高校图书馆嵌入式学科服务研究

洪 跃

（沈阳师范大学图书馆，辽宁 沈阳 110034）

目前，强调以用户为中心，嵌入用户环境，以个性化设计组织和提供资源与服务的嵌入式学科服务日益受到关注。早在1993年，Davenport和Prusak在题为《Blow Up the Corporate Library》的文章中[1]，提出了馆员应该走出图书馆，积极融入用户环境，评价用户需求，并为用户提供信息服务，这可以看作是最早关于“嵌入式服务”的阐释。2004年Barbara Dewey受伊拉克战争中嵌入式战地记者的启发首先使用了“Embedded”（嵌入）这个词，强调图书馆员与教师之间是直接的、有针对性的协同，而不是彼此的平行关系[2]。2007年，David Shumaker等人从共同定位（Co-location）、合作关系（Relationships）、共同管理（Co-management）及共同资助（Co-funding）4个维度理解“嵌入式服务”，提出物理嵌入、组织嵌入、虚拟嵌入3个类型[3]。2010年，ARL 发布以《Transforming Liaison Roles》为题的年度报告，研究新环境下学科馆员的新定位，提出学科馆员应该嵌入用户的研究、教学和学习过程中，建立参与用户学术行为的新模式[4]。

嵌入式服务的提出给国内外的学科馆员工作提供了新的方向。近两年，国内图书馆界开始关注和研究“嵌入式学科服务”。刘颖认为“嵌入式学科服务是以用户为中心、有机融入用户物理空间或虚拟空间、为用户构建一个适应其个性化信息需求的信息保障环境为目标，主要以学科为单元提供集约化的深入信息服务，以及以此为基础的机构重组、资源组织、服务设计、系统构架等的全新运行机制”[5]。陈廉芳、许春漫认为，“嵌入式学科服务是学科服务的延伸，打破时空的局限，将图书馆学科服务融入用户的科研、学习、工作、社交、网络、移动等环境中，积极主动参与用户科研学习，充分实现服务寻找用户，使图书馆服务延伸至用户触手可及之处，真正成为科研学习的辅助成分”[6]。初景利提出嵌入式学科服务包括“目标嵌入、功能嵌入、流程嵌入、系统嵌入、时空嵌入、能力嵌入、情感嵌入、协同嵌入”8个方面[7]。

1 高校嵌入式学科服务的内涵与动因

1.1 高校嵌入式学科服务的内涵

高校嵌入式学科服务就是高校图书馆的学科馆员利用和协同多层次、多方位的资源和力量，将学科服务融入用户的教学、科研，在用户的物理和虚拟空间构建一个满足用户个性化信息需求的信息保障环境。

嵌入式学科服务是图书馆与各方力量整体协调、互动实施、沟通合作的一项系统工程。嵌入式学科服务的最终目标是延伸图书馆的实体和虚拟服务空间，增强服务的可见度和凝聚力，通过嵌入的方式，在个性化用户需求与高品质信息之间，构建起一条更快捷的知识传递通道，全力支持高校教学与科研，促进学术进步。嵌入式学科服务是学科服务发展的新方向，目前国内外没有统一的服务标准模式，每个图书馆都可以因校、因馆制宜，设计适合本校师生的嵌入式学科服务工作模式。

1.2 高校嵌入式学科服务的动因

对高校图书馆而言，最显著的是用户的信息环境发生了变化，越来越多的电子资源是联机的，在校园内、在家中、在外地都可以通过携带的时尚电子设备，通过数字资源远程访问系统，方便快捷地获取资源，而到实体图书馆的次数越来越少。在网上无所不有、信息无所不在的环境中，用户的需求与行为也发生了明显的变化，信息的泛在化使用户更渴望挖掘到有价值的知识而不是太多干扰信息，遇到问题时渴望得到及时有效的专业帮助，而不是延迟滞后的表层指导。高校图书馆要充分认识到环境发展的严峻性和自身生存的危机，积极采取措施迎接挑战，加快对图书馆的组织模式和服务模式进行变革。

