以医患纠纷为镜 重视从医院自身解决问题

惠 兵

医患纠纷，是医院必须认真对待和妥善处理的常见矛盾甚至是棘手难题。探究医患纠纷频繁发生、难以杜绝的原因，笔者认为，医患纠纷虽然从表面上反映的是患者(或其亲属)因种种原因对医院的不满，但实质上却是医院自身运行存在问题的外显表现。必须扭转以往的纠纷处理思路，以医患纠纷为镜，用内视的眼光从医院自身查找“病根”，诊治“顽症”，实现标本兼治。

1 医患纠纷类型分析

所谓医患纠纷，就是指医方(医院或其他医疗机构)与患方(患者或患者近亲属等)之间产生的纠纷。医患纠纷既包括基于医疗过错争议产生的医疗纠纷，也包括与医疗过错无关的其他医患纠纷，虽然情形不同，性质不一，但归纳起来，大致可分为医疗纠纷、医患关系纠纷、医疗费用纠纷、医疗器械纠纷等4种基本类型。

1.1 医疗纠纷 是指基于医疗行为在医方(医院)与患方(患者其者近亲属)之间产生的医疗过错、侵权与赔偿纠纷，包括医疗事故纠纷和其他医疗纠纷。医疗事故纠纷主要表现为医患双方就具体医疗事件是否构成事故、应否赔偿、怎样赔偿等产生的纠纷。其他医疗纠纷则包括经过医疗事故鉴定不属于医疗事故的医疗纠纷、不申请医疗事故鉴定的医疗纠纷、医学会不予鉴定的医疗纠纷。据统计，此类纠纷约占医患纠纷总数的10%。

1.2 医患关系纠纷 主要表现为医方(医院)与患方(患者或者患者近亲属)之间在医疗护理服务态度、质量、沟通等方面产生的纠纷。此类纠纷约占医患纠纷总数的80%。

1.3 医疗费用纠纷 主要表现为医方(医院)与患方(患者或者患者近亲属)之间产生的医疗费用结算、支付等方面的纠纷。此类纠纷约占医患纠纷总数的10%。

1.4 医疗器械纠纷 主要表现为涉及医疗器械产品质量引起的医疗纠纷。此类纠纷虽占医患纠纷总数的比例很小，但近几年该类纠纷数量呈上升趋势。

2 医患纠纷根源探究

分析各种类型的医患纠纷，我们既能够从外部找出诸如社会对医院信任危机、其他社会矛盾向医疗纠纷转化、患者(或其亲属)缺乏医学常识等方方面面的原因，也可以从内部梳理出诸如医疗技术缺陷、医患沟通不畅、工作不规范、制度不落实、事业心责任感不强等诸多因素。尽管导致医患纠纷的原因多种多样，但分析外部原因，可以得出一个基本结论——外部原因并非诱发医患纠纷的必然条件；分析内部诱因，不难发现——医患纠纷诱因的形成主要来源于医院自身运行存在的漏洞缺陷。

2.1 治标不治本的纠纷解决机制是医患纠纷难以根治的重要原因 医患纠纷的发生，既属偶然也是必然，说其偶然就在于某些医患纠纷可能因某种因素诱发产生，说其必然则是医患纠纷在事件发生前就已预先埋下了导火索。任何事件的发生，一般都经历事前、事中、事后3个阶段，医患纠纷作为一种矛盾事件也不例外。如果在对待和处理医患纠纷问题上，只是抱着化解矛盾、防止激化的思想，事中阶段介入，事后阶段处理，平息完矛盾就划上句号，没能把纠纷作为一种信号，进而对事前阶段各个环节进行深刻剖析和治理，则致使各种纠纷的诱发因素始终存在。除非发生社会影响、经济损失巨大的纠纷事件，才能够引起医院高层或上级管理部门的关注，而一般性医患纠纷大都停留在由医务处解决的层面，这就使得医患纠纷难以得到根治。

2.2 市场经济条件下的利益诉求是医患纠纷频繁发生的关键因素 随着改革开放的不断深入和市场经济的快速发展，医院在履行公益使命的同时向讲求经济效益的事业性经营实体转变，人民群众由以往的完全接受恩赐式医疗向享受医疗服务的消费者转变。这两个转变，使得医患之间的关系发生了根本性的改变，由此带来医患双方对服务理念、服务质量、服务态度的全新理解和感受[1]。从医院角度看，应当把社会效益和经济效益摆在同等重要的地位，但往往难以协调一致，以至形成力求经济利益最大化的运行机制、考核机制和价值取向。从患者角度讲，开始追求在医疗活动中的平等地位，更加注重维护自身的权利和利益，原本一致的医患共同体已经演变成为不同利益诉求的医患两个阵营。

