浅谈企业服务营销文化的形成与发展

江西电力职业技术学院 张葵葵 李俊 赵燕

企业文化是企业发展过程中逐渐形成的规范以及制度，而这些制度以及规范又在实际工作中对公司的发展起到指导和促进的作用。企业的营销文化更是企业的营销理念以及企业价值观的体现。企业文化作为一个完整的思想指导体系，是一种规范，更是企业在长期的经营发展中形成的一种共同遵守的价值观以及行为规范。随着时代经济的发展，人们以及企业认识到企业文化在企业发展中的重要性，同时也在不断对企业文化进行完善和丰富。

1 服务营销的内涵

从20世纪60年代开始，服务营销就被企业以及相关学者所关注。同时在1960年，美国市场营销学会对服务进行定义，将其定义为客户在享受产品同时带来的满足感。因而，服务对企业的发展有着至关重要的作用，是企业进行营销时的行为以及表现，更是企业在进行产品营销时，以产品为核心提升服务质量，通过完善的技术、设备以及人员服务为客户提供更为优质的服务和体验。因而，服务营销是以客户为中心进行的营销活动，通过优质的服务以及先进的技术产品，在进行营销活动时，使客户得到物质以及精神上的双重体验和满足，进而对企业更为信任，也有助于企业扩大市场，提升发展空间。服务营销是面向客户群体的，因而客户群体是服务营销的中心，企业在发展服务营销时就要以客户群体为中心，开展营销活动。因而，服务营销是企业必须进行的营销策略，更是企业突出自身特色、实现差异化发展的重要手段。只有提高企业的服务营销水平，才会提高企业自身的核心竞争力，这更是进行服务营销的重要目的。对于企业而言，服务营销不仅仅是一种活动，同时也是一种经营与发展理念，在这个环节就要依据客户需要进行营销活动。企业在进行服务营销的过程中，要及时地观察客户的态度以及反映，及时根据客户的意见以及需要对自身的营销模式以及服务进行改进和优化，进一步提升服务营销的质量，从而不断推出新的产品并且提高客户的满意度。从企业的角度而言，服务营销又是一种生存和发展的手段，通过提供优质的服务进行营销活动，并对整体的发展进行长期、全局的规划。因而，企业的服务营销在一定程度上讲，就是企业对自身资源进行整合优化，提升企业发展水平并进行管理、组织的过程。

2 企业文化的形成

2.1 营销哲学与营销理念的发展

现代营销理念逐渐发展成为一个先进的理念体系，全方位立体地对企业营销进行阐述。树立现代先进的营销理念，就要求企业保持良好的心态以及正确的发展思维，明确自身的发展目的，更好地将企业发展与实际结合起来，在营销中充分利用自己的优势和手段，灵活巧妙地完成营销任务。要想在现代市场竞争中提升自己核心竞争力，就要充分认识现代营销的理念以及内涵。从企业自身出发，完善自身的企业营销文化，提升企业营销的文化内涵，进一步占领市场制高点；更加真诚地面对顾客，在为顾客提供优质服务的同时，提升企业产品的质量；将对手看作自己的朋友，从对方那里寻找自己的弱点，进而提升自己的水平，建立公平竞争机制，提升竞争优势；在社会营销发展过程中，树立取之于社会并服务于社会的先进理念。

2.2 树立良好的营销形象

面对激烈的市场竞争形势，企业必须提升自身的适应能力以在市场竞争中获得一席之地，不仅要提高企业自身的产品质量，同时也要提高企业自身的产品形象，进一步亮出产品风格，突出企业产品特色，提升营销质量。对企业发展而言，营销形象是企业资产组成的重要部分，也是企业提升核心竞争力的重要方面。

