浅谈细节管理在医院妇产科管理中的运用

孙文萍

（兰州西固区人民医院，甘肃 兰州 730060）

细节管理指在一定的环境中，围绕管理战略的实施，对细节进行辨认、分析、补充、延伸、控制和超越的过程[1]。细节管理实质就是提倡科学的精神和认真的态度，致力于对每一个管理环节的数据化、精确化处理，不忽略细节上的问题[2]。“以患者为中心”提供优质服务，提高医疗服务质量是全社会对医疗工作人员的要求，更是科室管理者的追求目标[3]。我科将细节管理运用到医疗服务管理中，不断完善细节管理体系，使科室医疗工作者自觉自愿地改进医疗服务细节，为患者提供优质医疗服务，真正让患者满意和感动。

1 方法

1.1 患者入院环节的细节管理

由于医疗告知制度的缺失或不完善，患者入院时往往对医院的制度环境不知所以、一头雾水。针对此种情况，我们为患者提供了“六个一”（一声问候、一个微笑、一把椅子、一壶热水、一张干净的病床、一个清洁的环境）的医疗服务，并制订了详细的入院介绍（细化到如何乘电梯、微波炉的使用方法、作息时间、科主任、主管医生、责任护士等）。坚持做到“五主动”，即患者入院时医疗人员主动起立、主动接物、主动问候、主动发放自我介绍、主动发放入院介绍。在新入院患者医疗常规中增设医疗告知制度，主要有：防跌倒、防压疮、陪护、住特需病床等，并在妇产科临床实践中不断改进、完善，努力为患者提供便捷、优质、满意的服务。

1.2 医疗服务操作流程的细节管理

医疗服务技术操作是医院为患者实施治疗和护理的常规工作。但当医生或者护士在医疗技术操作过程中某一环节处理不妥或者与患者沟通不畅时，易引起患者的抱怨，我科在专科疾病医疗操作常规的基础上重点制订和细化了“基础医疗服务工作规范”与“妇产科常用临床和护理医疗技术服务规范”中相关医疗服务技术项目的流程，特别是一些工作细节，如在妇产科护理实践中，一位正在静脉输液的患者，护士要为其执行一个静脉注射医嘱，以前护士的工作细节不太规范，有的护士把输液器或头皮针接头断开以后才发现输液器还没有排气，想要保护针头不被污染，显得手忙脚乱；也有的护士直接把输液器的针头夹在指缝中一直到推完药液等。因为在护理方面没有给护士提供一个统一的操作流程，使护士不知道怎么做才是对的，所以操作起来自由发挥的空间很大，结果也往往千差万别。现在制订细化了妇产科临床和护理的操作流程，并且使操作流程简单、易懂、易记，更重要的是其为护士提供了一个做事的规则：只要严格执行，就会得到满意的工作效果。

1.3 病情观察治疗中的细节管理

妇产科临床患者的病情变化具有瞬时性的特点。一个看似简单的主诉，可能在患者体内已经发生了重要的病理改变。妇产科医疗服务工作人员在临床工作中应该密切观察患者的生命体征和病情变化，正确实施诊疗措施。如有一位妇产科患者，感觉喉部发炎不适，口中有甜味感，告诉值班医生，值班医生未重视，患者即按常规起床活动，结果导致咯血窒息，因抢救及时，才未造成严重后果。因此，妇产科医疗工作人员的相应工作应想在患者需要之前、做在患者开口之前。在医疗服务的整个过程中，医疗工作人员应善于倾听患者的主诉，善于从细微处观察妇产科患者的病情变化，认真学习各科医疗知识，增强对患者病情变化的预见性，并努力做到前瞻性诊疗，及时发现妇产科患者出现的各种细微变化，做出正确、及时的评估，注意将医疗服务工作的细节落实，合理恰当地解决患者的身体和心理问题，才能防患于未然。

