门诊收费窗口服务优质化分析

杭 萍

2011年，卫生部在全国医疗卫生系统开展了以“服务好、质量好、医德好，群众满意”为主旨的“三好一满意”活动，着力提高医疗卫生单位的技术水平和服务质量，和谐医患关系，树立良好的医德新行风。作为医院重要的对外服务窗口，门诊收费工作如何做到“三好一满意”，是当前医院管理者值得思考、改进和完善的一个重要课题。

1 医院门诊收费服务现状分析

1.1 医疗资源问题 目前，国家在基层医院的建设上花费了很大气力，例如，为了合理卫生资源配置，卫生部打出“社区牌”，在全国推广双向转诊制度。但在民众根深蒂固的传统观念中，社区医院和大医院在人力、技术上还是有很大差距的，因此，大病小病仍然涌向大医院，造成大医院人满为患，为求得一专家号，彻夜排队的现象还普遍存在[1]。

1.2 医院门诊流程的问题 医院门诊流程存在诸多弊端，如收费、挂号忙闲不均，浪费了有限的人力资源；预约挂号比例偏低，无法缓解就诊高峰，患者挂号排队时间长、候诊时间长、缴费时间长、接受医生诊察时间短，浪费了病人的时间和精力；医院收费处软硬件设施不到位，窗口设置不合理，收费人员与缴费人员交流困难等诸多原因，都有可能引发矛盾。

1.3 收费员环节存在的问题

1.3.1 服务态度激发矛盾。门诊收费人员每天要接待许多不同类型的患者，对于挂号收费项目的多次询问或质疑，存在周期性的疲倦情绪。此外，有些收费人员缺乏主动服务意识，说话态度冷漠，工作方式简单随意，服务细节不到位，不能切实从患者角度思考等等原因，也会造成患者的不满情绪。

1.3.2 人员素质参差不齐。挂号收费处人员素质参差不齐，业务水平高低不一，部分人员工作责任心不强，挂号信息不准确，工作流程不规范，服务态度欠佳，对突发事件缺乏积极应对的能力，给医患矛盾提供了激化的空间。

1.3.3 挂号收费工作看易实难。单一、机械式的挂号收费其实并不容易，挂号和收费是患者在医院就诊的首站与末站，收费工作稍有疏忽，就可能引起纠纷，产生蝴蝶效应。收费人员收款时常会出现找零失误，这类问题主要原因在于收费员的工作强度高，或者操作过程中欠认真，或者收费速度过快等等[2]。

1.4 患者问题

1.4.1 由于患者认知与医院的信息不对称的现象长期普遍存在，患者对自身疾病表述不清，导致其挂错号，再重新排队挂号。患者在就诊过程中遇到的种种矛盾，都有可能集中在窗口体现。

1.4.2 有些患者用药后因体质过敏而部分退药，或者患者交钱后决定不做检查而退费，部分患者不能理解退费工作制度，在没有办理退费手续的情况下强行要求退费，从而导致窗口矛盾；部分医保退费，程序更为复杂，病人等候时间长，导致患者对医院服务不满，降低了窗口的服务效率。

1.5 医生存在的问题 电子处方的引入有别于传统单机模式下的收费方式，病人必须先挂号，再诊疗，医生对电子处方操作不熟练，导致电脑中保存的处方与医生打印出来的处方存在信息不对称的现象；医生开错误的处方，或者不核实病人的信息，将病人姓名弄错等等，造成患者在医院相关科室与收费处之间来回跑动，病人有气无处发，将矛盾聚集在服务窗口。

1.6 计算机网络环节问题 医院信息化的程度也决定了窗口的服务质量。近年来，计算机网络化应用于医院的各个角落，对于收费处而言，可以提高收费速度，减少患者的等待时间，但是计算机网络化施行至今，仍然存在或多或少的问题。如：有时区县医保病人排了很长队来缴费，由于这个窗口计算机系统存在问题，不得不重新到其他窗口排队；或者由于计算机终端服务器中断，导致整个收费系统瘫痪，收费工作无法进行，提高收费处服务质量也就无从谈起了。

