基层公共图书馆开展知识咨询服务探析

羡宏英 杨 华

（朝阳市图书馆，辽宁 朝阳 122000）

随着知识经济的快速发展以及公众对专业化、个性化知识的迫切需求，公共图书馆的传统服务面临新的挑战，其一般性阅读和简单的信息服务已无法满足用户需要。因此，公共图书馆要利用自身丰富的馆藏资源和人才优势，开展以知识咨询为主要内容的优质、高效、深层次的用户服务工作。

1 知识咨询服务的基本概念

知识咨询服务是在网络环境下图书馆面临的新课题，是一种基于各种信息的收集、加工、传递以及有效利用和反馈的业务活动。知识咨询服务是图书馆根据用户对知识信息的需求和提出的问题，由图书馆员利用各种信息处理技术，对信息资源进行搜集、加工、整理、分析后，向用户提供解决问题的方案、策略、建议、规划或措施等信息产品的全过程。它的服务领域几乎涉及整个社会各个领域的每个方面；它的服务对象是接受所有社会成员的咨询。

2 知识咨询服务的特点

知识咨询服务是图书馆的个性化、专业化的创新服务，是一种以人力资源为基础的高智能信息服务，它不同于普通的用户借还书的阅读、消遣、欣赏服务，其特点如下。

2.1 针对性

图书馆的知识咨询服务理念是以用户知识需求为中心，其服务内容是根据用户的实际知识需要有针对性地搜集、分析、整合各种信息，其服务目的是为用户解决因文献资源庞杂、信息分散而带来的检索困难。因此，在开展知识咨询服务时，在强调馆员解答咨询的知识能力和水平的同时，还要关注馆员对用户的服务态度和服务热情，实现服务的人性化。这样要求馆员从接受用户咨询问题开始，就要将一切以用户满意作为咨询工作的大原则，充分体现图书馆“用户第一”的服务宗旨。

2.2 有效性

知识咨询服务是以用户咨询课题为目标，对课题进行有成效的服务，其咨询任务目的已经明确，所以要求图书馆员解答咨询时强调具体问题具体分析，严格按咨询服务五步骤进行，有的放矢地开展服务，这样才能确保服务的有效性。

2.3 互动性

图书馆咨询馆员与用户在咨询活动中能互相沟通协商、共同分析矛盾和解决问题，在这一过程中，既实现了知识生产、传递、共享、增值的目标，又满足了用户对最佳问题解决方案的需求，同时最大限度地激发了用户参与咨询活动的积极性，实现了用户与图书馆的有效互动。

2.4 增值性

知识咨询服务中知识的价值体现在符合和满足用户的需求上。用户利用图书馆知识咨询服务实现了知识的创新，带来了新的效益，创造了新的财富；馆员利用各种资源，采用多种技术工具拓展知识内涵，实现知识挖掘和知识发现，是一种新的知识创造和重组，产生了知识价值的增值。

2.5 兼顾性

知识咨询服务是一项统筹兼顾的服务，图书馆利用智能化手段在挖掘处理蕴藏于显性知识中的隐性知识，最大限度地满足用户需求的同时，也扩大了图书馆的综合影响力，提高了图书馆的社会地位，充分体现了知识咨询的兼顾性。

2.6 层次性

知识咨询服务是一种分层次的服务，因为提供给用户的产品和服务所包含的知识量和信息量以及投入的工作量是不同的，所以出现了不同层次，有初级、中级、高级之分。

3 开展知识咨询服务的模式

3.1 总台咨询

大多数图书馆都在大厅入口最显眼处设立总服务咨询台，方便用户咨询各类问题以及了解本馆的一些基本情况，如图书馆的开馆时间、借阅规则，各服务窗口的分布，规章制度和读者活动等。总台咨询是用户与馆员最直接的面对面交流服务模式，便于用户真正了解图书馆、走进图书馆，进而有效利用图书馆的资源。

3.2 分处（室）咨询

这种咨询服务模式是在总台咨询基础之上纵深发展的结果，它在保留了总台咨询服务内容的基础上，设置了各个具体的服务窗口，其划分是按照用户问题的专业类型或难易程度等，并指派专人引导用户到各分处（室）窗口进行咨询。这种服务模式要求图书馆在人力、物力、财力等方面优化资源配置，创设多个服务窗口，以适应不同层次、不同专业的用户解决不同问题的需要。

3.3 网络咨询

网络咨询是通过网络技术手段由图书馆员为用户解答咨询的一种服务，它不受时间、资源和地域等条件的限制，并能使用户在限定的时间内获得答案，网络咨询有以下3种形式。

3.3.1 异步咨询

异步咨询是指图书馆员通过本馆网站、QQ群等，了解用户咨询课题后，派专人通过网络不受时间约束的解答咨询。另外，用户也可以直接登录网站，通过一站式检索平台进入本馆数据库直接检索所需内容。

