”导游人才不但拥有一线导游岗位的核心能力，还具备进一步成长为部门管理者、营销专员等的潜力。这类人才的市场嗅觉敏锐，思维方式活跃，善于利用他山之石创造性地改善本企业的经营运作，又因为有一线的工作经验，在管理岗位上更能调动下属的工作积极性，同时帮助下属成长。

（二）文化素养不高是制约导游职业发展的重要瓶颈

河源导游人才年轻化、社会化、多样化趋势明显，但总体上看从业人员文化素质偏低，导游等一线岗位人才流失率达到28.6%。文化素养不高是制约导游职业发展的重要瓶颈。一个优秀的导游必须能把多领域、多学科的知识点融会贯通，并结合自身所长形成具有特色的带团风格。在带团过程中，能通过生动准确的语言向游客传递丰富的旅游资讯，创造良好的旅游审美环境，满足不同类型、不同动机的游客需求，从容应对差异化的旅游群体，提供更加个性化、细微化的服务。如果文化素养不高，主动学习能力不强，则直接影响到导游在带团过程中的讲解与沟通，影响出团质量，进而影响导游自身的职业发展。

（三）狭隘的服务意识影响旅游品质建设

由于主客观原因，部分导游服务意识狭隘，仅仅围绕眼前利益来展开导游服务工作，造成旅游品质塑造大打折扣。

二、基于校内生产性实训基地的应用型导游人才培养

在广泛进行行业调研的基础上，针对河源乃至广东旅游业人才需求特点，河源职业技术学院旅游管理专业围绕“应用型”导游培养模式进行了积极的探索，充分利用河源本地旅游企业的资金、人才、技术等行业资源，突破教学资源瓶颈，提高“应用型”导游人才培养质量。学校与当地知名旅行社——河源万绿湖旅行社合作，建立了全真的校内生产性实训基地——万绿湖旅行社大学城营业部。营业部对内承担学生实践教学工作，对外承接业务，学生在专任教师的指导下，组建综合学习团队，以团队为单位承担校内旅行社（万绿湖旅行社大学城营业部）的真实工作任务，在旅游旺季完成外联、计调、导游（地接、全陪）等岗位轮岗训练；在旅游淡季完成旅游产品设计、宣传、营销等岗位轮岗训练。

基于校内生产性实训基地的“应用型”导游人才培养模式真正实现了理论学习与技能训练的一体化，为“教、学、做”一体化课程改革提供了载体，使工学结合在校内深度践行。

（一）创造了校内课堂结合企业内训的双轨教学方式

日常教学的课内实训、校内实训环节充分利用数字化模拟导游技能实训室、虚拟旅游实训室，强化服务礼仪、语言、讲解、安全管理、突发事件处理、导购、娱乐活动组织、旅游产品推广销售、旅游市场营销等技能训练，将理论知识的学习和职业技能的训练有机融合，让学生在技能实训中巩固所学的专业理论知识。

校内生产性实训基地的日常运营则采用以学生执行为主，本专业专兼职教师与企业代表共同指导为辅的方式，学生在旅行社营业部能出售真实的旅游产品，开展实际的接团、带团等旅游服务业务，包括参与设计各种旅游线路，宣传新的旅游产品，亲身体验各种类型团队的服务，如教师暑期考察团、学生毕业游、“新生畅游万绿湖”、激情暑期漂流游等。为保证各种类型的团队顺利完成游览活动，专兼职教师与企业代表建立了相应的管理与运行机制，并且密切关注学生的执行情况，定期进行有针对性的培训与回团总结，对优秀的带团学生予以肯定，同时指出学生带团过程中出现的疏漏与问题，给出相应的解决办法，使学生得到全面的提升。在团量较少时，合作企业则安排企业内训师（如资深导游等）对学生进行相关培训，实现校内课堂与企业内训相结合的双轨教学。

（二）为文化类课程“任务化”改革提供真实载体

文化类课程“任务化”的改革包括两方面：一是课程“教、学、做”一体化的课堂改革，二是学生接受真实文化旅游线路的任务锻炼。以《广东导游基础知识》为例，学生通过在导游模拟实训室学习基于工作过程构建的课程，在实训现场通过项目教学、情境模拟、案例讨论等形式完成“教、学、做”一体化过程。课后，校内的生产性实训基地则为他们提供一个将课堂所学用于实际的真实载体——即实际线路，学生可以通过带团或者跟团的形式去感受课堂中所学的文化旅游线路知识，调动学生主动学习文化常识的积极性，丰富带团技巧，提高文化素养。

（三）为建设“以教师为指导、以学生为主体”的学习型团队提供平台

依托校内生产性实训基地这一平台，学生在专任教师的指导下，组建综合学习团队，以团队为单位承担校内旅行社（万绿湖旅行社大学城营业部）的真实工作任务。此外，学生以团队形式参与指导教师的研究课题，强化了逻辑思维能力，提高了主动学习能力。比如，学生在参与“体验经济下的河源景点导游词创新研究”课题时，利用在校内旅行社带团的机会，对不同团队使用不同版本的导游词讲解，收集游客的反馈信息，完善导游词的创作，同时大幅度提升了自己的文学修养与讲解能力。

