让读者为你的服务着迷——关于《基于“效率”与“公平”共生的图书馆服务能力提升战略取向》一文与徐享王商榷

●黄 华，肖剑平，詹 玮

有幸拜读了徐享王发表于2010年第7期《图书情报工作》的文章《基于“效率”与“共生”的图书馆服务能力提升战略取向》 (以下简称“徐文”)，该文从图书馆创造社会效益的角度出发，提出用适度服务来控制服务质量和数量，以此构筑服务“效率”与“公平”的和谐共生。[1]

“徐文”的观点认为，图书馆资源具有共生性，即非竞争性和非排他性，每个人都不希望付费来消费该公共物品，从而决定了图书馆服务数量在很多情况下没有上限，永远不可能满足所有读者的需求，致使无偿性与读者满意度之间有一道不可跨越的鸿沟。图书馆服务是一种经济行为，图书馆应将服务水平控制在一个适度的服务区间内，在服务成本下，提高服务质量会失去服务数量，维系理想服务会破坏服务的公平性，因此得出结论：图书馆必须有效地控制服务边界并确保服务供给的数量与质量位于良性容忍与读者满意的区域。笔者认为，他的部分观点有失偏颇，笔者提出四个质疑与之商榷，敬请同仁批评斧正，以求共同进步。

1 图书馆服务是一种经济行为吗？

为了证明“效率”与“公平”共同生存、共同发展是图书馆的能力特征，“徐文”提出“图书馆服务是一种经济行为”的假设和前提，笔者认为此观点没有强有力的支撑点，没有严谨逻辑性，他的结论不具有说服力。

图书馆提供的信息服务是一种公共物品，公民平等、自由、免费利用图书馆是政府提供的一种知识保障机制，政府或高校为图书馆的正常运行提供了公共财政支持，图书馆通过执行社会职能来实现自己的价值。作为一个税收支持的单位，图书馆有责任和义务将国家的投资、现代图书馆理念、先进的技术手段、

*此文系湖南省教育科学“十二五”规划2013年度课题“教育资源的层进拓展——高校图书馆无形资产管理评价体系研究”(批准号：XJKO13CGD023)阶段性成果。丰富的文献资源和人力资源整合起来，主动承担弥合数字鸿沟的重任，用公平、合理的信息政策和信息法律救助那些信息能力处于弱势地位的人。《武汉宣言》中也阐述到：“图书馆是国家和政府为保障公民自由、平等地获取信息和知识而进行的制度安排。最大限度地满足每一位公民(读者)对信息和知识的需求，是图书馆义不容辞的责任。”[2]图书馆作为一种社会无形资产机构，公众是通过图书馆合法途径、场所享有合理使用社会信息资源、知识产权等具有价值和使用价值的非物质资产待遇的，这是社会进步所必须的公有权待遇；[3]2011年2月10日，文化部、财政部发布了《关于推进全国美术馆、公共图书馆、文化馆(站)免费开放工作的意见》，[4]在2011年底之前，这些国家级、省级的公共文化场所已经全部向公众免费开放。图书馆应当把握好公益性的界线，约束自己的行为，使其不游离于核心价值之外。图书馆承担社会责任将有助于减少对自身核心价值的“离心力”，并为核心价值的实现增加“向心力”。

上个世纪以来，图书馆界对有偿服务、图书馆能否以经济效益为中心已经作过多次讨论并且全盘否认已经成为不争的事实，如果图书馆服务是一种经济行为，图书馆服务必须全部商业化；然而，图书馆是靠传播知识造福全人类的，图书馆所传播的“知识”不是为交换而生产的劳动产品，它只有管理权和使用权，不能将知识作为商品进行经营，否则就是侵权行为。

图书馆是公益性事业，把追求社会效益的最大化作为自己的终极目标，不以盈利为目的，图书馆服务自然就不可能属于经济行为。

2 图书馆追求效益是经济行为的本能吗？

“徐文”认为：“图书馆追求效率是经济行为的本能，追求公平是图书馆人文关怀的体现，因此在图书馆能力系统中“提高效率”和“保障公平”是两个平行的概念，不存在谁比谁重要的问题，“效率”与“公平”共同生存、共同发展是图书馆能力的特征所在。

