高校图书馆建立志愿者服务体系的探索

赵丽香 （华北电力大学图书馆 河北 保定 071003）

1 高校图书馆建立志愿者服务体系的意义

志愿者是自愿奉献个人时间和精力的人，是在不计物质报酬的前提下为推动人类发展、社会进步和社会福利事业而提供服务的人员[1]。欧美、日本、港台地区的图书馆引入志愿者参与图书馆服务管理工作早已司空见惯。相比之下，国内图书馆招募志愿者参与图书馆服务管理工作起步较晚，1996年，福建省图书馆借鉴美国公共图书馆开展图书馆志愿者活动的成功经验，建立了图书馆志愿者组织，组建了一支志愿者队伍[2]。之后，高校图书馆也积极探索引进志愿者参与图书馆服务。志愿者服务体系之所以能引起高校图书馆的重视，是因为志愿者服务弘扬“奉献 友爱互助 进步”的精神，在社会主义精神文明建设、校园文化建设、图书馆建设和大学生个人成长方面具有积极意义。

1.1 促进社会主义精神文明建设

党的十七届六中全会从深化文化体制改革、推动社会主义文化大发展大繁荣的战略高度，提出要广泛开展志愿服务活动，壮大文化志愿者队伍[3]。随着志愿文化的兴起和发展，志愿者身体力行社会主义荣辱观，自觉履行公民义务和社会责任，用善行义举传递着人间真情，用爱和奉献诠释着社会主义道德要求，是道德品行和人格操守的示范者，是社会主义精神文明的传播者和实践者[4]。

1.2 促进和谐校园建设

教育部2002年修订颁布的《普通高等学校图书馆规程（修订）》明确规定:“高等学校图书馆必须贯彻国家的教育方针，履行教育职能和信息服务职能，为培养德、智、体、美等方面全面发展的人才，为发展教育科学文化事业，为建设社会主义物质文明和精神文明服务。”[5]建立志愿者服务体系正是高校图书馆履行教育职能的体现。大学生在志愿精神的鼓舞下，树立正确的人生观、价值观，是高校德育教育的重要形式。志愿者用行动感恩母校，帮助他人，也是校园精神文明的建设者、和谐校园的建设者。

1.3 促进图书馆建设和发展

大学生志愿者架起图书馆与读者沟通的桥梁，图书馆可以通过他们方便地搜集、反馈读者的意见和建议，及时了解读者的需求，帮助图书馆有针对性地改善服务；大学生充满热情, 思维活跃，敢于创新，为图书馆注入了新鲜活力。由志愿者从事一些相对简单的工作可使一部分专职馆员从繁琐的事务中解脱出来，致力于开展深层次服务，有利于化解图书馆服务与读者需求之间的矛盾，从而促进和谐图书馆的实现[6]。

1.4 促进大学生自身的进步和成长

大学生通过参加图书馆志愿者的社会实践，积累了工作经验，锻炼了与人沟通、交流、合作的能力；大学生以志愿者身份走进图书馆信息中心，参加有关图书馆服务技能的培训和学习，能够提高志愿者的信息素质。

华北电力大学图书馆（以下简称我馆）自2011年4月起，正式启动志愿者服务工作，定期招收一定数量的在校学生参与图书馆的管理和建设。本文结合我馆建立志愿者服务体系的工作实践，就建立志愿者服务体系的相关内容进行归纳和总结，以期促进高校图书馆志愿文化建设。

2 建立志愿者服务体系的实践探索

2.1 完善的组织机构是开展志愿者服务工作的保障

完善的组织机构是开展志愿者服务工作的基础保障。我馆由办公室统一协调管理志愿者，其他部门密切配合，完成宣传、招募、岗位分配、上岗培训、考勤评价等一系列工作。同时，我馆在读者协会成立志愿者部，组建大学生自己的志愿者组织，协助馆员工作，由此加强志愿者与图书馆之间及志愿者之间的沟通和协调，一定程度上实现了大学生志愿者的自我管理。

2.2 制定规范的管理办法是开展志愿者服务工作的前提

志愿者服务工作虽然是自愿的，但也不是“自己想做就做，不想做就不做”，“想怎么做就怎么做”。没有规矩不成方圆。我馆制定了《华北电力大学图书馆志愿者管理办法》，以此引导和规范志愿者在图书馆的行为。志愿者在报名之前需要详细了解该管理办法，明确志愿者的权利和义务，信守承诺，并以满腔的热情和认真的态度按规定从事志愿服务工作。

