数字化环境下图书馆服务模式的创新

李 卉

（辽宁省图书馆，辽宁 沈阳 110015）

1 引言

随着现代网络技术、通信技术、数字化技术的高速发展，图书馆已经成为社会信息系统中的一个节点。图书馆作为人类文化信息的汇集与传播中心的职能，正在遭遇信息数字化、网络化的严峻挑战，同时也面临着难得的发展机遇。为更好地适应社会文化发展的需要，满足人们日益增长的精神文化需求，图书馆责无旁贷；积极做好服务模式的转型与创新，大力探索数字化和网络化环境下的图书馆服务途径与服务模式，是现代图书馆读者服务工作必须面对的课题。

2 图书馆服务的发展趋势

十七届六中全会提出文化强国的战略思想，这是社会发展的需要，是科技与文化相融合的需要，是推进科技、文化一体化的需要。全会提出了基本建立覆盖全社会的公共文化服务体系，努力达到基本公共文化服务均等化的构想，这也是文化强国战略对公共文化事业提出的总要求。公共图书馆作为社会公共文化服务体系的重要组成部分，是文化信息资源共享的重要枢纽，充分发挥主流文化的功能和作用，积极做好向公众提供基本文化服务的任务，从而达到保障人民基本文化权益、满足人民基本文化需求的目标，有着不可推卸的责任与义务。未来图书馆是文化信息交流与沟通的公共文化枢纽，是一种以电子计算机和通讯网络联系起来的集合体。在各种载体文献共存融合的背景下，图书馆将摆脱传统的以手工操作为主的借还性服务，逐步向依靠综合文献信息技术提供智能型服务的方向转变，服务手段更加便捷，服务的模式更加多样化，这将大大提升图书馆公共文化服务的能力。

2.1 从“信息服务到文化塑造”

随着现代信息技术的发展，公共图书馆的功能与价值将从“信息服务到文化塑造”转变，这种改变是一种体系的改变，更涉及图书馆服务模式的改变。这种改变体现了公共图书馆的功能转型。图书馆要建立完善的服务体系与活动体系，主要体现在服务人员、服务渠道、服务形式以及活动人员、活动内容、活动方式等方面，要考虑面向全体社会成员，为所有的人提供文化服务。这就需要统筹规划，建立科学的分级分层服务体系。只有建立科学的读者服务体系才能适应多样性的读者需求，才能面向社会开展多元化的文化服务，从而实现图书馆从“信息服务到文化塑造”这一职能转变。

2.2 拓展、延伸服务对象和范围

文献信息传播网络化已经成为当代社会信息交流系统的主流发展趋势，而图书馆在社会信息交流系统中联系着各个地区乃至全世界网络信息系统，是社会信息交流系统的重要的节点。在社会信息交流网络系统中，任何一个使用图书馆文献信息资源的人都是该馆的读者。读者就是图书馆要服务的对象及社会文化的受益者。为了让更多的人能够方便快捷地利用图书馆的信息资源，享受图书馆的文献信息服务，各图书馆必须加速现代化的进程，充分利用现代信息传播与管理技术，健全图书馆的文化传播功能与文化导向功能。图书馆网络化、数字化建设必将使图书馆的服务对象和服务范围在时空上得到无限延伸，图书馆服务将比以往更加开放，未来图书馆将承担更多的社会责任，发挥更大的社会服务功能，成为百姓生活不可缺少的一部分。

2.3 服务内容更加丰富

数字化图书馆服务既要满足一般人群的公共文化需求，又要适度增加提高型的文化产品，以便在服务中引导需求，提高公民文化素质。传统的纸质馆藏所提供的内容与形式已不能满足现代读者的阅览需求。随着电子信息资源、联机数据库的不断增多，电子信息资源将成为未来图书馆信息资源的主体，极大地丰富了图书馆的资源基础，图书馆的服务内容将日趋多样化。2012年辽宁省图书馆已免费向读者提供电子阅读器借阅，读者在图书馆可以免费接受Internet提供的信息服务。这一项服务使读者可以随时走进图书馆，免费接受网络信息，获取自己想要查到的知识信息，也可以下载一些影像资料、图片等到电子阅览器上，以备自己需要时使用。

2.4 资源共享成为现实

随着数字化建设的深入发展，图书馆网络信息服务技术日益成熟，图书馆可以利用的数字化信息资源日益丰富，资源共享已逐渐变成了现实。从辽宁省图书馆的发展现状看，实现图书馆资源共享，已迈开了一大步，读者通过登录图书馆网站不受时间地点限制地获取准确而丰富的相关信息资料，从而提高了图书馆电子信息资源的利用率，节省了读者的时间和精力，充分实现了数字化图书馆的价值。