笔者认为，“徐文”在此推论上犯了“偷换概念”的错误，他孤立地仅把图书馆经济效益视同图书馆效益，殊不知图书馆摆在第一位的是为人类社会创造精神财富的社会效益。众所周知，图书馆有两种效益，即社会效益和经济效益，但是图书馆创造的主要是社会效益，而社会效益绝对不是经济行为的本能。如果如他推断所言，图书馆追求效益是经济行为的本能，那他得出的结论“效率”与“公平”共同生存共同发展意即图书馆经济效率与资源公平共同生存共同发展。这个结论误解了图书馆的基本职能和图书馆精神实质内容，带有很大的片面性，难以令人信服。

图书馆的社会效益是指图书馆的投入对社会发展的进步，对物质文明建设和精神文明建设两个方面产生的积极影响，它包括经济、政治、思想、文化等方面的综合效益。具体表现在以下三个方面：(1)对国家体现为有助于知识的传播及整体国民素质的提高、国家信息化指数的增长及社会信息化过程的加快、科技进步、综合国力的增强；(2)对企事业单位表现为消除决策行为的不确定性、提高管理水平、开发新技术、提高劳动生产率及信息化水平等；(3)对个人表现为知识的增加及素质的提高、生活质量的改善、工作效率的提高等。[5]

图书馆的经济效益是指在图书馆活动中投入与产出的比例，是图书馆在服务过程中被利用后由用户创造的经济效益，图书馆价值并不在于自身的经济价值，而是通过图书馆的服务对象——读者对文献知识的利用而转移和体现到社会各个领域，图书馆的经济效益隐含在读者使用价值的创造和劳动效率的提高，它具体表现为：用户获得信息后用于专利发明、成本节省、产量增加、开发新产品及国民生产总值提高、国民收入增加等。图书馆的经济效益是由社会效益衍变并且转化为现实生产力实现的，这正是图书馆保持公益性的根本与前提。

由于图书馆是公共产品，作为公共文化服务网络的一个组成部分，图书馆不以盈利为主要目的，而是追求社会效益和社会福利的最大化，不断提高的服务质量，使图书馆更好地为科技、经济、文化及社会发展服务。在网络环境下，图书馆只有明确自身属性和社会价值，不断加强自身建设和提高服务质量，产生更大的社会效益，才能提高社会地位，才能在建设体现时代特色的社会主义先进文化、更好地满足人民群众多层次、多样化的精神文化需求的大潮中更加繁荣，[6]因此图书馆追求效益绝对不是图书馆经济行为的本能。

3 图书馆服务只能是适度服务吗？

“徐文”由图书馆的非竞争性和无偿性推断出图书馆服务永无上限，图书馆一旦扩大了服务内容或提高了服务水平，读者感知的价值就会提高，从而增加了读者的满意度，但读者的期望也会相应提高。如果图书馆高层次的服务不能维持，而读者已提高的服务期望水平又很难降低，读者感知的价值就会下降，导致读者的满意度大幅度减弱，因此图书馆的服务应该是适度服务。他在文章中论述道：“图书馆资源公共性决定了每个公民享有图书馆资源的权力，但受制于资源的稀缺，图书馆服务是有限的，并非每个人都能享有服务。”

诚然，图书馆在提供服务的过程中，不可避免会存在服务供给与服务需求错位，图书馆文献资源有限供给与读者无限需求之间存在不可协调的矛盾，服务过程中的矛盾与冲突无处不在。正因为如此，图书馆应该以更优质的服务把资源缺陷转变成全心全意优质高效地为读者服务中去，尽最大能力缩小读者与图书馆之间的矛盾，而不能如他所说：“考虑到在既定服务成本下，维系理想服务会破坏服务的公平性，适度服务区间只能在良性容忍区与读者满意区之间进行。”