泛在图书馆环境下，高校图书馆的学科服务需要深化为嵌入式学科服务，学科馆员需要转变为嵌入用户群体的嵌入式学科馆员。嵌入式学科服务将使图书馆的服务走出图书馆建筑进入用户的日常学习、工作和生活环境，打破时间和空间的限制，成为用户手边即时可用的服务[5]。开展嵌入式学科服务将增强学科馆员在用户中的相关性、显示度和影响力，成为教学科研不可或缺的一部分，同时改进和加强与用户的互动，使学科馆员从中介角色改变成为师生的合作伙伴。

2 高校嵌入式学科服务的工作要领

2.1 服务对象的分层

高校图书馆的服务对象主要包括研究人员、教师、管理决策者、学生及职员。因高校图书馆资源和人员的有限性，嵌入式学科服务不能覆盖全部群体，满足全部群体的个性化需求，因此，嵌入式学科服务应针对不同层次用户的不同需求有所侧重。研究人员和教师是重点服务人群，应侧重于提供保障式服务；管理决策者应侧重于提供前瞻式服务；学生及校内职员是辐射服务人群，应侧重于提供启发式服务。在嵌入式学科服务还没有被大多数用户了解和认可时，学科馆员应巧妙找到突破口，以试点的形式循序渐进地开展，在得到用户的认可和信任后，通过适当的营销手段和口碑宣传，逐步扩大服务的群体范围。而这个试点学院或专业的选择就需要各个图书馆结合本校学科建设特色和具体学校情况而定。仅以嵌入式信息素养教育为例，沈阳师范大学图书馆选择了国际商学院由外教担任的课程开始“破冰之旅”，因外教在国外对这种嵌入式教学模式非常熟悉，因此他们非常主动配合图书馆进行每年的嵌入式教学。内蒙古大学图书馆“雪中送炭”为正在进行申博、增设硕士点、一级学科申报这样的学院开展嵌入式教学。上海交通大学图书馆则选择优势学科与专业，为长江学者国家教学名师承担的课程开展嵌入式教学，起到“锦上添花”的作用。

2.2 用户需求的了解

确定了服务对象之后，学科馆员需要了解用户的信息需求，寻找学科服务的嵌入点和契合点，总结用户群体的共性和规律性特征，将用户群体分出层次，有针对性地提供可行的、适需的嵌入式学科服务。首先学科馆员要分析和掌握相关学科的一些基本信息情况，包括教学体系、课程安排、任课老师、学生情况等；科研动态和项目、科研负责人、研究生情况、学科的学科建设、发展动态等信息。对于用户个性化的信息需求可以采用调研法进行，包括访谈法、问卷法、会议调研法、电话调查法、巡访调查法、实验法等，或通过网络的方法进行调研包括电子邮件、电子问卷、实时交谈调研、日志分析、客户端用户行为数据采集分析等[8]。在实际工作中，访谈和问卷是最常用的方法，也经常结合使用，同时会议调研和电子邮件问卷也较为常用。无论采用哪种方法，学科馆员都要善于捕捉和整合零散的信息，并及时进行整理、提炼和分析。而在学科馆员为用户提供嵌入式学科服务过程中，通过与用户的合作和互动，也要不断地监测用户的信息和知识需求动态，及时做出判断，然后针对用户的需求，提供最适合的处理方案，及时按用户的学科特点来整合各类资源与服务，创建真正个性化的学科服务环境。

2.3 有效营销与主动交互

在Shumaker的研究中，营销与推广被放在了嵌入式学科服务成功因素的第一位[3]。目前高校图书馆对于嵌入式学科服务也处于理论和实践研究的探索初期，而用户对嵌入式学科服务的理解更是知之甚少，甚至存在偏差，这就影响嵌入式学科服务的开展和推广。面对这样的挑战，需要学科馆员应用服务营销的策略有效宣传和推广嵌入式学科服务。宣传与推广应综合各种方式，根据嵌入式学科服务开展的不同阶段采取不同的营销策略。开展初期可以利用校级或院级的集体会议，向重点服务人群展示和宣传嵌入式学科服务，下院系时对拜访重点用户进行面对面的宣传，或利用邮件、微博、博客、学科群、即时通讯工具等网络手段进行宣传，而纸本宣传材料也应是一种长期有效的方式。当嵌入式学科服务得到了部分用户的认可和信任，那么用户的口碑宣传也成为了一种让更多用户了解和知道的有力推广方式。在整个宣传推广过程中，学科馆员要充分发挥自身的服务营销能力，大胆创新设计推广方案，利用各种途径和渠道让更多用户在最短时间内了解嵌入式学科服务的价值与意义。

