公共图书馆发展数字参考咨询2.0的建议

李亚冰

（辽宁省图书馆，辽宁 沈阳 110015）

李亚冰 女，1976年生。博士，馆员。研究方向：信息咨询。

数字参考咨询2.0（Virtual Reference 2.0）是将Web2.0的理念与技术应用于参考咨询的一种新的服务，它是综合了技术、资源、理念和服务的一个整体系统[1]。数字参考咨询2.0反映的是一种管理、经营参考咨询服务的模式，它不是单纯的图书馆与用户之间的沟通与交流，而是更多地体现出Web2.0环境下参考咨询的社会性、开放性、互动性与个性化特点。笔者从服务技术和模式角度出发，对数字参考咨询2.0进行了深入分析，并对公共图书馆发展参考咨询2.0服务提出了建议，以期对公共图书馆更好地开展参考咨询服务有所帮助。

1 数字参考咨询2.0与图书馆咨询服务

数字参考咨询2.0为图书馆参考咨询服务提供了一种全新视角的网络化管理模式，在图书馆与用户的频繁交流、专业沟通和信息互动方面表现出重要作用。数字参考咨询2.0鼓励用户充分利用网络来参与咨询服务，它的实质在于以用户为中心的参考咨询服务理念的转变。与传统的数字参考咨询相比较，数字参考咨询2.0更加重视咨询活动和咨询系统的社会性、开放性与互动性，更加重视服务双方的交流与沟通，更加重视用户的参与和体验，鼓励用户创建知识的积极性且分享其他用户的知识与智慧。数字参考咨询2.0不拘泥于为用户提供问题的解答，而是本着培养用户信息素养的理念，传授用户寻找解决问题的途径，让用户在咨询服务过程中体会到学习的愉悦与乐趣[2]。

2 数字参考咨询2.0技术及其应用模式

E-mail、手机、短信、网络表单、网页展示、BBS等手段组成了第一代网络参考咨询，它们以解答知识性、事实性问题为主要内容，针对用户的个性化提问给予专门的解答，但不能主动为用户筛选、整合并推荐有价值的信息资源。Web2.0的出现给图书馆参考咨询带来了新机遇，其技术已被广泛应用到数字参考咨询的创新服务中。

2.1 Blog的应用

Blog以其较好的互动特性，使得它可以应用到参考咨询的许多方面，成为数字参考咨询2.0应用较多的一个元素。

①发帖—回帖咨询。发帖—回帖是博客最常用、最基本的功能。用户和参考咨询员可以通过发帖—回帖进行实时交流，也可以通过发帖留言，等待咨询馆员回帖答复问题或预约咨询时间。

②特色咨询。鉴于博客网站的搜索、分类、筛选功能日趋完善，图书馆可以根据用户的需求，结合咨询员特长和馆藏文献的特色开展特色网上参考咨询服务，如建立健康指南、女性热点等专有博客，为特定人群服务。

③馆藏资源推介。图书馆可以通过书刊导读博客等，帮助读者筛选图书，为读者推荐优秀图书，加强对读者的引导。目前，新书导读Blog是各地图书馆已经广泛开展的服务，参考咨询员通过在博客上发布新书简介、读后感或借阅排名等，不仅提高了读者的阅读兴趣，更让读者参与到图书馆的阅读推荐中，提高了新书推荐的质量。

④用户培训。为了使用户更有效率、更有针对性地利用图书馆的资源，图书馆常常开展针对数据库的讲座培训活动。参考咨询员可以发帖子为用户讲解，也可以将培训内容制成视频文件发布在博客上，以便用户自由查阅。

2.2 Wiki的应用

Wiki是一种多人协作的写作工具，是一种用户共同编辑、保存编辑历史、不断丰富与改进内容的系统[3]。Wiki的精髓是开放、合作、平等、共创、共享。大家可以在Wiki站点上对共同的主题进行探讨、扩展、发表意见。目前，Wiki已经被应用到参考咨询服务的很多方面。