1.4 护患沟通中的细节管理

给患者留下良好印象是医疗工作成功的一半。妇产科是一个相对比较特殊的科室，很多医疗服务工作不仅需要相应的医疗技术，更需要有高度的责任心和爱心。有的妇产科医疗工作人员特别是护士在接待新入院的妇产科患者时，态度漫不经心，从而使急于住院治疗的妇产科患者或家属感觉妇产科的工作人员缺乏同情心、责任感，引起患者及其家属的不满。因此，我们倡导为患者提供“主动服务，主动沟通”的妇产科临床医疗服务理念。特别是在妇产科医生临床医疗时间紧张的情况下，主动沟通就显得尤为重要。医疗工作人员应主动与患者及其家属进行沟通，动态性地掌握妇产科患者的身心状态，及时提供适当、合理的医疗服务措施。我们在各岗位还开展了梳理小事、注重细节和改变不良习惯的活动，从对仪表、站、座、行、沟通技巧的培训，让妇产科医务工作者的每一项操作、每一句话语都符合医院管理标准。只有养成细致、周到的服务习惯，才能赢得患者的满意。

1.5 患者出院过程的细节管理

患者出院时，由于接近于医疗服务的尾声，某些细节容易被忽视。这些细节的忽视，往往容易造成患者的病情反复或预后不佳等。如某护士在为一位老年妇产科患者办理出院时，护士忘记给患者讲明某种药物的具体服药方法，导致患者回家后未按常规服药，在后续做妇产科复查时，情况变得更为严重，只得再次入院进行相应治疗。这就要求医生和护士要认真细致地做好出院患者的各项健康教育指导工作，不断强化工作责任心，严格查对出院患者的药物种类、数量，要对患者嘱咐药物的服用方法，告之患者出现不适时要及时到医院就诊。

2 效果

当下，细节管理越来越受到各行各业的关注，将细节管理运用到妇产科的医疗管理中，促进了妇产科医疗服务质量的提高，防范了妇产科医疗差错事故及纠纷的发生，充分验证了细节管理对提高医疗质量的必要性及重要性。另外，通过加强细节管理，强化优质服务理念，大大提高了妇产科患者的就医满意度。根据我科做的小范围调查显示，妇产科患者在实施细节管理及优质医疗服务前对医疗及服务工作的满意率是91.6%，而实施后满意率上升到了97.5%，上升了近6个百分点。总体而言，细节管理使妇产科的临床医疗服务质量满意度有了较大提升。

3 体会

3.1 医疗管理细节的落实是进行优质妇产科医疗的基础

妇产科医疗工作量大、涉及环节多，工作性质较为复杂，这就使得妇产科的医患纠纷较为常见。然而，我们通过对工作的实践和总结，发现多数妇产科医疗纠纷的发生与医疗工作的细节有关。医疗管理细节的落实是进行优质妇产科医疗的基础，从细节管理着手，能够增强妇产科医疗工作人员的工作责任心和工作服务意识，从而能使科室工作人员转变医疗服务理念，给妇产科患者以温馨、人性化的医疗关怀，为患者提供最佳的医疗服务，满足妇产科患者的基本医疗需求。

3.2 减少了护患纠纷，保证了医疗安全

医疗服务重在细节服务。医疗服务的细节不仅仅是行动和语言，甚至是一个眼神和一个微笑，妇产科优质医疗服务应在细节中见体贴，在细节中见真情。要想尽量接近妇产科医疗服务工作的“零缺陷、零差错”标准，就必须以优质的服务对待患者；就必须在整体之中梳理小节、注重细节；就必须在妇产科工作流程上以患者为中心，做好身边的小事，从细微处入手，加强护患沟通、护患了解，以减少误解、减少纠纷，从而真正做到妇产科的优质医疗服务。

3.3 提供人性化服务，提高妇产科医疗服务质量

优质的医疗服务，拉近了护患关系，提升了患者的满意度[4]。对于妇产科医疗人员来说，一个微笑、一句话、一举手、一投足都是极小的细节，但这每一个细节都会对妇产科患者及其家属产生不同的影响。妇产科的人性化医疗更多的是体现在细节服务上，只有用爱心、耐心、真心、责任心去工作，才会不断发现工作中需要改进之处，才能真正做到换位思考，了解患者的需求，使妇产科的医疗服务内涵得到深化。

[1]郭润莲，陈颖.护士压力现状分析[J].医疗研究，2006，20（3）:190-191.

[2]汪中求.细节决定成败[M].北京：新华出版社，2007.

[3]王裴，张佩雯.创新特色服务模式的实施[J].医疗学杂志，2009，24（16）:13-14.

[4]杨丽萍.开展优质医疗服务示范病区体会[J].中国健康月刊，2010（3）：32.■