探讨图书馆对书商服务的质量控制

林 莉

(福建中医药大学，福州350122)

随着图书市场向多元化发展，作为图书馆与出版社沟通的桥梁，书商的作用越来越突出，承担了图书馆原有的部分工作内容，双方在图书采访、加工、编目等工作中友好合作，减轻图书馆在经费、人力、物力等方面的负担，大大提高了图书馆工作效率，降低了工作成本。目前，图书馆的图书采购大多采取公开招标的形式，在公开、公平、公正的原则下，书商对图书馆的各种服务要求予以响应，图书馆根据事先制定的评分标准，选出中标的书商，最后签订购书合同。

公开招标的形式使书商之间的竞争非常激烈，书商必须不断提高服务水平，并具有鲜明的特色，才能在众多的竞争者中获得优势，在图书采购招标中中标。对于图书馆来说，如何在招标的时候制定符合自身要求的招标书和评分标准，以招到综合实力、服务能力优秀的书商，是图书馆图书采访、加工、编目等一系列工作顺利开展的前提和先决条件;如何在执行采购合同的时候对书商进行各方面的质量控制，是工作顺利进行的关键和保障。

1 图书采购招标对书商的质量控制

图书采购招标是图书馆选择书商的方式，通过制定招标书和评分标准对书商进行综合评价，最终确定中标书商。因为中标书商一般是图书馆1－2年的图书采购供应商，其服务水平直接影响着图书馆图书采访、加工、编目等工作的效率和质量，因此必须在招标阶段就对书商进行质量控制，一方面，通过前期调研在正式招标前了解各书商的情况，对参加投标的书商进行综合评价，前期调研对书商的综合评价是正式招标时评分的重要依据;另一方面，图书馆必须根据自身需求制定具有本馆特色的招标书和评分标准。

1.1 前期调研

对书商的综合评价是正式招标时提供给评标专家打分的重要参考依据。图书馆对已经合作过的书商情况比较了解，很容易对这些书商进行各方面综合评价。但是，图书馆不了解未合作过的书商，在评标时势必会影响对他们的评价，因此，在正式招标前，应该向兄弟院校同行了解未合作过书商的大致情况，同样可以进行初步的综合评价。

综合评价的内容主要包括采访数据、到书率、加工服务、数据反馈、编目质量、特色服务等。对合作过的书商尤其要进行详细的数据统计，比如清单差错统计、编目差错统计、反馈速度、到书率等。通过上述的综合评价，图书馆可以大致形成期望合作书商的倾向性建议，提供给评标专家小组作为参考打分的依据，从而使图书采购招标更具有客观性。

1.2 制定具有特色的招标书和评分标准

书商经过多年的发展，服务水平大大提升，适应形势发展具备竞争力的书商逐步形成了良性循环，通过不断改善经营理念改进服务水平获得稳定的客户来源，而稳定的客户来源又促使他们提供更优质的服务。目前书商应该说各具特色和优势，图书馆应该在图书招标书项目和评分标准的设置上考虑到自身的需求特点，使符合要求的书商中标。针对自身的个性需求，有的图书馆注重具有鲜明供书特色的书商，例如是一个或几个专业图书核心出版社的代理商，出版社直接供书，书商提供图书馆所需的核心出版社出版的专业图书非常齐全且及时;有的图书馆注重本地现采，以方便组织师生现采;有的图书馆注重书商对具有本馆特色的地方版或非正式出版物的搜集采购能力等。所有图书馆的个性要求在招标书项目和评分标准的设置上要有所体现，才能确保符合要求的书商中标。如今，图书馆在图书采购招标时可以自由确定中标书商的数量，而且是招资格标，这种招标方式有利于图书馆把握主动权，选择各具特色的书商，从而在今后的工作中发挥书商的不同特点和优势，使工作顺利开展。

2 图书采购招标后对中标书商的质量控制

通过图书采购招标选出中标书商，并签订供书合同，形成以履行合同为工作内容的图书采访、加工、编目等方式，使图书馆和书商建立起一种新型的、切实可行的并具有监督效用的供需服务关系［1］。在履行合同过程中，图书馆应该对中标书商的各项服务进行有效的质量控制，使图书馆工作顺利进行。

2.1 图书采访工作对中标书商的质量控制

图书采访工作是图书馆工作的起点，图书采访质量的高低，直接影响着图书馆的整体藏书质量及图书馆服务水平，而书商的服务水平又直接影响着图书采访工作的效率和质量，因此在采访工作中对书商的质量控制极其重要。图书采访工作对书商的质量控制指标主要包括采访数据、到书率及催缺、错误采访数据或不符合收藏要求的图书信息反馈等。