开展嵌入式学科服务需要学科馆员主动走进院系基地，积极融入学科团队，互动实施合作。“主动”体现了图书馆真诚开展服务的姿态与决心。嵌入式学科馆员将改变阵地式、坐等式的服务方式，主动离开图书馆这座建筑，走进用户的办公室、实验室、教室为其提供信息服务。现在，用户在教学、学习生活、科研中遇到问题，首先会想到谷歌、百度，各种搜索引擎是其首选，即使检索不到所需信息，也很少优先想到咨询图书馆员，这是因为图书馆和图书馆员在用户的视线中渐渐疏远，在用户心中渐渐陌生。而嵌入式学科馆员则是主动走进用户的视野中，与用户在教学、科研中开展各种沟通合作，建立起长期亲密的学科辅助关系。“嵌入教学、融入科研”，嵌入式学科馆员在用户所在的各种情境中发挥着重要的作用，最终嵌入式学科馆员将成为教学科研团队的一分子，成为用户忠实的合作伙伴。

2.4 灵活组织与实施

嵌入并非生硬刻板的加入与干预，而是灵活支持与巧妙融入。嵌入式学科馆员应在尽量不破坏用户正常的教学、科研、生活、学习习惯的前提下，针对用户不同时期、不同阶段的不同需求给予恰如其分的辅助。嵌入要适度、灵活，让用户感觉到这是一种自然而然，而不是刻意为之，嵌入式学科馆员只有根据用户需求进行灵活组合、精诚合作，才能最大限度地满足用户的需求。高校图书馆没有严谨统一的嵌入式学科服务框架，这反而让学科馆员有更大的灵活性，发挥各自的潜力和创造性，竭尽所能，满足用户在教、学、研各方面的独特需要。

2.5 有效的服务质量评价

嵌入式学科服务质量评价是对学科馆员的嵌入式工作成果和服务效益进行考核和评价，是促进嵌入式学科服务有效运行的重要措施。嵌入式学科服务质量的优劣，直接关系着高校图书馆学科服务工作的成败。只有进行科学、客观的评价才能从根本上规范嵌入式学科服务的内容，避免嵌入式学科服务虎头蛇尾、流于形式。有效的评价体系对嵌入式学科服务的科学管理具有重要作用。图书馆通过系统收集和分析用户的反馈信息，可以有针对性地改进服务工作中的缺陷和不足，从而进一步改善和提高嵌入式学科服务质量；另一方面用户通过参与服务质量评价，也增强了对嵌入式学科服务的理解和认识，及时得到信息反馈的同时，也对学科馆员的服务质量起到了很好的促进和监督作用[9]。通过严格执行评价体系，学科馆员可以客观了解到自己的实际工作表现，肯定成绩，发现不足，激励学科馆员彼此对比差距，互学互助，明确奋斗目标，提高自身素质和能力，最终促进整个团队整体素质的提升。

2.6 技术的支撑

开展嵌入式学科服务需要先进技术的支撑，从嵌入的信息平台看，包括嵌入个人计算机（桌面应用、浏览器、常用网站、其他应用系统）、嵌入移动设备；从嵌入的服务内容看，有信息的个性化推送、信息资源的整合与导航、互动虚拟课堂系统、一站式信息查询、用户个性化环境的构建等。同时学科馆员也需要对用户的信息与需求等各种服务数据进行分析，因此还需要搭建实时的联机工作平台，以节省工作时间，提高工作效率。由于每个具体的服务内容的不同，每个技术平台所要实现的功能也会有所差别，如何做到可扩展性、兼容性、稳定性也是很重要的技术难题。对于技术人员和资金都有限的图书馆来说，如何以较低成本及时高效地搭建起这些功能多样的技术平台以支持嵌入式学科服务是很多大学图书馆面临的首要问题[3]。图书馆可以在图书馆现有条件的基础上，充分利用互联网上基于Web2.0理念开发的开源软件搭建服务平台。图书馆也可以和有一定实力的数据库商合作，或几所高校图书馆联合共同协商开发相关服务功能。图书馆在开发这些应用平台的时候，应邀请用户参与，或给出指导性意见。最后平台的使用培训工作也需要重视，这将直接影响平台能否被充分高效地利用。

