以作风建设为抓手 构建人民满意医院

潘兆麟 詹素华 徐 晔 石 莹

作风建设是党的建设的重要组成部分。作风建设是医院文化建设的重要内容之一，可以说，作风系于医院发展，作风系于医院兴衰。面对医院在新形势下的发展，重点是将作风建设融入医院管理，积极探索作风建设新模式，促进作风建设内外转化，从而推动医院各方面工作取得扎扎实实的成效，让市民群众真正享受到优质、高效、便捷的医疗服务。经过近年的探索实践，我院在加强作风建设，构建人民满意医院方面成效显著。

1 医院作风建设的探索与实践

1.1 加强教育培训 打造作风建设的“底气” 作风建设的底气从哪里来？从学习中来，学习是固本之举，是源头活水。我院结合实际和形势任务要求，更新教育理念，改进教育方法，活化教育形式，扩大受众范围，增强教育辐射面。

1.1.1 注重培养管理干部能力。按照干部队伍革命化、年轻化、知识化、专业化的“四化”方针和德才兼备的原则，科学合理地设置医院中层干部的任职条件，按照《领导干部选拔任用条例》相关规定要求严格选拔任用。强化任期考核，根据各级管理干部的工作实际，制定个性化的考核评价体系，细化考核项目，做到季度考核与年度考核相结合，科学公正的评价管理干部绩效。同时，每年举办管理干部培训班，选派管理干部参加省内外专业管理类培训及无锡市医管中心青年干部培训班，进一步提升管理干部统筹管理、改革创新和化解矛盾的能力。

1.1.2 注重提升职工队伍素质。职工队伍的素质决定着医院作风的优劣。因此，我院坚持职工教育工作常抓不懈，在全院职工深入开展“忆峥嵘岁月，展天使风采”、“做最有用的好员工”、“医院精神在我心中”等职工主题教育活动，每年举办金点子征集活动，不断增强全体员工的责任感、使命感和主人翁意识。组织开展向陈静瑜肺移植团队及吕国忠烧伤整形团队学习、向医院“无锡好人”任勇学习，开展院内岗位明星评选和宣传，以榜样引路，捍卫职业理想；坚持每季度召开职工思想动态分析会，倾听职工心声，为职工办好事、做实事，增强职工凝聚力。

1.1.3 注重强化廉政警示教育。认真组织学习贯彻卫生部陆续出台的《关于卫生系统领导干部防止利益冲突的若干规定》、《医疗机构从业人员违纪违规问题调查处理办法》、《关于加强公立医院反腐倡廉建设的指导意见》、《医疗机构从业人员行为规范》等规章制度，在全院范围内开展依法执业、廉洁执业、规范履职的廉政文化学习。通过医院内网每月开设网上廉政课堂，提高廉政教育学习的覆盖面和学习途径。坚持每季对重点部门、关键岗位人员进行警示教育活动，做到警钟长鸣，促进廉洁自律。组织全院各类医疗从业人员进行观看法制宣传片《防患未然》及焦点访谈《药单背后的秘密》，要求医务人员认真撰写观后感及自查自纠报告。在全院开展了“5.10(我要廉)”思廉日宣传教育和“清风赞”廉政漫画展，征集廉政警句、自勉箴言。组织管理干部走进“无锡市预防职务犯罪教育基地”参观学习，引导树立正确的权力观、价值观，提高拒腐防变的能力，营造风清气正的良好氛围。

1.2 规范服务行为 增添作风建设“锐气” 医院作为服务性机构，作风建设的落脚点是改进服务，服务质量的好坏直接体现作风建设的成效。为此，我院坚持两手抓，倡导机关后勤围着临床，临床围绕着病人，对内抓好为职工服务，对外抓好为患者服务。

1.2.1 抓效能，转变服务作风。医院职能科室是医院管理的中坚力量，作风的好坏直接关系着医院各项工作的执行情况。为此，我院从机关抓起，强化职能科室效能建设。通过开展“我为临床一线做些什么”大讨论，进一步转变工作思路，提倡主动服务、高效服务；通过召开职工座谈会、发放问卷调查表等形式，广泛征求临床一线职工对职能科室在工作作风、服务态度、办事效率、服务质量、廉洁办事等方面的意见和建议，认真查纠职能科室每位工作人员在思想作风、学风、工作作风和生活作风等方面存在的突出问题。通过规范职能科室人员参加会议制度、进行公文写作培训和礼仪培训、制定《机关文明服务行为规范》、改变行政查房形式、建立职能科室负责人与临床科室联系点制度、建立职能科室联席会议制度、实行首问负责制等举措来端正职能科室的会风、文风、话风和作风，真正实现机关服务“零障碍”；提高事务性问题的解决效率，让职工切实感受到机关作风的转变，从而带动全院作风的转变。

