健身俱乐部会员权益保障机制研究

张明明，蔡传明，赵 克

（集美大学体育学院，福建，厦门 361021）

在市场经济体制下，健身俱乐部迅猛发展。但健身俱乐部盲目开办，没有统一的行业准入标准、监督机制的不到位以及各项规章制度的不完善等相关问题，对尚未成熟的健身行业发展势头受到挫折。这些不确定因素一方面给广大健身俱乐部会员带来了不必要的伤害，另一方面，也影响了健身服务业的健康发展。

1 研究依据

1.1 从消费者的角度考虑

在一个成熟且稳定的经济市场环境中，消费者在消费过程中依法享有的权益并受到法律的保护和维护。健身俱乐部会员在接受健身服务过程中也应受到法律的保护。因此，《中华人民共和国消费者权益保护法》（以下简称《权益保护法》）第七条:“消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利。”［1］虽然《权益保护法》针对这一问题有了具体的阐述，但是这只停留在法律层面，只是法律给予消费者应有的权利，但是在实际消费过程中，健身会员还是受到了不必要的伤害。王爱玲等通过实际调查研究发现:“在被调查的357位健身会员中有172人235人次受过损伤，损伤比例为48.7%，健身会员损伤比例较高。”［2］

消费者的权利在法律层面上已得到明文规定，那么，实现这种权利就需要服务的供给者给予权利实现的环境和条件。而由于健身俱乐部在保护措施或应急方案上做得不到位或不全面，导致会员在受到伤害的时候，没办法以提供必要的救护。例如，北京某知名俱乐部的会员健身后，在洗浴间摔倒，导致骨折。事后，“该健身俱乐部的态度依然是无任何责任。”［3］

消费者不仅享受人生和财产安全不受侵害的权利，也享有对产品或服务真实情况的知情权，并且《权益保护法》第八条规定:“消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。”［1］投资经营一家健身俱乐部需要大量的人力、物力和财力。并且投资本身就是对一种行业的前瞻性预测。在投资经营过程中，投资行为或方案容易受到一些未知因素的影响，势必对最初预想效果产生影响。因此，投资健身俱乐部也会受到市场环境的影响，也会存在一定的风险，并且这种风险在未成熟的健身行业中更具有不可预测性。在竞争激烈的市场经济环境中，健身俱乐部往往采取预收费的方式聚拢资金和抢占市场份额，加大对俱乐部立足市场的筹码。在使用这种营销方式的形式中，会出现两种情况:常规的营销方式即在实体店正常营业中，办理会员卡的业务；非常规的营销方式即在实体店尚未开始正常营业或者装修过程中，就开始以优惠的会员费为策略进行办理会员卡的业务。无论上述哪种情况，只要市场需求多，就能保障资金链的持续性。但实际的操作过程中，健身俱乐部往往受到一些现实的因素影响，如无法完成会费的收纳、没有充足的会员等因素，这势必影响投资行为的持续性，而在这种情况下，俱乐部经营者不会将实情告诉广大会员或消费者，造成信息的透明度不高。这种局面在一段时间得不到解决的情况下，投诉或退费往往成为最终的结果，例如，青鸟事件、西安网络电视台报道“沃尔菲健身俱乐部关门几千会员没了着落，”［4］以及腾讯大楚网“健身会所成投诉热点办好会员卡人去楼空”，［5］在当今的信息时代，这些信息已被广泛报道，这给健身俱乐部带来了不良影响，也极大的打击了广大健身消费者健身的积极性，更是侵犯了消费者的知情权。

1.2 从健身俱乐部角度分析

“企业社会责任是指企业应该承担的，以利益相关者为对象，包括经济责任、法律责任和道德责任在内的一种综合责任。”［6］企业社会责任涉及到两个层面:法律层面和道德层面。健身俱乐部虽然以盈利为目的，但在某种意义上也在做大体育事业、增加体育人口数量等方面上做出巨大的贡献，因此，也有学者和商业人士认为:“商业健身俱乐部在盈利的同时，还要担负更多的社会责任。”［7］

社会责任的法律层面针对健身俱乐部明确做出了基本要求。《权益保护法》第四十一条对此内容做了具体的说明:“经营者提供商品或者服务，造成消费者或者其他受害人人身伤害的，应当支付医疗费、治疗期间的护理费、因误工减少的收入等费用，造成残疾的，还应当支付残疾者生活费、生活补助费、残疾赔偿金以及由其扶养的人所必需的生活费等费用；构成犯罪的，依法追究刑事责任。”［1］健身俱乐部作为企业中的一种，理所应当履行这项责任和义务。从法律角度讲，健身俱乐部作为一种经济实体，应当为消费者或会员提供切实可行的保障机制，维护他们的合法权益，履行法律责任和义务。并且这种行为是一种良性的行为，只要俱乐部能够维护好消费者的权益，落实社会责任，那么，反过来，消费者也会表现出一种忠诚度，持续在俱乐部进行消费活动，并以自身的影响带动身边的朋友进行健身消费，为健身俱乐部树立品牌形象。

从道德层面分析，健身俱乐部虽然是以盈利为目的，但是作为一个活动场所，为健身爱好者提供健身的场所和器械，营造了一个良好的健身氛围，成为健身爱好者的另外一个家。通过健身俱乐部场馆内的各种健身方式和以健身知识橱窗等形式进行健康知识宣传，这种贴心的举措极大地丰富了会员的健身知识体系，有利于健身会员进行科学合理的健身，不仅让健身会员得到健身服务，也得到了科学的健身方式和健身知识。健身俱乐部为健身爱好者提供了相互交流的机会，以健身的形式会友，以健身的方式商谈业务，这种功能已经超出健身本身的意义。