3.3.2 同步咨询

同步咨询要求咨询用户和解答咨询的馆员必须同时在线，实时交互。同步咨询的优势在于它突破了地域限制，改变了传统的阵地服务方式，用户无需到馆，只要同时在线直接与馆员交流咨询即可，极大地节省了用户时间。

3.3.3 合作咨询

这种服务方式是由不同区域的图书馆共同合作，是图书馆资源共享的具体体现，具体操作过程是：通过互联网建立图书馆联盟，中心馆源源不断地接受来自各成员馆的各种咨询请求，分析综合后，将咨询请求借助网络协作系统传送给最适合解答的成员馆，充分发挥各成员馆的资源优势、人才优势，获取解决方案。这种从分散服务走向联合服务的方式是未来图书馆的发展趋势，它可以最大限度满足所有不同用户的各种咨询。

3.4 学科馆员咨询

图书馆可通过设立学科馆员或组建专家团队，参与到从接受用户需求开始到满足用户需求为止的咨询服务全过程，并对有争议的、重大的问题组织专家团队讨论，力求达到用户满意。此种模式的服务双方对服务过程和服务结果的关注程度都很高。

3.5 自助咨询

目前所有图书馆都采用开架服务模式，用户可像去超市一样进入图书馆书库任意选择自己所需的文献资源，这种自助模式适合低层次且重复性大的用户需求。随着信息技术、网络技术的不断完善发展，构建具有知识检索能力、知识分析能力、知识挖掘能力、知识管理能力的自助式知识服务平台成为可能，用户可根据自身知识需求，利用移动电话、个人电脑及交互友好的软件界面进行自助服务。自助咨询模式中服务双方的交互活动具有间接性、随意性。

4 开展知识咨询服务的基本条件

4.1 建立学科馆员制度

学科馆员是指具有某一学科专业背景，同时又具有图书馆学、情报学和信息学专业知识技能的图书馆员，他们不仅熟悉各学科的信息资源分布情况，而且还具有信息分析与综合的能力，能够深入理解和把握用户的信息需求，主动为用户提供全方位、多角度的知识服务。所以，在开展知识咨询服务工作中，图书馆要重视学科馆员的培养，建立一支业务能力强、专业知识精的学科馆员队伍。

4.2 加强馆藏资源建设

知识咨询服务以丰富的文献信息资源为基础。目前，爆发式增长的信息资源呈现出结构化、非结构化和半结构化的特点，且信息内容交叉重复，传递速度非常之快。因此，图书馆要注重馆藏资源的建设，不仅要包括实体馆藏资源的建设，还要包括特色资源库的建设以及网络资源的收集整理，不断优化馆藏资源结构，注重时效性，拓宽知识信息的获取渠道和方式，为开展好知识咨询服务提供充足的资源保障。

4.2.1 重组知识

重组知识是指图书馆对文献单元中的知识内容进行重新贮存、整序和开发。重组知识分两种：内容上的知识重组和形式上的知识重组。内容上的知识重组就是对各种载体文献上知识片断的融合、互补和协调，并加以整理、加工、传递的过程；形式上的知识重组是对各种文献的载体形式、外部特征、记录符号、文献知识内容等进行描述、揭示，然后再进行贮存、加工、整序。

4.2.2 挖掘知识

知识咨询馆员根据用户的知识需求，对相关的大量信息进行收集、筛选、分析，通过定性与定量相结合的方式分析、处理、发现隐含在文献中的知识信息，并揭示出其中的规律，进而为用户提供有效的知识咨询服务。面对网络上海量的、芜杂的信息资源，图书馆首先要依托先进的网络信息技术，利用智能化手段进行知识挖掘、整合，使之有序，为用户所用；其次要依靠馆员敏锐的洞察力和准确的判断力，从杂乱无章的信息中得到专业化的知识、面向课题的知识以及用户所需的相关知识等。

4.2.3 组织知识

组织知识就是通过智能检索、数据挖掘等技术，对知识的本质以及知识之间的关系进行揭示，使之实现有序化，便于用户的利用。图书馆应通过文字输入或扫描的方式，将图书内部和外部相关的显性知识转换成数字化信息资源，建立起全新的不同类别的数据库，为用户的知识查询、交流、共享及利用打下基础。

4.2.4 开发知识

开发知识是建立在组织知识的基础之上，根据用户的要求和图书馆发展的既定目标，通过图书馆员付出的智力劳动，对系统采集的各种层次范围的知识信息进行深层次加工、开发、整序，寻求知识间的内在联系，形成能够满足用户需要的二三次文献。开发知识是一种导向性的研究活动，不仅包括对文献信息资源、网络资源中的显性知识和隐性知识的开发，还包括图书馆员的创造性智力劳动。

公共图书馆以丰富的知识资源、高水平的咨询馆员以及先进的网络技术为依托，实施知识咨询服务，既是时代发展的趋势也是信息网络化发展的要求，是图书馆基本职能的延伸和拓展，能更好地满足现代用户多样化、个性化、特色化、一体化的知识需求，将成为基层公共图书馆未来发展最具潜力的一种服务模式。

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