2.3 志愿者招募是开展志愿者服务工作的基础

志愿者招募是图书馆志愿者管理工作的起点。在志愿者报名之前，图书馆把志愿者能够参与的服务内容合理规划，列出详细的岗位描述，让其根据自身条件和兴趣爱好进行选择。志愿者报名表要求志愿者填写参与动机，以此了解报名者对志愿精神的理解和认识，图书馆对没有准确理解志愿精神的报名者进行初次淘汰。此外，志愿者报名表还设有志愿者承诺栏，明确志愿者服务工作的郑重性和严肃性。我馆采用常年接受报名的方式，在门卫值班室和分馆还书台设有报名处，大学生可以在详细了解志愿者管理办法和服务内容的前提下，填写报名表，然后根据馆内的需求通知参加培训。同时，我馆在网站主页上设有“志愿之声”板块，提供电子报名表和电子邮箱，以方便报名。

2.4 专业的培训是开展志愿者服务工作的重点

志愿者以图书馆工作人员身份出现，他们工作的好坏既会影响志愿者的形象，也会影响图书馆的形象。图书馆工作具有较强的专业技术性，因此，必须做好岗前培训，使他们能承担相应的工作，并通过岗前培训规范他们的行为。同时，培训也是志愿者学习图书馆业务知识、提高信息素质的有效途径。我馆志愿者要经过以下两个环节的培训后，才能进入实习阶段。

2.4.1 馆里的集中培训

在规定的时间、地点对全体志愿者统一培训。培训内容包括宣讲志愿者的精神，明确图书馆志愿服务的意义；详细介绍志愿者管理办法、读者和工作人员的行为规范，揭示图书馆的服务理念；着重进行基础业务知识讲解，包括本馆概况、图书分类排架方法、本馆馆藏特色、馆藏检索方法等。

2.4.2 用人部门业务骨干的具体讲解

志愿者被分配到图书馆各部门后，由该部门业务骨干有针对性地讲解。其内容包括：该部门的馆藏特点、服务内容、读者类型、常见问题及具体注意事项等，并演示操作流程。

3 建立志愿者服务体系应注意的几个问题

我馆于2011年引入志愿者服务，开始招募在校生（包括本科生和研究生）参与图书馆服务工作。截至2012年10月底，共招募志愿者5批，现已有4批志愿者正式上岗服务，第5批将在2013年3月初进行培训。志愿者累计报名320人次，已经上岗服务的志愿者有207人；累计上岗服务总时间达2 040小时，个人最长服务时间87.5小时，个人服务时间超过40小时的有28人。其中，5人荣获图书馆2011—2012年度“十佳读者”称号；19人获校团委2011—2012年度“优秀志愿者”称号；28人获得“图书馆志愿服务证书”。通过1年多的工作实践，笔者认为高校图书馆在建立志愿者服务体系过程中有以下需要注意的问题：

3.1 制定完善的激励机制

志愿者在志愿服务的同时，也希望获得自身利益、需求的满足。当然，志愿者的利益诉求既不同于经济组织的物质因素，也不同于政治组织的权威因素，而是“事业共同体”中的自我激励。志愿者往往希望在动员、组织、操作过程中获得激励，这是一个不断互动和建构的过程。也就是说，志愿者注重服务过程的不断自我激励，以及通过社会评价体系逐渐强化这种激励[7]。我馆从各个方面对志愿者的服务予以承认、进行奖励、提供回报。规定的表彰方式如下：志愿者1学期服务时间累计达到40小时、100小时、200小时，分别颁发相应的荣誉证书；每年提名图书馆“十佳读者”候选人，并向校团委推荐“优秀志愿者”候选人。另外，图书馆尽可能在提高信息能力、人际交往能力和组织领导能力方面为志愿者提供机会，在注重精神奖励的同时，也给予一定的优惠待遇，如我馆的志愿者可以免费使用各阅览室的研究包厢（内配可以免费上网的计算机）。这种人性化的激励机制在志愿文化不太普及的阶段是非常必要的，它与志愿精神并不相悖，一定程度上反而可以提高志愿者的参与热情。

3.2 开辟特色的服务内容

只有满足志愿者“奉献他人、提升自己”的心理需求，才能调动志愿者的积极性，最大限度地发挥他们的主观能动性。图书馆招募的志愿者具有不同的专业背景、不同的特长和爱好，图书馆要尽可能地结合馆情，充分利用志愿者本身的特长资源，创造性地开辟新的服务专题，使志愿者在无私奉献的同时，发挥特长、锻炼能力，实现自我价值。如果简单地将重活累活推给志愿者，甚至将学生当作廉价劳动力，必将挫伤志愿者的自尊心和积极性，这也是造成志愿者流失和志愿者队伍日渐萎缩的根源。我馆在每年的读书节系列活动中，有一些或组织管理能力强、或擅长写作、或喜欢读书、或有朗诵及主持等特长的志愿者参加，他们为成功举办诗歌散文朗诵大赛、读书交流会、好书推荐等活动贡献了力量，同时这些活动也为志愿者提供了展示自身才华的平台，使他们在一定程度上获得成就感，大大提高了志愿者参与的积极性。