1.2.2 抓内涵，提升服务质量。医疗服务的质量是患者最能感受到医院作风好坏的方面。为此，我院在坚持落实12项核心制度的基础上，对医护人员“三基三严”培训常抓不懈，不定期组织技能督查模拟演练，加强急救知识及传染病常规诊疗操作培训，开展多形式的技能竞赛活动，推行“半月论坛”，以提高医务人员综合诊疗能力。制定和落实《围危重病人管理规范》，明确危重病人抢救前、抢救中、抢救后的各项工作规范、具体措施、人员职责和抢救流程，切实加强病历质控工作，对存在隐患、不足及时评析，及时整改；强化患者安全目标管理，建立健全医疗纠纷接待制度及“院长接待日”制度，畅通投诉渠道，完善投诉处理信息反馈机制，完善药品、医疗器械不良反应监测报告的组织和制度。

1.2.3 抓形象，保证服务品质。我院在全院职工中开展“我还能为病人做什么”大讨论，根据服务对象的特点和需求，深入挖掘，延伸内涵，查找服务缺陷，整改提高。修订《窗口文明服务规范》和《文明用语、服务忌语》，成立多部门组成的“文明服务督查队”进行督查和整改，多举措引导医务人员做文明礼仪先行者，提升对外形象，形成文明服务氛围。改善窗口服务，检验、心电图、超声、影像等部门推出患者随到随查，检查项目即时出具报告，大型设备检查项目当天出具报告，同时推出自动打印机、电话查询等形式方便患者查询检验结果。我院每年利用“3.18爱肝日”、“3.24世界防治结核病日”等卫生宣传日，在院内开展专家义诊、免费丙肝抗体检查、免费体检等惠民医疗举措，充分展示医院的公益形象。我们将单月18日确定为患者教育日，通过教育讲堂、专家咨询互动的形式，增加患者对疾病的了解，取得患者对治疗的配合。广泛组织开展患者满意度调查，通过对出院病人电话回访、发放出院病人满意度调查问卷、定期召开病人工休座谈会等形式，关注患者感受，将病人反映集中、带有规律性的问题作为整改重点，逐条查找分析原因，落实整改，不断改进窗口服务工作。

1.3 强化监督管理 弘扬作风建设的“正气” 作风建设中很重要的一方面就是廉政建设，随着其重要性的日益凸现，医院对权力的约束制度也逐步完善。如何将这些制度从纸上落实到行动中，就需要各项管理部门发挥监督指导的职责，加强对制度执行情况的监控，确保落实率。

1.3.1 加强对临床合理用药的监管。加强抗生素使用规范的监督和检查，加强是否首选基本药物的考核，规范门诊处方的用量和金额，定期进行异动用药督查，严肃查处“大处方”和不合理用药行为。每月公示用药量前十位的药品和医生，每2个月进行一次异动药品检查和梳理，严格按照要求落实奖惩。

1.3.2 加强对招投标程序的监管。落实基建、修缮工程、大宗物资及医疗设备采购、药品采购等各类招标信息公示制度，修订《物资设备采购廉政协议书》，落实重大项目责任制，保证医院资金安全和有效利用，切实维护生产安全和医疗安全。

1.3.3 加强对权力运行的监管。在原有权力廉洁风险防控的基础上，进一步推进权力运行监控机制建设和调研，通过排查梳理，确定了信访调查处理、人事公开招聘、干部任用、后勤采购及相关资产管理、职工住房货币分配、设备、耗材、试剂等采购及相关资产管理、信息数据查询管理、基本建设、财务审批、经济合同审批、药品采购、纠纷处置、处方权、医疗处置权、医疗证明、三重一大议事规则等包含领导干部权力、职能部门权力和医务人员权力在内的21项权力目录，进行了权力范围的界定，明确各项权力的分责。

1.3.4 加强医德医风考核监督。实施医德考评制度，加大对医德医风的正面引导和监督检查；建立干部廉政档案，进一步规范和明确领导干部廉洁从政的要求；利用防统方系统等信息化的手段，构建监控严密、反应迅速的廉洁风险防控机制，确保医院不发生违纪、违法现象。

1.3.5 加强“阳光工程”的监管。落实医疗服务卫生价格管理，公示各项服务收费，完善公开查询系统，实行每日清单制度，加强收费各环节监督，提高透明度；加强政务党务公开，加强医院各项活动的透明性和公开性。