首先，在企业发展的过程中，需要接触到很多的客户，而客户资源是企业发展的原动力。企业的服务形象，是在企业与客户交流的过程中，给客户留的印象，其中包括客户感受到、看到以及听到的事物以及景象。对于企业而言，要想在激烈的市场竞争中突出自身的特色，就要建立属于自己的特色，进而取得自身的发展优势。企业发展服务营销，不仅仅为了赢得经济效益，同时更是为了提升自己的优势，通过企业的服务水平提升企业产品的期望价值，并且赢得客户的认可和信任。对于企业发展而言，企业形象是企业外在以及内在的文化内涵的体现。在激烈的市场竞争中，只有在提升自身产业实力的同时，不断提升自己的软实力，才能提升自身的经济效益，提升企业的竞争力。而随着现代社会的高速发展，人们对企业以及经济的发展提出了更高的要求，不仅需要高质量的产品，也需要高质量的服务，这种服务不仅仅是技术服务也包含企业自身的形象，因此，不断提升自身的形象，将企业的历史、规模以及质量技术等不断转化为能够表现的符号，这对企业的发展以及市场拓展具有积极重要的作用。企业可以通过广告的形式扩大自己的宣传，提升企业的知名度，并且在受众心中建立积极诚信的形象，通过媒体宣传从而有效地提升企业的自身形象，并将这种形象印刻在顾客心中，逐渐形成一种记忆以及一种品牌。因此，企业充分利用现代媒体的力量，在大众印象上产生视觉以及听觉的良好形象，对企业的发展以及营销有着举足轻重的地位。

2.3 企业营销文化的形成

企业文化的形成对企业发展而言，有着至关重要的作用，是构建企业核心竞争力的重要方面。随着现代经济形势的发展，企业要想保持一定的发展活力，就要提升自身的核心竞争力。而企业的核心竞争力不是一个单一的概念，而是一个复合的概念，其中不仅包含企业产品的核心技术，也包含企业在服务中管理以及交流等。企业文化是企业的特色，是其他企业不能模仿的，更是企业营销的一种方式。在企业发展过程中，通过合理的营销方式，将企业文化以及营销理念传递给客户群，并在发展过程中被客户所认可，同时这种文化也是企业发展的一种精神支撑。企业有了自己的营销文化以后，不仅能够对人起到鼓舞作用，同时也有利于企业内部凝聚力的加强，进而形成企业的核心竞争力。从另一个角度而言，企业文化是企业发展过程中根据自己的实际而形成的特有文化，不会被其他企业复制。同时也是企业形象以及发展理念的体现。作为一种文化现象，更深层次上而言则是一种管理经营理念，企业文化在无形之中对企业的发展以及经营起到指导作用。任何技术层面的东西都可以模仿学习，但是对于企业文化而言，有着高度的自己特征。每个企业都有着不同的企业文化，如同企业自身的属性。

3 企业营销的发展

随着企业营销实践的不断发展，企业营销文化也不可避免地要更新。当前是营销文化多元化发展时期，营销文化在理论上出现了新的发展趋势：营销理念不断创新，营销管理方法由粗放营销向精准营销转变。

3.1 企业服务营销文化发展的创新理念

企业营销文化作为一种营销理念，一种营销观，必须落实到企业员工的行动中去，使之成为企业员工自觉的行为习惯，营销文化的价值才能得以实现最大化发展。顾客满意化营销的指导思想含义是，企业的整个经营活动要以顾客满意为指针，要从顾客的角度、用顾客的而非自身的观点来分析，考虑消费者的需求。要做到让顾客全方位的满意和全过程满意，只有真正把顾客当作朋友、亲人，你才会得到消费者发自内心的微笑。

3.2 精准的服务营销策略

精准营销就是在精准定位的基础上，依托现代信息技术手段建立个性化的顾客沟通服务体系，实现企业可度量的低成本扩张之路！精准的含义是精确、精密、可衡量的。精准营销比较恰当地体现了精准服务营销的深层次寓意及核心思想。市场的区分和定位是现代营销活动中关键的一环。只有对市场进行准确区分，才能保证有效的市场、产品和品牌定位。针对不同的消费者、不同的消费需求，设计、制造、提供个性化的产品和服务，才能精准地满足市场需求。精准营销最后一环就是售后客户保留和增殖服务。对于任何一个企业来说，完美的质量和服务只有在售后阶段才能实现。同时，营销界一般认为，忠诚顾客带来的利润远远高于新顾客。只有通过精准的顾客服务体系，才能留住老顾客，吸引新顾客，达到顾客的链式反应。

[1]付春红.我国企业服务营销存在的问题与对策研究[J].商场现代化,2007(15).

[2]韩丽.基于顾客价值的服务企业营销策略创新[J].价值工程,2007(10).

[3]张文利.服务营销与提升企业竞争力[J].郑州航空工业管理学院学报(社会科学版),2008(4).

[4]房华.商业企业服务营销战略研究[J].长春金融高等专科学校学报,2009(3).