2 改进收费窗口服务的措施

门诊收费作为门诊就医流程的关键环节，倘若管理不到位，会影响医院的声誉和资金的安全，因此，相关部门应当制定切实有效的措施，加强和改进医院门诊收费工作的管理。

2.1 整合门诊资源 优化服务流程 很多病人不会看病，到医院常常不知道先干什么，再干什么。针对这一问题，医院应在门诊大厅醒目位置和医院官方网站设置就医流程指南，病人到院后由服务台护士初步问诊后填写分诊单，避免因挂错号而重复排队或由于错别字引起后续处方、发票记录错误。收费处应标记醒目，便于病人识别，配备统一的挂号、收费、读卡系统，采用灵活的划价收费方式，设置收费应急窗口，有条件的医院可以实行“存钱、付费、结算”一卡通流程。

2.2 加强人员综合素质教育 提升窗口服务质量 要成为一名优秀的收费员，一靠技术，二靠服务。收费人员要转变服务理念，提高服务意识，创新服务方式，拓展服务内容，把服务做细，最大限度地满足患者就医过程中的各种需求。加强收费员的思想道德教育、法律法规教育、专业技能培训等，树立以患者为中心的服务理念，增强收费员的守法意识，严防监守自盗和其他违法乱纪行为的发生[3]。加强专业技能学习，了解医保方面的相关规定，学习现金、票据管理知识，防止现金、票据的丢失、盗窃等案件的发生。在门诊收费处推行微笑服务、首问负责制、评选服务明星等举措，遇到问题需要与相关科室协调时，要积极、认真联系，树立为病人提供优质高效服务的理念，努力塑造医院窗口的良好形象。

2.3 树立科学管理观 创新服务模式 近年来，我们在门诊服务模式上做了很大的创新，如自助挂号，电子申请单，通过电话、网络等多种方式提供分时段预约诊疗服务等等，引导患者改变不良的就医习惯，树立正确的求医观念，每一种创新都是从患者的角度出发，力求为患者提供多元化的服务途径，最大限度满足患者的要求。此外，我们采用了“一站式”通柜服务，平缓就诊高峰，将挂号、收费窗口合二为一，每个窗口可以同时办理挂号、收费业务，从而避免了挂号处与收费处忙闲不均现象的发生，平缓就诊高峰[4]。

2.4 加强网络化建设 完善硬件设施 随着医疗改革的不断推进，医院内部网络同城镇医保、新型农村合作医疗网络连通，医疗业务收费的多部门化、复杂化，决定了医院必须引入计算机网络环境下的收费模式。但是医院推行的管理模式还处于起始阶段并存在诸多问题，亟待日后在实践中进一步研究与改进。门诊收费人员应当针对已经存在或可能存在的漏洞和隐患，积极与信息科沟通，多部门协调配合，深入调研，制定出切实可行的方案，确保计算机网络环境下的医院收费工作安全、有序、高效地运行[5]。同时，门诊收费各项硬件设施要到位，配备备用的计算机、读卡器、打印机等，待突发状况时可用于应急。

2.5 注重患者投诉 正确处理门诊、医生、患者之间的关系 投诉不单是病人对医院服务的不满意，也可能是改进服务的方法，要认真倾听患者的意见，及时了解患者需求；让医生及患者知晓门诊收费的相关流程及收费处简单的制度规定，避免病人因不挂号或分处方、分发票等主观问题在科室与窗口间来回跑。

2.6 及时总结经验 建立长效机制 要从根本上提高门诊收费窗口服务质量，还需要我们在工作过程中发现问题，积极研究解决对策，努力创新收费服务新模式，互相学习，取长补短，建立优质的门诊收费服务长效机制，让患者从最基层感受到医疗卫生体制改革带来的好处。

提高服务质量任重道远，如何更加方便患者，不断提高工作效率，如何在细微之处构建和谐的医患关系，一直是我们收费处甚至整个医院努力追求的目标。完善收费流程，实现优质服务，还需要我们今后在实际工作中不断分析总结、创新完善。

1 杜一平，甘德春.我院实施双向转诊的实践与探讨[J].中国医院管理，2011，9：56.

2 胡光云，汪静韬，赵青.避免门诊挂号收费窗口患者纠纷的体会[J].现代商务工业，2010，11:153.

3 马全福，黄茂辉，王发强.现代医院门诊管理[M].北京：化学工业出版社,2006，102.

4 陈晓勤，周斌，徐卫国.论转型时期公立医院的发展战略[J].中国医院，2007,11(4):1-4.

5 李爱苓，阎利.医院门诊收费网络化管理刍议[J].财会通讯，2008,3:126.