图书馆学家程焕文在提到图书馆精神中明确指出：“人人享有平等利用图书馆的权利；人人享有自由利用图书馆的权利；免费服务是平等利用和自由利用图书馆的基本保障。[7]”他指导我们以“用户永远是对的”[8]观点作为图书馆管理与服务的出发点。他认为“服务是人生价值之升华，服务以智慧而光彩照人”，他身体力行在中山大学图书馆倡导以一种热情积极的服务心态进行读者服务。他所在的中山大学图书馆管理与服务理念在他的指导思想下潜移默化地从道德约束迈向道德感化，他所在的图书馆用户觉悟因为自身地位和价值充分被信任被尊重被珍视被提升而从道德他律迈向道德自律。

作为服务性的公益机构，图书馆一切工作的终极目的是为用户服务，用户是图书馆生存和发展的根本，图书馆应想方设法延伸服务体系，拓展服务功能，为用户提供多样化、个性化服务；应在广度和深度上开发图书馆资源，最大限度地满足用户的信息需求，勤于挖掘用户潜在信息需求，提升自己的道德觉悟和精神境界，使核心价值的实现有明确的方向，使图书馆真正成为用户值得依赖和为读者创造价值的地方。只有为用户解决问题、让用户满意，图书馆全部资源经济投入的社会价值才能实现，图书馆的社会地位才能提高。

随着社会的文明进步，竞争的激烈，读者对图书馆的要求也越来越高，读者可以直接获取知识单元，甚至可以直接使用知识单元，知识获取、使用、需求呈现多样化趋势，读者需要的是更能适应读者新的需求的新型图书馆。馆员作为图书馆各项工作的执行者、知识的传播者，除在图书馆服务工作中自觉树立乐于奉献的精神，树立全心全意为读者服务的思想，具有高度责任心、事业心和使命感外，不断提升馆员崇高的道德修养和广博的知识创新能力是非常必要的。

4 图书馆迷人服务不可能实现吗？

“徐文”把服务质量分为当然质量、期望质量和迷人质量，把服务质量达到迷人质量的服务设定为惊喜服务区，并承认这是一种理想服务，但是考虑到在既定服务成本下，维系这种理想服务会破坏服务的公平性(只能让更少的人享有服务)，因此图书馆必须有效控制服务边界并确保服务供给的数量与质量位于良性容忍与读者满意的区域。

2011年11 月笔者在湖南大学参加中南六省图书馆学会年会，有幸分享图书馆学家柯平教授的讲话。柯平教授从图书馆管理、服务、资源、技术四个方面深入浅出地讲解了网络环境下图书馆面临的机遇与挑战，认为当代图书馆服务从核心价值方面考虑应该强调两个方面：一方面是客观知识、信息和文化的价值体现；另一方面是社会公益、公平、共享的价值体现，他认为将来的图书馆要达到馆员和读者一对一的服务，图书馆精神主要强调“图书馆人精神”，图书馆理应创造一种让读者被你的真诚服务着迷的一种境界。柯平教授的讲话在当今图书馆面临转型的重要时期具有很重要的指导和借鉴作用，值得我们图书馆人反省和深思。

我们知道，图书馆权利具有两方面的含义和意义：(1)图书馆用户依法享有平等、自由和合理利用图书馆资源与服务的权利；(2)图书馆和图书馆馆员具有依法保障和维护图书馆用户平等、自由和合理利用图书馆资源与服务的权利和义务。图书馆权利首先是一种道德权利，集中体现了图书馆事业的核心理念、核心价值观以及图书馆精神的最高境界；其次，在法制社会中，它还应当是一种法律权利，成为人们平等利用图书馆资源的法律保障。图书馆传播知识、传承文明、缩小社会信息鸿沟的价值取向为其发展之生命线。只有这样，“图书馆权利”才能成为“读者权利”的保障。