3 高校嵌入式学科服务理念的创新

3.1 科学规划，顶层设计嵌入式学科服务

嵌入式学科服务需要具备的几个基本要素就是先进的服务思想、一流的服务工具与资源、应需互动的服务内容、形式多样的服务方式和高素质的学科服务团队。而解放思想、敢于创新的思想观念是至关重要的。高校图书馆应紧跟学校发展目标，提出前瞻性规划，立足创新，进行战略转型，建设嵌入式学科服务模式。以先进理念为指导，改变固步自封的思想束缚，进行机构组织的重组、服务模式的转换、物理空间的改造和虚拟空间的构建等全方位的创新改革，建立一种真正面向用户的服务机制。并从嵌入式学科服务的概念、定位、内涵、要领、精神等几个方面规划嵌入式学科服务的理念体系。只有具备完善的理念体系，才能使嵌入式学科馆员有明确的奋斗目标与方向。同时高校图书馆要结合本校情况，针对不同层面和角度、不同需求、不同类型用户进行嵌入式学科服务的顶层设计，如按学科主线分，可分为文科、理科、工科；按对象分，可分为院系、社团、行政管理等；按需求目的，可分为学习、教学、科研等。而针对不同需求开展的嵌入式学科服务又要经过调研分析、宣传设计、互动实施、绩效评估、反馈更新等过程[10]。因此在进行嵌入式学科服务的战略规划与设计时要考虑清楚，科学部署。

3.2 协同全馆，重组学科团队，构建服务保障体系

高校图书馆开展嵌入式学科服务需要协调多方面的力量，与多机构协同合作，包括与馆内、馆外、校内、校外的合作，其中馆内合作是首要的。一方面图书馆各部门有义务和责任全力支持学科服务工作。另一方面嵌入式学科馆员也要学会利用全馆资源，发挥桥梁和纽带作用，为用户提供服务保障[11]。张晓琳馆长曾言“学科馆员就是一个图书馆馆长”，即要求学科馆员具有协调组织和管理能力，能够调动馆内全部资源，全面支持面向用户的协同服务保障体系。但对于多数图书馆来说，要想协同全馆，形成良好的各部门精诚合作的团队氛围，还需要从馆领导的角度，高度重视学科馆员团队与图书馆其他各部门的合作关系，强化服务至上的理念，提倡团队合作的精神，注入积极进取的心态，加强工作沟通与交流，营建轻松愉悦的合作环境。

为了加强学科馆员与图书馆其他部门的沟通与协同，壮大学科服务队伍，提升学科服务能力，很多图书馆也突破传统观念，重新建立了以学科服务工作为中心的全方位服务团队。如复旦大学图书馆组成了学科服务小组，分别由学科馆员、咨询馆员、采购馆员、期刊馆员组成，此外，文、理、医还设有学科服务协调人。北京大学图书馆改变传统的金字塔似的三角组织机构，学科服务团队改由信息咨询、资源建设、图书分馆等部门联合创建。

3.3 协调各方，嵌入式服务工作制度化

嵌入式学科服务是学科馆员与用户之间开展的一种协作式服务，这种服务要想深入持久开展，学科馆员与用户要想深度忠诚合作，其前提就是将这种嵌入式学科服务工作制度化。图书馆首先应争取得到学校主管部门的支持，让其深刻理解嵌入式学科服务的重要意义。从学校的管理层面上将嵌入式学科服务工作制度化。学科馆员通过各种方式嵌入到用户的工作流程中与用户协同合作将成为学校教学科研学习的工作常态。嵌入式学科服务工作制度化使学校从上到下都对嵌入式学科服务工作给予了高度重视，同时更多用户群体能够主动给予支持和配合，使服务工作的开展更加容易和顺利。其次，图书馆还需要合作伙伴，通过互惠互利的方式，构造利益共同体，共同推进学科服务。如与活跃的学生社团合作，集结学生的智慧设计服务方案以更贴近学生的需求，同时也使学生在工作实践中锻炼自身能力和提高社团影响力；与数据库商合作让其参与嵌入式信息素养教育的专题培训，如网上报告厅聘请中科院老科学家进行科普知识循环讲座，邀请新东方讲师团进行宣讲等，使数据库商在宣传资源的同时也让学生有机会聆听大师宣讲和获得充分学习的机会。