2.3 难以适应现代发展需要的运行机制是医患纠纷频繁发生的必然结果 时代的发展，迫切需要医院建立起市场化的服务理念和运行机制，以满足医院发展和为患者服务的需要。医患纠纷频繁发生的现实，从整体上暴露出医院与时代发展不相适应之处。一是缺乏完美的现代服务理念。虽然大多数医院都强调“以病人为中心”，但在医疗实践活动中，医患沟通不畅、工作责任心不强等现象表明，“以病人为中心”还并未真正固化为医院全体医护人员共同的价值观，形成共同的行为。二是缺乏完善的运行管理能力。不少医院制度规定难以真正执行和落实。违反诊疗常规、工作不规范、制度不落实等问题正是医院管理能力还比较弱的具体写照。三是缺乏完整的纠正偏差机制。医患纠纷的发生，已经暴露出医院运行中存在的问题。特别是当问题反复出现，很多医院不仅不从自身查找深层次根源，反而从外部上寻找诸如信任危机、社会矛盾转化、患者缺乏医学常识等理由极力开脱，致使运行中存在的问题始终得不到彻底解决。

3 医患纠纷根治途径

笔者分析了医患纠纷的类型，探究了医患纠纷的形成根源，其目的就是要通过对医患纠纷表里、因果关系的辨证分析，调整好治理医患纠纷的思路和视角，以宏观思路寻求正确解决的途径和方法。

3.1 前移关口 化解被动局面 具体地讲，就是要把治理医患纠纷的关口前移到事前阶段，从3个方面加大力度。一是着力更新思想观念，将医院上下业已形成的化解矛盾式的事后处理思路转变为防患未然式的前置治理思路。二是努力形成全面治理合力，把杜绝医患纠纷作为医院发展的整体目标，分解到各职能科室，让医院上下共同承担责任。三是致力事前治理，通过对已经发生的医患纠纷进行深度分析，梳理出本单位存在的突出问题、常见问题和疑难问题，逐项加以解决，消除医患纠纷的内部诱因。

3.2 抓住核心 调整根本导向 一要注重调适医院发展定位。从内部坚决纠正重经济效益轻社会效益的发展导向，确立并形成公益事业主导、经济效益支撑的发展方向，不断化解社会对医院的信任危机。二要注重调适医院价值导向。着力加强医院文化建设，坚持树立“以病人为中心”的服务思想，引导医院医护人员树立正确的价值观念，塑造具有时代特点的全新的医院价值体系，突出解决好服务理念、服务质量、服务态度、服务能力等问题[2]。三要注重调适医院医疗行为。着力纠正医院或医生经济效益最大化而损害患者利益的医疗行为，解决好医疗费用高、检查费用贵等人民群众最为关切的利益问题。

3.3 突出重点 提高运行能力 从对医患纠纷基本类型分析和根源探究可以看出，医患纠纷的主要根源来自于医院自身。这就要求我们必须尽快从内部查漏补缺[3]。一要尽快建立适应市场经济的运行管理机制。按照市场化、企业化运作要求，重视建立适应新时期、新特点、新要求，有利于医院健康发展、有利于服务群众、有利于促进和谐的医院运行管理机制。二要切实加强细节管理。固然，医疗行为具有风险性、复杂性、多变性,其多重属性决定了医疗纠纷的不可避免性，但盯住运行机制不落实、诊疗不规范等导致医患纠纷发生的问题，突出医疗、护理等流程细节管理，下大力开展综合整治，可以通过细节问题的解决消除医疗纠纷、医患关系纠纷、医疗费用纠纷等各种诱因。三要重视健康教育普及工作。把化解医患纠纷的基础工作向社会延伸，广泛开展群众性健康教育，通过提高人民群众基本的医学知识、健康常识，形成相互配合的一体化治疗系统。

1 王凯戎.医疗纠纷处理的新情况和新问题[J].中华医院管理杂志，2007,12(23)：826.

2 张凤娟.加强医患联系 做好医院信访工作 促进医德医风建设[J].江苏卫生事业管理,2011,6(22)：140.

3 时振富，李桂玲，彭阳，等.医院内医疗纠纷处理的难点与思考[J].中华医院管理杂志，2007,23:270-272.