三、校内生产性实训基地在应用型导游人才培养中的价值评估

为衡量校内生产性实训基地在“应用型”导游人才培养中的价值贡献，笔者针对本专业所有在校生与毕业生展开调查，共发放调查问卷521份，回收510份，回收率达到97.89%，统计数据与信息客观有效。本生产性实训基地自2008年建立以来，共为全校5届旅游专业学生合计521人提供了锻炼的平台，其中每届均有15%的学生成为生产性实训基地的骨干力量。

（一）学生参与校内生产性实训基地运作情况

接受调查的学生大部分在万绿湖旅行社大学城营业部以导游角色参与其运作，其中75%曾跟团，35%曾独立带团，有3%曾带过长线团；在前台营销方面，40%的学生曾分批在营业部前台值班，完成游客接待、线路介绍等工作，42%的学生曾外出进行营销宣传等外联工作，如线路推介、宣传单派送等；在计调方面，100%的学生曾前往地接目的地进行前期考察，87%的学生会根据游客需求进行线路设计，20%的学生曾参与实际线路设计，其中有5%的线路设计最终成为真实产品推出。出于对企业经营的保密，学生未参与财务统计等相关事务。

（二）学生对校内生产性实训基地的评价

调查中学生均表示，参与校内生产性实训基地的实际工作对培养其职业素养有重要意义。参与跟团的学生表示通过跟团，对出团的流程有了更直观的了解；直接带团的学生则经过真实工作的锻炼，提升了其导游实践操作、灵活应变、社交沟通等能力。尤其是曾遇到过突发事件的学生，在危机处理能力与心理调适能力上有了较为明显的提高。部分离开导游岗位的毕业生表示这些能力的获得对其个人职业选择有着积极意义，如2007级某学生现就职于中国电信前台接待，能自如地与各种类型的顾客接触沟通就得益于其导游工作的锻炼。曾参与营销宣传与计调的毕业生则表示多样化的实践机会对其社内转岗打下了一定基础，如2008级某学生现就职于东莞青旅MTC中心，在校外实习期间就专门负责清远等旅游目的地的专线计调。学生通过校内生产性实训基地参与实际旅游工作，为其顺利进入旅游企业、适应旅游工作岗位奠定了坚实的基础。

四、结论

“应用型”导游培养目标的实现，必须坚持以服务为宗旨，以就业为导向，依托校内生产性实训平台，经过充分的行业调研，改革教学方法。采用基于工作过程的情景式教学与分岗实战训练教学方法，并将课程融入到旅游行业平台中，建立专业学习型组织，积极探索新的导游培养思路，培养接待与讲解能力强、心理素质过硬、文化功底深厚的应用型导游人才。为了让校内生产性实训基地这个平台发挥更大作用，我们在具体执行方面也在进一步改善与创新。

（1）丰富校内生产性实训基地接待的旅游团队类型，让学生接触多种类型的旅游团队。受客观环境影响，校内生产性实训基地在建设初期，客源以教师、学生为主，服务群体相对单一。2010年世界客属第23届恳亲大会在河源举办期间，2008级、2009级和2010级的学生比较幸运地分配到政务团队接待工作，丰富了带团经验，也树立了良好的口碑，因此近两年，校内生产性实训基地为政府部门提供服务的机会越来越多。而在与校外旅游企业合作的过程中，为了保证出团质量，合作方也要求VIP团队用更有经验的老导游，学生必须加强自我锻炼，才能获得更多的机会。

（2）团量有限的情况下尽量公平分配跟团或者带团机会。校内生产性实训基地运营中采用竞争上岗的机制，设置星级导游评定办法，以激励学生努力提升自身专业素质。在这种情况下，能力出众的学生则拥有了更多的出团机会。而对于刚开始接触实际旅游工作的学生则需要更人性化的管理办法，给予其成长锻炼的机会。

（3）双轨教学内容丰富，强化企业培训环节。企业培训方面，将以线路为载体，围绕线路设计、线路推介、实际带团、结团手续等完整的工作过程展开综合培训工作，采用经典线路的专线导游进行详尽讲解的方法，使学生得到更生动直观的印象。此外，加强旅游淡季时的培训力度，拓宽培训主题。现阶段，旅游淡季时的培训主要由合作企业安排企业内训师（如资深导游等）进行，培训主题主要是导游带团技巧，今后将增加更多关于旅行社外联、计调等工作的培训内容。

［1］朱程，李增芳.基于职业能力培养的校内生产性实训基地建设［J］.职教论坛，2012（11）.

［2］路荣平.高职院校生产性实训基地：内涵、特征与建设策略［J］.职业技术教育，2011（35）.

［3］张颖.基于应用型导游人才培养的课程开发探讨——以《广东导游基础知识》为例［J］.当代职业教育，2011（8）.