采访数据是采访工作中对书商进行质量控制的首要任务，由于各书商提供的采访数据重复度高，如果图书馆采访人员逐一处理每个书商的每批次采访数据，势必会造成重复劳动，费时费力。图书馆应该选择特定书商的采访数据，选择的标准可以从品种分类、批次数据量、发布速度、数据著录详略程度、数据著录准确程度几方面来衡量［2］，只有选择采访数据有质量保证的书商，才能使采访工作人员的工作效率事半功倍。另外，图书馆和书商应该定期核对采访数据，发现错误及时弥补，避免由于客观原因或人为困素造成的订单漏发或未接收到。

到书率是图书馆衡量书商服务水平的重要指标，每个书商都有各自的特点，比如有的书商具有当地卖场的优势，有的书商具有搜集地方版图书的优势，有的书商具有采全图书馆所需某类图书的优势等，我们应该根据书商的特点和优势分配订单［3］，保证到书率，缩短到书周期，最大限度地减少图书馆自身的订购损失。催缺是采访最基本的工作，图书馆订购的图书不可能百分百订到，而且书商在合同中承诺的到书率往往低于实际到书率，为了提高到书率，图书馆采访人员应该定期催缺，要求书商按时提供未订到图书反馈说明，书商列出未订到图书清单，并逐一说明未订到原因，比如出版社无书、作者包销书、可供但延期等，图书馆根据书商提供的未订到图书反馈信息对于不再需要订购图书撤消订购，对于仍然需要订购图书转另一书商订购，特别是对于专业类图书信息应该进一步核实，做到不漏订，尽可能地提高到书率，保证专业类图书的订全率。

及时提供错误采访数据或不符合收藏要求的图书信息反馈是衡量书商细致服务的指标，对书商信息反馈服务的质量控制体现了图书馆采访工作的细致和深入。任何书商提供的采访数据都不可能完全准确，有的采访数据在ISBN号、装帧、内容、价格等方面跟实际图书难免会有较大出入，错误的采访数据误导了采访人员的选择;另外，图书馆采访人员自身失误也可能造成错订，书商应该及时反馈错误采访数据或不符合收藏要求的图书信息，以便图书馆采访人员修改或删除错误信息，避免这些图书到馆后带来验收和退书麻烦，从而提高双方的工作效率。

2.2 图书加工工作对中标书商的质量控制

图书加工工作包括拆包验收、盖馆藏章、上磁条、贴条形码、贴书标等。目前，图书馆图书加工工作大多采取外包模式，形式大致有两种:一种是书商派人到馆加工，另一种是由图书馆指定图书加工人员。图书加工工作中盖馆藏章、上磁条、贴条形码、贴书标为机械物理加工，加工人员只要经过短时间培训均能按要求完成。拆包验收是图书加工工作中应该重点进行质量控制的环节，内容包括:(1)实际到馆图书与清单核对种数、册数、金额;(2)检查图书外观情况，是否有破损、缺页、污损等，装帧是否符合收藏条件;(3)检查图书内容情况，判断图书是否为本馆订购图书，是否符合收藏要求。如果在上述环节中发现问题应该详细登记，并要求书商及时做好退换图书事宜。图书馆对存在问题的图书要求换取时，应该登记告知书商时间及换取合格图书到馆时间，严格按照合同条款督促书商在规定时间内换取图书。只有做好订购图书在加工环节的质量控制，才能保证图书质量。

2.3 图书编目工作对中标书商的质量控制

当前书商都有自己的编目人员队伍，能够提供各种编目数据，图书馆编目人员的主要任务是审核数据。由于书商编目人员水平有限，同时各馆都有自身特殊的编目规则，因此书商提供的编目数据往往不能完全符合要求。图书编目工作对书商的质量控制指标包括:编目数据准确性、个性化以及错误编目数据修正反馈时间。书商应该指派编目人员负责固定几个图书馆的编目工作，便于尽快熟悉掌握图书馆特殊的编目规则，提供个性化编目服务，图书馆编目人员在审核编目数据时发现问题应详细记录，并及时跟书商编目人员沟通交流，要求在规定时间内修正错误编目数据。经过双方的磨合，相信书商能够提供个性化的编目数据，从而也会提高图书馆的编目工作效率。

3 结语

图书馆对书商服务的质量控制，是图书馆图书采访、加工、编目等工作顺利开展的保障，图书馆与中标书商签订的采购合同不能流于形式，在实际工作中应该监督书商严格执行，图书馆要真正起到指导、审核、管理的职责，只有在各个工作环节通过各项指标对书商进行质量控制，才能提升图书馆工作人员的工作效率和质量。

［1］顾蔷芬.探讨图书馆和书商的合作共赢关系［J］.图书馆论坛，2009，29，(1):20－22.

［2］王郁葱，周国华.馆配商采访数据的比较研究［J］.图书馆论坛，2009，29，(2):162－164.

［3］刘凡儒，宋晓丹，高 旻.高校馆中文纸质图书标后运行得失评述［J］.图书馆理论与实践，2008，(3):96－97，138.