浅谈儿科护理单元打造优质护理服务品牌

金雪花 (延边大学附属医院儿科，吉林 延吉 133000)

延边大学附属医院儿科护理单元自2010年10月积极响应卫生部及我院号召，加入了“优质护理服务示范工程”的队伍。在这两年的实践中，我们始终坚持以人为本，转变观念，本着“一切以患者为中心”的服务宗旨，用自己的爱心、热心、诚心护理患儿，努力争创有着儿科特色的优质护理服务品牌，把救死扶伤的工作作风贯穿于护理工作的全过程。儿科护理单元全体护士以高度的责任心、使命感和敬业精神，努力提高护理工作质量，牢记“夯实基础护理，提供满意服务”，更扎实的推进优质护理服务工作。

1 强大的团队精神

儿科护理单元虽然是一支年轻的队伍，但是却是一支团结协作，充满爱心的队伍。大家齐心协力，拧成一股绳，朝着一个目标而努力。“一花独放不是春，百花争艳春满园”让这种团队精神，渗透每个人的心里。对待同事如同姐妹，作为科室的领导者，护士长建立每名护理人员个人档案，掌握每位成员的生日、血型、习惯、信仰、兴趣、动机等文化心理，来更好的沟通团队成员的思想，引导大家产生共同的使命感、归属感和认同感，将每个人安排到合适的岗位，充分发挥集体的潜能［1］。对待患者如同亲人，所有人做到把“家”的这一概念融入到每天的工作和生活中去，使患者和护理人员都感到安全和温馨。

2 优质护理服务理念的全面更新和实际深入

儿科全体护理人员认真领会优质护理服务示范工程的全新理念，深入理解并全面落实到自己工作的每个环节中。通过每天的早会、星期的业务学习、每月的公休座谈会等每一次学习的机会，细化护理目标任务，充分调动全体护理人员的积极性，使每位护理人员转变观念，做到以患者为中心，优化全程的护理，努力为患儿提供一个更安全、更温馨、更舒适、更满意的护理服务。

3 科室规章制度的全面落实和对护理风险严密防范

首先认真落实科室的各项规章制度，每人明确各类岗位责任制和护理工作制度，做到责任细化到个人，防止出现推脱和责任含糊不清的情况，从而加强护理安全管理，完善护理风险防范措施，更能有效地回避护理风险，确保了护理安全。其次注重发挥科室质控小组的质管作用，加大自查力度，发现问题及时改进，针对反复出现的问题做出整改，防止差错事故的发生［2］。同时针对儿童输液与成人输液有很大差异，患儿的补液量少，瓶数多，许多药物剂量配制精密，为了严把质量关，严格执行操作规程，在注射室的配药区粘有温馨提示，目的让所有的护理人员不要马虎大意，杜绝差错事故的发生。

4 营造温馨的环境及护理知识的全方面渗透

针对儿科病房的特点，根据儿童心理和行为在环境上添置了许多卡通壁画，在温暖的色调下，墙体上绘制卡通人物，使人心情愉悦，充满了天真、浪漫的童趣。在休息大厅中安置电动玩具及游乐设施。消除了患儿的恐惧心理，改变了以往小朋友对医院恐惧、严肃的环境认知，为小患者打造一个快乐、温馨的住院环境，让患儿及家长在环境布置上感受家庭般的温暖。同时设置了许多温馨提示告示牌，以防止患儿和家长发生不必要的危险，同时设立儿科常见病的相关护理知识的宣传栏，如在走廊的墙壁上悬挂小儿常见病的护理知识，同时利用休息大厅中的一个角落，放置几种小儿常见病的护理方法简介，这种图文并茂，版面生动活泼的形式，更能让孩子家长重视及领悟，在闲暇时即可学而用之，使家长通过另一种信息途径对患儿进行疾病的预防。

5 优质护理服务在实际工作中的全面渗透

儿科护理单元是一个特殊的科室，不但承担着全州的急危重儿童的救治工作，同时也肩负着全州的各项预防保健工作。在开展优质护理服务以来，儿科护理单元在秉承之前的各项优质护理的同时，每名护士阿姨都做到微笑服务，做到来有迎声，去有送声，治疗护理有语声，合作后有谢声，巡视病房有问声，工作不周有歉声，能真正运用到实际工作中［3］。真正做到微笑多一点，冷漠少一点，问候多一点，抱怨少一点，解释多一点，抱歉少一点，开展全程的“有声”服务，使小患者及家长有如“家”一般的感觉。在护士站，病区走廊粘贴对护士的温馨小提示，以时刻提示护士微笑服务。以患者为中心，提倡人性化、舒适化的服务，让患儿入院的那一刻起就感受到亲切的介绍。操作时解释到位，观察病情时多一点细心，为安全多一句提醒，出院时多一句祝福，建立一种长久的友爱。用我们的爱心、诚心、耐心换来所有患儿及家属们的舒心、放心和安心。加强护患沟通，做到主动服务、热情接待、细心介绍、提高患者满意度，避免了护理纠纷。

6 认真协助其他护理单元的护理工作

儿科护理单元在完成全院小儿内科的全部护理服务的同时，协助其他姐妹护理单元的小儿护理技术上的实施，如儿童和新生儿的洗胃、留置胃管，静脉留置针穿刺、采血、灌肠等护理技术操作，同时也深得其他姐妹单元的一致认可。

7 体会

在优质护理服务实施以来，一边摸索，一边探讨，但是工作中也存在着几点不足。

低资历护理人员无菌观念意识不强;与患儿家属沟通欠缺耐心。每个护理人员对于问题的意识接受有差距，开展优质护理服务的过程中，病房巡视不达标。由于病房布局及患儿的特殊性，患儿用物随意摆放，加强病房管理。

开展“优质护理服务”活动以来，通过全体儿科护士的共同努力以及护理部的精心指导，儿科护理人员的服务意识明显提高，各项护理质量也有着全面的改善，家长的满意度也有着显著提升，很多小患者也和我们的护士阿姨成了好朋友。现在虽然比以前更忙碌了，但却收获着更多的感谢、感激和感动。其实生活就是一面镜子，你对他笑，他就会对你笑，同样患者也是一面镜子，你对他笑，他也会微笑的回报你，同样放之工作也是如此。儿科的每位护理人员都全身心地投入到优质护理服务的工作中，全心全意地为患者服务，如今的儿科充满了微笑与温馨，护患关系日益和谐。

在开展“优质护理服务”活动一年多的实践中，儿科护理单元虽然取得了一定的成绩，但是还有许多不足之处，我们会在今后的工作中不懈努力，不断完善，尽心尽力为患儿和家长提供一个更优质、更全程、更满意的护理服务。用热情、严谨和真诚地对待的患者，打造属于我们自己的儿科护理服务品牌。

［1］夏雪中.运用护理程序开展优质护理服务的实践体会［J］. 现代临床护理，2003，2(1):41.

［2］陆世翠，黄卫庆，余艳丽，等.浅谈“优质护理服务示范工程”活动中医患沟通技巧的应用［J］.中国中医药咨讯，2010，33(6):796.

［3］马雪琴.儿科病区人性化护理服务的实施［J］.天津护理，2007，6(1):105.