①构建FAQ库。Wiki模式下，用户在使用FAQ碰到问题时，可以通过创建新问题的方式，寻求解答。新问题创建后，参考咨询员或者其他用户都可以回答，并不断完善答案，直到形成一个正确、全面，让绝大多数人都满意的答案为止。

②构建参考咨询知识库。参考咨询员可以根据资源或需求确定选题，发布在Wiki上，并组织咨询人员、咨询专家或网络上众多专业人士等多方力量，协同努力，构建基于Wiki的相关主题知识库，在此基础上最终形成系统的数字参考咨询知识库体系。

③合作化数字参考咨询。用户和参考咨询专家是参考咨询的两大要素，而Wiki的运作模式可以很好地突破这两大要素处在不同空间地域的局限，通过合作数字参考咨询系统的构建为咨询双方提供问答的平台。用户或参考咨询员可将问题和答案放在Wiki网站上，并给其他参考咨询员、用户、参考咨询专家等相应的权限，允许他们对答案进行修改或者扩充，从而形成一个完善的回答。

2．3 IM 的应用

IM（Instant Messaging，译为即时通讯），以其快捷、方便的交流特质受到愈来愈多的关注和应用。QQ、MSN、Skype、GoogleTalk、Yahoo Messenger等是IM的代表软件。目前，QQ以其高度的普及率，被广泛应用于国内图书馆的数字参考咨询服务中。QQ的即时性使得用户可在任意时间、任意上网地点通过与参考咨询员的交流获取答案，突破了传统参考咨询服务的时空限制。后续的交流和文献传递等，能够很好地克服E-mail服务的延时性和不彻底性，获得传统咨询服务达不到的效果。另外，可以通过QQ群的文件共享等进行用户培训，方便用户使用。

2．4 RSS 的应用

RSS是一种基于XML标准，用于发布和汇集网上内容的信息技术，它的名字来源于“丰富站点摘要（Rich Site Summary）”或“简易信息聚合（Re～Uy Simple Sydication）”。聚合功能与推送功能是RSS技术的精髓，也是它被广泛应用于图书馆数字参考咨询的理由：一方面RSS通过强大的聚合功能为用户搜集大量的相关信息资源，另一方面RSS的推送技术将搜集到的信息主动呈现到用户面前。

目前，RSS在图书馆数字参考咨询中的实现步骤如下：首先参考咨询员根据本馆的服务对象、服务特色等因素进行资料的收集和组织，形成可供用户直接查找的资源；然后用户通过图书馆参考咨询网站的RSS页面了解相关信息，并以关键词或分类订阅的方式锁定所需的信息，也就是说用户无需与参考咨询员进行互动交流就能够利用终端的RSS工具查找所需信息自行解决问题。RSS技术的应用使图书馆能够为用户提供完全自助式的参考咨询服务。

3 图书馆数字参考咨询2.0的发展建议

网络的发展及用户对网络的依赖，对图书馆参考咨询服务提出了更高的要求，同时也提供了更广阔的发展空间。为了进一步加快图书馆数字参考咨询2．0的构建步伐，优化服务模式，提高服务水平，笔者从以下几个方面给出建议。

3．1 发挥Web2．0技术优势，加强不同技术间的融合

将RSS技术引入到图书馆的参考咨询Blog或Wiki知识库中，为用户提供信息订阅与推送服务；也可以将IM技术嵌入到参考咨询网页中，为用户提供基于Web页面的即时通讯窗口，满足用户即时咨询的需求。除此之外，还可以将RSS嵌入到FAQ或BBS中，利用已有的信息资源为用户提供信息订阅和推送服务，或者建设一个整合了所有能提供的咨询服务和信息的数字参考咨询平台，使各个分平台（Blog数据库、Wiki、FAQ等）中的数据都能被用户共享。

3．2 优化服务模式，扩大参考咨询服务范围

为了克服传统数字参考咨询的弱势，将数字参考咨询2．0的长处发挥到极致，图书馆必须要以参考咨询2．0的技术特色为依托，丰富和优化图书馆的参考咨询服务模式。

①深入落实用户为中心的服务理念，倡导用户参与的Web2．0精神。加强参考咨询员和用户间的交流，利用RSS、Wiki等技术实现咨询过程的互动化，鼓励用户和各学科、各领域的专家都参与到图书馆的参考咨询服务中来，集众人之力，展各家所长，以提高参考咨询服务的深度和专业化程度。