3.4 培养职业素质，凝聚团队集体精神

嵌入式学科服务的有效开展很大程度上取决于学科馆员的综合素质和能力。图书馆开展嵌入式学科服务需要高素质的学科馆员团队，而图书馆所面临的挑战就是如何凝聚团队集体精神，激活团队集体智慧，携手共同提升职业素质和能力。这就需要图书馆营建积极向上的组织文化，通过人文关怀，为学科馆员注入积极进取的心态，营造一种愉悦身心的工作环境。同时明晰学科馆员职业生涯的发展，为学科馆员明确奋斗的目标，成为嵌入式学科服务的开拓者。建立激励机制，提供上升的空间，创造各种学习的机会，如进修、考察、参与专项培训、各种学术会议等，以此来逐步提升素养能力。图书馆更要提倡团队合作的精神，加强工作交流，激发思想沟通，鼓励相互学习。在图书馆没有招募到适合人员之前，可以从现有的优秀学科馆员中培养，相信学科馆员通过嵌入式学科服务工作的历练，会拥有显著的工作业绩，而逐渐成为嵌入式学科服务的骨干力量。

4 高校嵌入式学科服务模式

4.1 嵌入式信息素养教育

4.1.1 针对学生群体的嵌入式信息素养教育

首先针对学生群体，对于一年级的本科生和研究生，可以开展新生入馆教育和嵌入公共课程的教学实现信息素养教育的“导向和入门”。新生入馆教育是帮助新入校的大学生尽快了解图书馆资源与服务，使新生在较短的时间内能有效利用图书馆的一项教育活动。除带领参观讲解外，还需要重视各种形式的宣传，包括博客、网站、条幅、视频、纸质指南等，以及知识竞赛、自测题、排架实践等形式的培训效果的检验。同时新生入校第一学期都会开设公共课程。学科馆员可以与公共课教师合作，开展嵌入式教学，以实现对该年级信息素养初期教育的最大覆盖面。这种嵌入方式比较表层和松散，学科馆员只需将常用到的信息检索资源与使用方法、技巧通过嵌入在公共课程中给予介绍。因此学术性和专业性不强，但对于信息知识的普及具有重要的铺垫意义。学科馆员在课堂中应注意案例的选择，最好所涉及的案例以紧扣学生的学习和生活需求为主，如英语考级、购物、旅游、交友、时事等，以充分调动学生继续深入学习的兴趣。

其次，针对二、三年级的本科生和二年级的研究生，开展嵌入专业课程的教学。这种嵌入方式是一种全程和深入的嵌入，需要学科馆员与教师共同设计教学大纲、共同讲授相关知识、共同评判学生成绩、共同对教学效果负责。学科馆员与教师要有紧密的沟通，通过多元化的教学方式，共同协作将信息素养教育纳入学生专科课程体系中。学科馆员以教学大纲和专业课教师布置的习题为契入点，有针对性地解决专业知识问题，将信息检索的知识恰如其分地渗透给学生，使学生感受到信息检索知识的神奇魅力，强化了征服专业难题的信心，提高了学生自学能力和创新能力。学科馆员除课题讲授外，还可以将相关资源与目录推送到网络教学平台中供学生课前预习、课中学习、课后复习。课后可以通过即时通讯工具、EMAIL、论坛、博客、微博、WIKI等形式与学生进行互动交流、答疑解惑。最后将教学经历和经验建成知识库供以后参考借鉴。开展嵌入专业课程的教学需要学科馆员与对口学院各专业课教师进行真诚的沟通和联系，使其明白此种教学方式的价值和意义，积极主动配合学科馆员开展协作。

再次，针对临近毕业的四年级本科生和二、三年级的研究生，学科馆员应与专业课教师合作，针对学术成果的形成与影响进行信息检索知识的指导。如学科馆员将文献管理软件的使用、开题与立项前的文献调研、论文写作与投稿指南、科研项目基金申请与基金成果检索、统计分析软件SPSS应用方法、RefViz分析学科热点和趋势、LaTex编辑高质量论文、个人论著被收录及被引用情况等方面的检索知识，通过与教师的协作共同传授给学生，指导其顺利完成毕业论文的写作，课题的申请、结题和学术成果的发表等。