笔者认为，让读者享受图书馆迷人服务从更深层次上讲是馆员的一种道德信仰，道德信仰是信念的整合和升华，它体现着一种道德体系的最高价值理想或最高的人格境界，信仰承负着人的知、情、意的高度统一，整合着各种道德规范和各种道德行为选择，并为这种道德体系提供一种依据或支撑，每一种道德信仰都代表着一种道德价值观，道德信仰的本质是人在道德人格上的自我超越，没有了道德信仰，道德就丧失了存在的最终理由和精神支柱。一个有伟大信仰的人，必定有着坚定的信念、顽强的意志、排除万难的毅力、无私奉献的精神。只有把图书馆当作终生事业的人，才可能树立崇高的为读者倾心尽力服务的道德信仰，为图书馆事业无怨无悔地奋斗精神，为读者竭尽全力服务的奉献精神，因此，达到服务态度的完美境界和迷人程度，从另一方面反映了一个人的道德信仰和道德情操。图书馆有限资源确实无法满足读者日益增长的知识渴望与信息需求，图书馆应该努力寻求、积极探索从自身寻找原因，在设备、资源、文献、网络、信息技术、服务手段等方面不断改进不断完善不断创新，加强知识服务的理论创新与实践探索，尽量满足读者需求，而不应该消极应对、墨守成规、得过且过、听之任之，甚至提出只能适度服务的思想来敷衍搪塞和逃避责任。

千里之行始于服务观，那种一切以读者为先，以读者的利益为目标道德信仰的人，他们必定会对读者利用图书馆心存感激，必定能以主人翁的态度勤奋工作，以一种热情积极的服务心态对待读者，不怕吃苦，不计得失，必定会以读者的成功作为自己的价值取向，这使他们千方百计竭其所能满足读者的需求，把用户使用价值最大化作为自己履行职业道德的一个标准，使图书馆核心价值的实现有明确的方向，使图书馆的价值实现得到有效的保障，使图书馆精神得到最好的阐释和延续，而绝不会滋生“读者对服务期望值越来越高，势必降低对图书馆的满意度，致使图书馆难以控制自身的成本结构”、不要满足读者提出的“超出实际需要的免费服务要求”这些狭隘浅显念头。

图书馆学家程焕文总结道：“智慧与服务乃知行合一之完美，二者相辅相成，相得益彰，不可分离。崇尚科学、追求真理、自强不息是智慧之要义，忠诚事业、淡泊名利、牺牲奉献是服务之旨趣。智慧是知识技能之结晶，服务是人生价值之升华。智慧因服务而无穷无尽，服务以智慧而光彩照人。”这应该是对图书馆人的要求和对图书馆服务的要求：带着智慧怀揣信念，致力于培育读者驾驭知识、运用知识和创新知识的能力，启发读者“转知成慧”，通过智慧服务启迪读者的智慧成长，启发读者感受人类客观知识精华的多样之美、广博之美、幽深之美、融合之美和灵动之美，强化读者的“审美之情、信仰之志”，为人类“智慧”之树自由成长提供取之不竭的客观知识资源，这是图书馆管理理念的主旋律，也是我们图书馆人为之奋斗和追求的目标。

阿根廷著名诗人博尔赫斯说道：“如果有天堂，天堂应该是图书馆的模样”，道出了天堂应该是图书馆那样精神信息应有尽有，是一种千方百计为读者服务的高尚无私境界，“天堂”是一种理想，图书馆的理想是一种闪耀着人性光芒的天堂模样，这个天堂不是上帝赐给我们的，它是我们在不断实践创新、开拓进取中一步一步实现的，读者在这样的环境下享受图书馆员迷人的服务并且为之着迷，应该是一件非常惬意舒心令人旖旎想往的事情！

[1] 徐享王．基于“效率”与“公平”共生的图书馆服务能力提升战略取向[J]．图书情报工作，2010(7)：108－110.

[2] 程焕文，张靖．公理的呼吁 正义的呐喊——《图书馆合作与信息资源共享武汉宣言》的启示[J]．大学图书馆学报，2000(2)：13－15.

[3] 毛赣鸣．图书馆知识资本概论[M]．北京：中国社会科学出版社，2007：48－53.

[4] 杨祖逵．新公共服务理念下的图书馆功能重建[J]．图书馆理论与实践，2012(2)：11－12.

[5] 贾艳艳．图书馆：能“以经济效益为核心”吗？[J]．图书馆，2011(5)：56－57.

[6] 袁晓玲，陈宝．论图书馆经济效益的提升与实现[J]．图书馆理论与实践，2011(7)：11－12.

[7] 程焕文，周旭毓．图书馆精神——体系结构与基本内容 [J]．图书馆，2005(2)：3－9.

[8] 程焕文．用户永远都是正确的[J]．图书情报知识，2007(1)：6－8.