2 权益保障机制的构建

2.1 政府部门应实现公共服务效益最大化

政府作为市场经济体制下的管理者，应承担起指导经济发展方向、维护市场经济秩序等义务，促进市场经济的发展。《权益保护法》对此责任或义务作了明文规定，第四章第二十七条:“各级人民政府应当加强领导，组织、协调、督促有关行政部门做好保护消费者合法权益的工作。”［1］因此，政府监督部门有义务、有权利对健身俱乐部进行监督管理，这是法律所要求的，也是市场经济体制下所出现的服务性政府的模式。例如，工商管理部门的主要职责也明确指出拥有对商业行为进行监督、指导等权力，并要对不法行为、投诉等违法行为进行纠正、依法处理，维护经营者、消费者的合法权益。

“推进制度改革，完善法律规范，是政府职能合理定位和充分实现的基本保障”。［8］这样，政府在行使监督管理权力时就实现了“有法可依，执法必严，违法必究”的理念。体育行政部门有四大职能:宏观调控、市场监管、大众体育管理、体育公共服务。在适应当今市场经济环境下，体育行政部门在建立符合我国当前发展形势的公共体育服务体系中，应加大市场的宏观调控，强化执法力度，加强监督管理，实现公共服务效益最大化的目标，努力实现向服务性管理部门的职能转变。

2.2 消费者和社会团体形成多元化的监督模式

在健身服务过程中，消费者是接受健身指导服务的对象，能够深知健身服务的质量和过程中的体验。而俱乐部是服务的提供者，因此在这一环节中，双方都会顾忌到对方的感受和反应。因此，健身会员应在接受健身指导服务的过程中，培养法律意识，遇到自身合法权益受到侵害时，果断采取措施制止，并寻求法律援助，使自身的合法权益得到保障。

社会团体作为社会成员集体性存在的形式，应立足合法权益不受侵害的原则下，明确团体的权利和职责范围。为了团体成员的权益和社会的公平，做到有所为、有所不为，这样，才能“由政府的单一管理转向政府、社会组织和市场的多元化服务，以发挥不同管理主体的积极性和实现不同管理主体职能的互补”［9］，形成多元化的监督模式，为建设社会主义和谐社会发挥不可替代的作用。

2.3 媒体对健身俱乐部的服务标准进行监督

在当今的信息时代，大众媒介的便利性、广泛性和普及型使其在宣传上具有无可替代的作用，也是大众舆论的向导。虽然我国正处于市场经济转型期，大众媒介不仅要考虑经济效益，也考虑社会效益，更要敢于承担社会责任。美国学者丹尼·埃利奥特在其著作中曾说过:“无论大众媒介置身于怎样的社会中，他们都对社会负有责任，而且每种媒介都要对依赖他们而获知信息的公众、团体负责任，不管是私有制媒介，还是政府所有制媒介，不管有无新闻控制存在还是来自外部力量，责任都是存在的。”［10］因此大众媒介承担起社会责任，做好维护消费者合法权益的宣传，对损害消费者合法权益的不法行为进行真实、恰当的报道，行使舆论监督的职能，充当生活和舆论的向导。

2.4 健身俱乐部应建立行业规范和投诉管理系统

健身俱乐部作为商业性的经营实体，应当遵守相关的法律法规，《权益保护法》第十六条也明确规定:经营者向消费者提供商品或者服务，应当依照《中华人民共和国产品质量法》和其他有关法律、法规的规定履行义务。这是法律所要求的，也是必须执行的。

健身俱乐部以健身指导服务作为商品出售，在这一过程中，健身俱乐部应充分考虑到健身会员的感受和需求，一方面为会员提供切实的健身指导和安全可靠的设施，经常进行健身常识和健身方法的宣传，确切保障会员在健身过程中的人身、财产安全；另一方面，在遇到突发事件或困境，应及时告知会员，使会员的知情权得到实现，并且在处理突发事件中，不损坏会员的切身利益，及时、稳妥进行处理。因此，通过以上两个方面的分析，健身俱乐部的社会责任才能得以实现，这也能给俱乐部带来持久的竞争力和客源。

投诉所传递的信息在当今的信息时代是有价值的，也很难得到。俱乐部从会员反馈的信息中，可以了解到健身服务体系的不足、经营管理中的缺点和不足以及存在的商机，进而发现问题，及时解决，不断提升服务质量和标准。

［1］国家主席令（第11号）.中华人民共和国消费者权益保护法［S］.1994.

［2］王爱玲.青岛市健身俱乐部会员运动损伤的调查与分析［J］.山东体育科技，2008（4）:63-64.

［3］腾讯体育.老人健身受伤健身房拒负责 无奈微博求助惹热议［EB/OL］.（2012-11-02）［2013-04-20］.http://sports.qq.com.m/a/20121102/000470.htm.

［4］西安网络电视台.沃尔菲健身俱乐部关门几千会员没了着落［EB/OL］.（2012-10-30）［2013-04-20］.http://v.xiancity.cn/citychannel/xianlingjuli/detail_2012_10/30/56602_0.shtml.

［5］腾讯大楚网.健身会所成投诉热点 办好会员卡人去楼空［EB/OL］.（2010-03-14）［2013-04-20］.http://hb.qq.com/a/20100314/000516.htm.

［6］周祖城.企业伦理学［M］.北京:清华大学出版社，2005:41.

［7］卢甲甲.商业健身的未来［J］.商周刊，2011（2）:67-68.

［8］杨建顺.论政府职能转变的目标及其制度支撑［J］.中国法学，2006（6）:27-33.

［9］曹可强.服务性政府建设背景下我国体育行政部门职能的转变［J］.上海体育学院学报，2011（1）:47-49.

［10］丹尼·埃利奥特.负责的新闻业［M］.台北:台湾贤明出版社，1986.