②开展自助式参考咨询服务。可在已有的Blog和Wiki知识库、FAQ页面、BBS论坛等基础上，分别构建不同RSS频道，并在RSS阅读器中生成完整的信息内容。用户只需通过分类和关键词等检索方式，即可订阅获取自己所关注的信息，实现参考咨询服务的自助化。

③实现个性化参考咨询服务。图书馆可以利用Wiki发现用户的信息偏好，分析需求取向定制RSS Feeds；也可以利用数据挖掘技术分析用户潜在的信息需求，形成专属于特定用户的RSS Feeds；还可以利用RSS建立信息代理机制，将用户所需的信息以推送的模式主动传递给用户，从而节省用户的时间，最大限度地满足用户信息需求。

④开展联合数字参考咨询。图书馆间可以通过构建各自的或集中Blog网络平台系统开展合作数字参考咨询服务[4]，这样可以克服空间、地域的壁垒，实现专家、用户间的多方信息互动，以实现参考咨询的交互化和无痕化。在美国，很多高校图书馆已经结成了这样的图书馆参考咨询联盟，实现了馆际间的合作服务[5]。我国的图书馆也应该加快合作参考咨询平台的建设，将传统与现代网络技术有机结合，实现数字参考咨询服务水平质的飞跃。

3．3 开展针对参考咨询2．0的用户培训服务

参考咨询服务应根据用户信息需求的变化而变化，即“用户需求驱动服务”，只有真正为用户提供其需要的信息，解决其需要解决的问题，参考咨询才有继续存在的理由。同理，数字参考咨询2.0建设应该紧紧围绕“用户需求”这个中心，掌握用户需求，才能构建出具有生命力的数字参考咨询2.0服务系统。除去技术范畴，完善的数字参考咨询2.0服务离不开对用户的指导和培训。培训可以教会用户如何利用2.0技术检索信息、如何发布信息、如何搜集整合信息、如何分享信息等，并且要在沟通和服务过程中培养用户参与数字参考咨询2.0的积极性，让用户真正畅享参考咨询2.0服务的优势。

3.4 提升参考咨询员专业素养，优化服务管理

2.0时代为图书馆参考咨询工作注入了新的内涵，参考咨询馆员必须在充分领悟新的信息技术的理念基础上，做到技术与服务的同步创新，从信息意识、信息能力、专业水平等方面不断提升自身的素质，才能使图书馆参考咨询工作水平与时俱进。

图书馆的管理者要表现出前瞻性，不断完善参考咨询2.0的服务管理，对组织结构及业务范围做出相应调整，为数字参考咨询2.0建设提供必要的人力、财物、普及培训等方方面面的保障，确保数字参考咨询2.0服务系统的顺利构建与高效运作。

数字参考咨询2.0颠覆了传统参考咨询的服务模式，倡导以用户为中心、信息共建共享的服务理念。我们要创新服务模式，提高服务水平，努力使参考咨询2.0服务更加人性化、个性化和社会化，为用户提供更强大的信息服务。

[1] 图书馆2.0工作室.图书馆2.0：升级你的服务[M].北京：北京图书馆出版社，2008：4-10.

[2] 王会梅，祖芳宏，潘杏仙.数字参考咨询2.0的图书馆信息互动机制[J].图书馆学研究：理论版，2011（9）：91-94.

[3] 王博，刘青华.基于wiki的图书馆网络交流平台建设[J].图书馆学研究，2006（11）：19-21.

[4] 覃梦河，陈亮.我国高校图书馆移动参考咨询服务探究.[J].图书馆学研究：理论版，2010（8）：78-79.

[5] 刘磊，刘嘉，李烨.数字参考咨询2.0应用的大学生需求调查分析——以南京高校为例[J].图书情报知识，2011（3）：20-26.