2 医院作风建设的成效

2.1 畅通沟通渠道 医疗纠纷发生率低 通过第三方满意度测评、优质服务满意度调查、医院理事会议等多途径多形式收集患者和社会对医疗服务的反馈信息，广纳民意，深解民意，针对缺陷产生的原因进行分析，进一步调整了相应的医院管理制度和流程；坚持把信访工作的重点放在控制矛盾的源头上，加强信访矛盾排查，对排查出来的矛盾和问题逐一梳理分析，全面掌握不稳定隐患和重点人员动向；对已处理的矛盾纠纷和来信来访，实行跟踪回访，彻底解决问题；开展“医院体验日”活动，促进医院与社会、群众、患者之间的信息交流，换位感受，改善信息不对称现状；参加广场评议，政风行风热线直播，主动接受社会监督，全方位接受评议。医院对患者建议落实反馈率达100%，医护人员每年退缴红包礼品等折合人民币10万余元，收到表扬信和锦旗达百余次。纠纷发生数与赔付额继续保持全市最低水平。

2.2 突破工作难点 工作指标增长率高 医院近3年共梳理出3大方面20个问题进行逐项整改；通过开展“查漏补缺”金点子有奖征集共收到职工“金点子”66条，科室参与率达98%以上，有力调动了广大职工参政议政的积极性、主动性和创造性，以主人翁姿态主动地满足群众医疗服务需求；通过行政、护理及后勤查房，认真对待职工和病患提出的意见和建议，高效解决20个长期存在的难点，职工及患者对答复满意率达98%，职能科室限时反馈率达100%；组织“回头看”问卷调查，医院职能科室满意度从80%上升到93.68%；落实核心制度，加强基础培训，江苏省卫生厅组织的三级医疗机构“三基”抽考中，我院从省内8家传染病医院的倒数第二名，一举跃居2012年前三名；实施围危重病人管理后，危重病人抢救成功率达92.84%，这一模式得到了省卫生厅的认可，相关做法被刊登在《江苏省卫生厅医政简报》上予以宣传和推广。

2.3 丰富服务内涵 社会综合满意率高 医院倡导零距离全程优质服务，在原有“四个有”、爱心承诺“三个一”、“三多式”服务的基础上，进一步优化服务举措，推出优质护理“五主动”、“六规范”、“七到位”服务举措。“红丝带之家”倍感亲情关怀，抗病毒抗结核药全程干预，从辩证施护入手，凸现中医专科特色，昏迷病人唤醒护、吸治疗师工作等一批优质护理措施取得了明显效果。医院开设了“心灵驿站”心理门诊咨询室，为特殊疾病患者打开心结；改善老年人就医环境，提供“五优先”服务；开展重症患者医护一体化查房新模式，促进医护患沟通，提升医疗安全；改造值班房为病房，开设肺病科应急病区，解决高峰段病人住院难问题；开设丙型肝炎特殊门诊，减轻患者看病经济负担。在全院职工的共同努力下，我院近3年出院病人综合满意度均保持在96%以上；在2012开展的民主评议行风政风活动中社会评议满意率达到90%以上。

3 医院作风建设的体会

3.1 要以健全机制为基础 营造作风建设浓郁氛围 院党委高度重视作风建设工作，将其纳入目标管理，坚持一把手总负责、分管领导主抓，职能部门各负责人的领导体制，坚持一岗双责、管医院必须管作风建设的原则，建立层层抓落实、社会监督、群众评议的工作机制。把作风建设和医院管理有机结合，做到同部署、同落实、同检查、同考核。结合医院的实际情况，分析研究作风建设中的重点工作，解决难点问题，制定活动方案，大力宣传作风建设的重要意义，精心组织，周密安排，做到分工明确、责任到位。通过晨会、办公会、院周会等多种会议形式，利用好医院内网、外网、宣传栏等宣传平台，广泛发动，深入动员，准确传达，营造浓厚氛围，让转变作风，提升效能，规范行业作风和遵守职业操守成为每位员工的自觉内化的行动，推动作风建设工作全面深入开展。

3.2 要以关键环节为支点 狠抓作风建设快速突破 作风建设贯穿、渗透、落实在医疗服务的各个环节之中，只有分清主次，在思想教育、制度落实、监督监管等关键环节上多下功夫，严抓共管，真正将“以人为本，关爱生命”的思想理念植入每一位医务人员心中，才能彻底转变职工理念，化被动工作为主动服务。医院扎实推进职业道德、行业作风和惩防体系建设，夯实“作风建设年”活动内涵，使医务人员工作作风得到不断改进，医院服务质量和服务水平得到整体提高。