4.1.2 针对教师群体的嵌入式信息素养教育

教师拥有很强的专业学术背景，但并不是每位教师都拥有较高的信息素养水平。因此，学科馆员也需要嵌入到教师群体中，提高其信息素养水平，助力于教学和科研。因多数教师拥有繁重的教学和科研任务，所以学科馆员想嵌入到教师群体中，还需要找到合适的方式。上海交通大学图书馆开展了“科研团队信息专员网络”建设计划。学科馆员首先梳理了学校各个科研团队的情况，向负责人发出信息专员培训通知，各科研团队选派年轻教师参加，经过专项培训，考核合格后由科研团队负责人与图书馆签订《上海交通大学科研信息专员授权委托书》，信息专员就可以行使图书馆专授的一切权限，完成科研团队的各项信息服务工作。通过这个活动，图书馆基本实现了高端信息素养教育计划，建立科研团队信息专员队伍和延伸及拓展图书馆学科服务的目标[14-15]。沈阳师范大学创新开展了“微讲座”活动。“助力于科研，服务于教师”，图书馆微讲座就是利用学院每次开全院教师大会的机会，为教师做“专题资源推荐”微讲座，“微”就是每次培训时间严格控制在10分钟之内，每次以推荐一种资源或数据库一个主要功能为主。这种短时高效的培训方式深受教师喜爱，得到学院领导的认可。嵌入教师群体开展信息素养教育，虽意义很大，但在高校图书馆具体实践操作中依然面临很多困难，因此高校图书馆应根据学校实际采用灵活的方式，不拘泥于传统，大胆创新。

4.2 嵌入式学术研究

学科馆员走出图书馆，走入科研团队，以科研合作伙伴的角色深入到科研一线，面向重点科研用户，主动与科研用户保持密切联系，了解学科需求，密切跟踪学科领域前沿动向和趋势、学科专业发展方向，对学科发展现状、比较研究和发展态势等进行定量和定性分析，提供给用户作为其确定科研战略的重要依据。真正嵌入学术研究应包括科研的整个过程，科研前期的资料搜集、分析、综述、筛选等服务；科研进行中的资料补充、文稿校订；科研成果的发表、推荐、评价等。同时还要对新型的学术交流模式和研究支持工具给予指导和推荐，包括开放获取的出版模式、机构仓储、TDA、Innography等专业数字化应用工具等。

嵌入式学科服务应渗透到课题预研、申请、研究、成果发表、结题、评奖以及社会影响评价等科研的各个环节，是一种真正融入科研过程的全程式知识服务。如沈阳师范大学图书馆为配合本校教师在国际最权威、最具影响的科学杂志《自然》上发表文章，学科馆员定期完成杂志的各学科分析综述、每期文章目录以及全文文献提供工作，对完成学术成果的教师提供杂志的论文格式和投稿指南，帮助利用文献管理软件规范论文写作格式。在2009年和2010年有两位教师分别在《自然》杂志上发表论文，实现辽宁高校在此杂志上发表论文零的突破，在科学界产生了重大反响。随后学科馆员对科研成果的影响力等进行跟踪调查，为学校后续成果的评奖和相关项目的申报提供佐证材料。中国科学院国家科学图书馆在2006年实施了“资源到所、服务到人”的战略，建立专职的嵌入式学科馆员团队，深入科研一线，提供到所、到组、到人的服务，对科研工作起到积极的推动作用。上海交通大学图书馆学科馆员为《特大城市可持续发展》、《我国逆城市化研究》、《国内研究生教育思想》等重大课题提供背景分析与综述。华东师范大学图书馆为学校做人才评价、科研学术发展横向比较评价、国际合作评价、本校学科学术影响力等分析报告。解放军医学图书馆与重点科研室签订“科研合作协议”，并举行签约仪式，将嵌入科研制度化。

嵌入学术研究需要学科馆员具备较高的专业素质和业务能力。高校图书馆可以尝试以重大课题为示范点，以学科服务团队的形式开展嵌入式服务，一方面实现了嵌入学术研究的破冰之旅，另一方面也解决了单个学科馆员工作能力和精力有限，不能提供深入的个性化知识服务的困局。当然学科馆员队伍也需要通过实践和继续深造等形式不断提高业务能力。

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