用心服务赢得“客户满意”——记全国用户满意服务明星上海浦东发展银行长宁支行营业部

“进门1楼只有ATM机，要坐电梯上2楼，2楼电梯口，有位男职员在等候，上来就会很客气的和你说你好，并问你要办什么业务，并帮你打印等候单，再告诉你去哪办，非常贴心。左转就是柜台处，柜台处的职员态度也很好，很顺利很快就帮我办好了退款业务，非常舒心。”

“虽然不大，但从保安到员工都很亲切，耐心，排队很有秩序，我去柜面通常办理的都是复杂业务（简单业务网上直接就做了），柜员工作效率还算可以，问的问题都一一解答。”

“在中山公园这里的虽然不是很大，但是给人的感觉很舒服，重点是服务还不错，来过几次办理汇款的业务还不错的。”

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这是某点评网上不少去过上海浦东发展银行长宁支行营业部的顾客留下的点评。顾客因体验到的服务细节给出了最中肯的评价。

这个营业部成立于1995年6月，多年来他们以“深化服务内容创优，改革服务体制创新”为主旨，秉承“笃守诚信，创造卓越”和“新思维•心服务”的服务经营理念，以客户满意度指标为中心，有计划、有步骤地创建上海浦东发展银行的服务特色。他们曾获得中国银行业世博金融服务先进集体奖和中国银行业“千佳文明规范服务示范单位”等荣誉称号，在今年公布的2012年全国用户满意服务明星名单上也榜上有名。

11台自助设备365天24小时不间断营运

自动取款机没有现金；或者三个自助设备两个不能用；很多人都遇到这样的问题。只是大部分顾客无非是选择换个取款机排队，或者干脆走人而已，懒得投诉，也不知对着机器该向谁投诉。

服务无小事。其实自助设备的稳定运行，也是服务质量的重要体现，而且银行的自助服务现在越来越受欢迎。长宁支行营业部所处的地理位置比较重要，既是繁华商业区又是居住集中区域，为方便客户服务，他们在营业点一共安装了6台存取款一体机、4台取款机和1台多媒体终端机，共11台自助设备，并且坚持365天24小时不间断营运。

为了有效提升自助服务质量，保障客户服务，营业部严格执行定人定岗机制，专人负责清分钞券，保证自助设备钞券的用量和质量。充分利用自助设备后台监测系统和短信提醒平台，落实专人实时掌控11台自助设备的动态情况，设备一旦发生故障、银行卡被吞等现象，立即启动应急预案，第一时间为客户排忧解难。

营业部员工的用心，让顾客“没有”感到机器的“不正常”。据统计数据反映长宁支行营业部近几年来的自助设备开机率持续稳定增长：2010年上半年，支行营业部的11台自助设备平均开机率为99.27%；2010年下半年，开机率提升至99.48%；2011年超越世博期间的开机率，提升至99.55%，2012年前三个季度的开机率最高达到了99.71%。

以服务起家，靠服务看家，送服务到家

设备的运行靠人的管理，窗口服务就要靠良好的员工素质。而员工素质的提升，要靠长期坚持不懈地教育培训。长宁支行营业部一直把对员工的教育培训放在重要位置。

“工欲善其事，必先利其器”。长宁支行营业部将“提高员工业务素养，提升客户满意度”作为工作重心，积极组织一线的服务员工开展常规化的、不间断的“服务技能”“服务团队建设”“服务流程优化”等业务知识学习和培训活动，把学习融为每一位员工工作的一部分，整个支行形成奋发向上、你追我赶的良性学习氛围。

营业部每周都会组织一次运营业务学习，定期组织专题学习，严格落实季度应知考试，严格执行考试制度，确保每个柜员对业务知识都熟稔于心。

他们始终相信，服务可以创造价值，他们推出“心服务”，用服务者的心关注顾客的心，为了使员工更好理解这一服务品牌，他们专门外聘专业的培训机构，围绕服务基础，金融业仪容仪表标准、服务语言规范、客户心理分析、柜面服务双向沟通及技巧、服务补救及投诉处理等方面进行了系统性的培训。由此，使每一位服务人员的专业素养有了进一步提升，也通过外聘的培训机构，学习了解了其他行业的优秀服务经验。

支行营业部结合自身地处长宁区商业地段、交通中转、客流密集以及外籍客户较多的特点，开展了服务英语100句和手语等服务培训，并且采用了讲师讲解、分组讨论、问题快速反应、实际情景模拟等多种手段，进行针对性培训，不断完善对各类客户的全面专业服务能力。

支行营业部以服务明星为榜样，不断强化员工服务理念和服务意识。由服务明星带头积极倡导奉献、友爱、互助、进步的志愿者服务精神，形成“以服务起家、靠服务看家、送服务到家”的良好氛围。多年来支行营业部坚持以客户为中心，为行动不便的客户提供上门服务三十多次，为大额现金存取不便的对公客户提供武装押运，为被ATM吞卡的客户提供应急取卡服务；同时支行营业部还联系周围的商务楼、街道、居民社区，讲解基本的金融知识，近二年义务开办人民币反假宣传课时40小时；在柜台上积极响应政府和公安部门号召，大力开展宣传防范金融诈骗，多次在柜台上劝阻老年客户盲目汇款，二次收到公安部门的表彰，还获得了现金奖励。确保了客户资产的安全，促进社会和谐发展。2012年度长宁支行营业部总计收到浦发银行客服中心表扬和意见簿表扬19次，在上海分行名列前茅。

保持服务水平，需要制度支撑

环境的整洁，体现的是服务者的素质，体现的是服务者的习惯。而服务者的素质和习惯，离不开制度的规范和养成。

长宁支行营业部在确保顾客满意服务方面，坚持以6S管理作为营业网点夯实内部管理、提升服务环境的重要抓手，不断丰富6S管理内涵，努力提升服务品牌。近两年，长宁支行营业部先后获得了“中国银行业文明规范服务千佳示范单位”“中国银行业世博金融服务先进集体奖”“上海市金融系统五星级优质服务网点”“总行运营工作先进集体”“总行世博优质服务网点”等多项殊荣，这些荣誉是他们推行6S管理的有效落实带来的收获。

为保持服务水平，营业部还定期开展对标工作，通过自查，提高服务质量。他们按照分行《营业网点窗口服务质量测评标准表》的要求逐条对照、全面自查。并提出从四个方面做好服务管理的重点工作：一是坚持和加强规范服务，提高窗口服务质量；二是合理安排营业窗口，避免客户排长队的现象发生；三是加强自助设备和营业环境的管理；四是完善投诉管理机制，加强对客户投诉事件的处理。

随着这些制度的落实和常抓不懈，长宁支行营业部的服务质量也受到越来越多的肯定。不过每一个长宁支行营业部的员工都清楚，服务质量这根弦不能松，一松整个服务面貌就大不同，所以，未来，他们还将牢记坚持和传承两个词。

（上海浦发银行长宁支行营业部供稿）