3 数字化环境下图书馆服务模式的创新

随着数字化网络技术的发展，图书馆不再是社会中唯一的公共知识信息中心、信息集散地，相对来说它的功能、价值曾经表现出一定的弱化趋势，也曾遭到很多人的质疑。但我们可以肯定地说，作为社会公共文化服务体系重要组成部分的图书馆，其功能和价值不可能弱化，也不允许其弱化，保障人民基本文化权益，满足人民基本文化需求的责任只有图书馆才能承担。在数字化环境下，读者对信息的需求更加广泛，图书馆只有不断创新服务体系与模式，改善服务的设施与条件，才能更好地满足人们获取知识和信息的需求，才能为人们文化鉴赏、参与社会文化活动提供更好的服务环境。面对新的社会需求和生存环境，图书馆必须树立新的服务理念，适时寻求服务模式的变革与创新。

3.1 刷卡式服务

图书馆可实行电子刷卡制，体现了服务的科学性与便捷性。读者可以通过刷卡，方便、快捷地查询自己所要查找的知识、信息，阅览区域为读者提供了一个轻松、愉悦的阅读、查找信息的环境。这样既节省了图书馆工作人员的劳动流程，也体现了工作的便捷性。期待未来的图书馆，读者可以拿着自己的电子阅览卡，走进图书馆的任何一个阅览区域，方便地利用图书馆的各项服务。

3.2 集成式服务

集成式服务是集成图书馆的资源和服务，使读者用最少的步骤，就能获得需要的多种分散的服务。这与传统图书馆的各个部门之间彼此业务独立的分散式读者服务方式相比，更能提高工作效率，减少工作中不必要的流程，让读者体会到信息整合服务的方便与快捷。集成式服务模式更大优点在于它在电子阅览室的基础上进一步整合图书馆信息咨询、业务咨询等部门到一起，在同一平台、同一空间上获取信息资源，获得信息帮助，提高信息素养，并顺利进行学术交流研究的服务模式，即集成式服务的实质。例如，本馆的报纸缩微资料查询和报刊阅览室是分离开的，有时读者要查找的报纸是可以看缩微胶片的（建国以前的），但因为报纸缩微资料查询工作不属报刊阅览室工作范畴，有时就会产生责任推诿的误解。集成式服务可有效克服现有工作模式的弊端，为读者创造更大的便捷。

3.3 针对性服务

针对性服务就是根据读者自身条件与状况，为读者创造符合个性需求的服务环境与条件，为其提供特色化的资源和服务。如：建立残疾人的专用通道、设施，为盲人设置盲道，配备盲文书籍、配音读物等；为老年人提供专用座椅、老花镜、急救小药箱等；为儿童设置多功能阅览室等。这是一种关注读者个性需求的服务模式，不仅彰显了人性化的服务特点，还满足了读者的特定需求。图书馆的服务是面对全体社会成员的，如果因为图书馆的条件设施不具备，往往会把有需求的读者拒之门外，这是社会和谐发展中需要改变和摒弃的，因为他们也是社会的一部分。

3.4 图书馆特色服务

图书馆特色服务是针对传统服务而产生的，它以图书馆特色资源为基础而建立的彰显图书馆特色馆藏、特色服务理念的服务项目。如辽图开设的讲座服务“辽海讲坛”，打破了传统的阵地服务方式，请外来的专家、学者到馆进行讲座、讲学，让广大读者获得更多、更广的文化知识与信息，显现了工作特色。特色服务是一所图书馆区别于其他图书馆的标志之一，也是一所图书馆应该努力经营好的品牌服务项目。在网络环境下，一所图书馆要想更好地生存与发展，必须在特色服务、品牌建设方面下工夫。

3.5 读者自助式服务

“自助式服务”是图书馆为读者提供的一种自我服务模式。读者可以根据个人需求，自我导向，控制整个过程与表达自己的观点和意见，馆员只起到引导读者获取学术信息或知识的作用。当代图书馆已经开始利用各种互动工具为读者提供自导式服务的环境。如图书馆自助借还系统的开发与应用、自助导读系统的开发与应用、网络参考咨询服务系统平台的开发与应用等，都是在图书馆服务的过程中突出并强调读者的参与。自助服务将会在未来的更多图书馆服务中得到应用和推广，为图书馆管理和读者服务带来更多的效益。

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