如何通过信息化提高第三方物流企业工作效率及服务质量

高学用 李 妮 冯四龙

(长安大学,陕西西安 710054)

第三方物流企业指的是为其他的公司提供物流服务的外部供应商。第三方物流企业供应商所能提供的一般物流服务包括运输和仓储管理以及配送等服务。在这个过程中，第三方物流企业既不是生产方，也不是销售方，而是在生产和销售的物流过程中服务供应商，它不拥有自己的商品，只是提供仓储和配送等服务给客户。从某种程度上说第三方物流企业提供的产品就是物流服务,如果想在市场中具有竞争力就要提高顾客的满意度，这就需要企业提升服务质量，提高工作效率，保持企业较好的信誉，吸引更多的顾客，争取更多的业务。

1 关于第三方物流企业提供的服务质量涵义和特点

物流企业提供的服务质量需要从顾客角度来进行考量，物流企业的最终目的是要满足顾客要求，同样，第三方物流企业在提供服务时，衡量服务的质量也要以顾客满意度为标准。在某种程度上说，第三方的物流企业提供的产品就是服务，产品质量也就是服务的质量好坏直接影响到物流企业的业务和利润。物流业的服务具有独特的特点，一般有无形性和差异性，以及不可分离和不可存储性，还具有顾客的参与性等特点，提供的服务产品属于生产和消费同步的，所以，对于物流的服务质量进行评价时关键要了解顾客的满意度。

2 关于顾客对第三方物流企业的满意度内涵

1.顾客对第三方物流的服务满意度内涵和特性

一般第三方的物流企业提供的服务满意度包括以下几个方面：对企业的服务理念满意、对企业的行为满意、对企业的形象满意以及对企业的服务满意。

第三方物流企业提供的服务与一般企业的产品或者是服务在顾客的满意度方面存在的区别主要表现在：一是服务的对象不同产生的差异。一般第三方的物流企业所服务的对象是企业，而不是某一个人。一般来说个人顾客在满意度方面受心理的因素影响较多一些，但是对企业客户来说绩效以及利润是衡量满意度的重要标准；一般的个人顾客表现出的满意感觉主要是来自其自身，而作为企业，他们的满意度则是由各个部门的综合满意度表现出来，这和参与运输链上的多个部门相关；个人客户对于商品来说属于最终的顾客，但是企业客户却是第三方物流企业的最初顾客，他们共同面对着最终的服务顾客。所以，对第三方的物流企业来说服务的对象以及顾客的满意度还要包括企业的最终顾客满意度。二是顾客满意度可以根据物流服务的水平进行衡量。一般第三方的物流企业提供的服务包含着一系列的具体活动，对于顾客的满意度需要通过在运输和仓储以及包装等活动中进行精确的衡量。

另外，第三方的物流企业具有服务行业不可感知特点，还有不可分离以及模糊性。所谓不可感知。指的是这些物流企业所提供的服务基本的组成要素比较多，而且很多都是无形的组成因素。为了更好的降低由于物流服务中存在的不可感知性产生的不确定性，所以企业客户更加关注的是最能够将物流的服务质量体现出来的具体的因素，其中包括企业的人员和设备以及运输的价格等因素。所以，企业在进行服务质量的改进时要重点考虑一下这些具体的因素。所谓的不可分离性。指的是在物流汗液服务的生产和消费是同时进行的，服务的提供过程也就是生产和消费的过程，二者不可分离。所谓的模糊性。指的是关于物流服务行业的质量标准进行界定比较的模糊，主要表现为物流企业所提供的服务在构成和质量水平上经常发生变化，要进行一个统一的界定比较困难。

3 影响第三方物流企业服务质量及顾客满意度因素

关于第三方的物流企业服务质量直接的反应就是顾客的满意度，对于影响顾客满意度的因素主要有五点：一是可得性的满意度，二是可靠性的满意度，三是快速响应的满意度，四是工作人员提供服务专业的满意度，五是服务的完整性满意度。

关于可得性的满意度，是指第三方物流企业的运输网络所覆盖面是否足够广，进行运输的设备数量书否足够，以及设备的性能和提供服务的激动能力。关于可靠性的满意度，指的是货物在装载之前是不是可以准确的通知到发货人必要的相关信息；并按照客户的要求做到准时发货并准时到达；是否具有全程运输的跟踪能力；是否能够确保货物到达时通知到收货人并就收货等记录进行准确登记；同时确保货损和货差率。关于快速响应的满意度，指的是 对于客户的订货和查询能够提供快速的响应；当运输的计划发生改变时，能够快速及时的通知到发货人和收货人；各种不可预知的故障排除的快速性；以及对客户投诉能否作出快速的反应；在交货之后，能不能将签收单及时返给发货人。关于工作人员的服务满意度，指的是对工作人员具备的专业知识和处理业务能力，以及对客户的友好、礼貌等满意程度，第三方物流公司代表了产品生产方与客户的沟通。关于服务的完整满意度，指的是在提供了门到门的服务之后，是否具有个性化的服务；控制管理客户库存的能力；还有具有企业提供的仓储服务能力以及包装服务；企业为客户开展物流的咨询与培训等服务情况；以及交货之后，协调收货人的安装好调试并最终做好结算。

4 基于以上对顾客满意度的开率，提升企业的工作效率好服务质量的途径

本文通过研究了解了在第三方的物流企业提供服务过程中，工作的效率以及服务的质量和客户的满意度之间的关系以及，含义和特点，探讨了影响因素，关于提升物流的服务质量需要从以下几个方面着手:

一是要做好管理层的支持，第三方的物流企业相关的领导要充分的利用控制质量的手段来促进企业工作效率的而提高以及服务质量实现提升。二是要对员工进行授权，要让企业的内部员工获得顾客的满意，这就需要对企业的内部员工进行授权，让员工具有相对自由的自主权，使其具有了满足顾客所需要服务的权力，并有一定的权限及时的对顾客在服务中提出的要求以及出现的问题进行自主的处理，并使顾客得到满意的处理结果，从而提高了企业的工作效率与服务质量。三是要提高企业的信息化水平，在现代的物流领域信息技术以及计算机网络被广泛应用，这一技术的应用将分离的一些商流和物流以及信息流，还有采购与运输和仓储、代理等环节联系更加紧密起来，通过信息技术快速的获取信息，并更好的为用户提供服务，同时加强了联系和沟通，并通过信息技术提高物流运行的跟踪，更好的协调物流各企业、部门、岗位行为，可以有效的对人、财、物以及客户关系进行处理。四是提建立起服务质量标准和规范。在我国，物流企业存在着许多的不规范管理因素，需要对物流服务的过程进行不断评定和记录，及时的识别并纠正一些不规范的服务行为，真正把影响到服务质量的一些因素放在可控制的状态。五是做好服务的补救工作。当工作中出现失误后，要及时的通过企业的努力来进行补救，并追求最满意的补救效果，切实提高企业顾客的满意度和忠诚度。通过及时的不就不仅避免了失误，而且避免了由于失误丢掉的服务费用，甚至对失误的赔偿；因此要对顾客的抱怨开展及时的预测和追踪，并鼓励企业定期的进行调查，主要是顾客的满意度，了解问题，作出相应的补救措施，争取最好的结果。

5 总结

通过分析服务质量、工作效率提高的重要意义，提出对于第三方物流企业来说提升服务质量的几点建议和方法，希望对于其服务质量和工作效率的改进与提高提供一些帮助。