3.3 营造志愿文化的氛围

志愿文化是指志愿者组织在长期的活动过程中形成的，被志愿者认可、接受、传播和遵从的基本信念、共同价值观、道德规范、行为准则、社会角色和人文模式等的总称。志愿文化可以塑造人们的行为方式、交往方式、工作方式，提高组织的工作效率，同时可以使志愿者产生归属感，使其忠于组织，有助于志愿者组织体系的稳定。志愿文化是无形的、隐含的、不可触摸的，但对志愿者却有目标导向、行为规范、精神凝聚和内在激励等多重功能，是志愿服务活动能够顺利组织运行的重要基础[2]。我馆一楼大厅设有志愿者专栏，以展示优秀志愿者风采，宣传志愿服务先进典型，将人心中向善、积极、文明的一面激发出来，增进全校师生对志愿服务的认知感和认同感。普及“奉献他人、提升自己”的志愿服务理念，使志愿服务逐步成为大学生的自觉行动和生活方式，才能由此营造浓郁的志愿服务文化，突出文化引领的作用，推动志愿服务事业持续健康地发展。

3.4 打造志愿者的精神家园

大学生志愿者组织是大学生志愿者的精神家园，组织的关怀和认同是增强志愿者归属感的重要因素。特别是在当前大学生志愿服务参与率和社会认同度较低的情况下，组织的激励就显得尤为重要[8]。我馆定期举办座谈或联谊活动，及时肯定和表扬优秀志愿者，真诚地征求志愿者的意见，倾听志愿者的心声，打造积极向上、和谐温馨的志愿者精神家园，借此增强志愿者组织的亲和力、向心力和感召力，巩固志愿者参与志愿服务工作的思想认识基础，让具有共同信仰、共同追求的无私奉献者汇聚出更坚定、更持久的力量，互相鼓励、互相支持，以实际行动践行志愿精神。

3.5 图书馆全体馆员的密切配合

首先，馆员要从思想上对志愿者活动的意义有一定的认识和理解，才能在行动上给予志愿者最好的引导和帮助。馆员与志愿者之间是一种特殊的师生关系、同事关系，因此，馆员尤其要发挥表率作用，言传身教、率先垂范；要尊重、信任志愿者，发挥他们的优势和特长，保护志愿者参与的热情；在了解志愿者的知识需求、个人兴趣等基础上，采取多种形式传授馆藏利用知识，有针对性地推荐优秀馆藏，关心他们的学习和成长，形成一种教学相长、和谐向上的工作氛围。

3.6 学生主管部门的政策支持

我校学生处在每年的本科生评优中，对参加志愿者活动的学生有加分的奖励政策；我校团委自2012年起开始设立“优秀志愿者”称号。这些政策鼓励了大学生积极参加志愿者活动，从制度上起到了良好的导向作用。

4 结 语

目前，高校图书馆引入志愿者服务尚处于探索阶段，但其积极意义日益显现，在实践中亦具有一定的可操作性，高校图书馆应予以积极推进。随着国内图书馆志愿者文化的不断普及，高校图书馆志愿者服务体系还需要不断充实、完善和发展。年轻的大学生志愿者凭借他们的青春和热情活跃在图书馆的各个岗位，必将为图书馆的发展注入新的生机和活力，成为图书馆不可或缺的力量，成为高校一道亮丽的人文景观。

[1]志愿者[EB/OL].[2012-08-18].http://baike.baidu.com/view/7226.htm.

[2]刘 伟.北京公共图书馆志愿者管理长效机制构建与对策研究[D].重庆: 西南大学信息管理学院,2010:6．

[3]中央文明办负责同志就志愿服务工作回答记者提问[EB/OL].[2012-08-18].http://www.gov.cn/jrzg/2011-12/04/content_2010180.htm.

[4]隋笑飞.网民推荐产生全国优秀志愿者和优秀志愿服务组织[EB/OL].[2012-08-18].http://www.gov.cn/jrzg/2011-12/04/content_2010166.htm.

[5]中华人民共和国教育部.普通高等学校图书馆规程:修订[EB/OL].[2012-08-18].http://www.moe.edu.cn/publicfiles/business/htmlfiles/moe/moe_23/200202/221.htm.

[6]徐祥谦．建立高校图书馆志愿者服务长效机制的思考[J].科技情报开发与经济, 2009(26):45-47．

[7]北京志愿者协会.志愿者组织建设与管理[M].北京:中国国际广播出版社,2006:262.

[8]李媛媛.大学生志愿服务发展问题研究[D].哈尔滨:东北林业大学经济管理学院,2010:38.