门诊药房投诉原因及防范对策

赖淑华

随着社会的发展, 人们健康知识的不断提高, 患者自我保护意识不断增强, 对医院服务和医疗质量期望值越来越高。门诊药房是医院面向患者服务的一个窗口, 如何避免投诉,让患者信任和理解药房的工作, 就显得特别重要。为了有效降低就诊患者对门诊药房的投诉率, 构建和谐的医患关系,本人对门诊药房取药患者的投诉情况进行分析, 并提出有效的防范措施。

1 投诉原因

1.1 患者因素

1.1.1 患者缺乏就诊常识、文化知识层次的差异, 是投诉的一个原因。就医患者对诊疗程序不了解, 对就诊环境不熟悉, 不清楚所患疾病应到哪个科室看病, 到处排队, 浪费时间又跑了不少冤枉路, 患者及家属产生的焦虑情绪较大, 诊疗过程中遇到的所有不满情绪到最后环节——药房取药时集中发泄, 无理挑剔。

1.1.2 患者对退药规定不理解。一般情况下, 医疗机构对所发出的药品原则上是不办理退药的。只有当出现了药物过敏、不良反应、死亡、用药与诊断不吻合等才能办理退药。有些患者药品保管不当造成变质、损坏, 要求更换或赔偿得不到满足时, 不理解而投诉。

1.1.3 患者对药品要求高。医疗机构使用的药品是根据国家药品集中招标精神采购的。有的患者“久病成医”, 在使用药品方面要求很高。更换标期时, 有些药品包括厂家、剂型、规格、效期等达不到患者要求, 不理解, 就可能造成患者的不满而被投诉。

1.2 药师因素

1.2.1 规章制度执行不到位。处方调配有严格的操作规程,药师在调配处方时没有严格按照“四查十对”的原则进行操作, 造成药品调配错误、投药出门错误而被投诉。

1.2.2 基础知识掌握不全。部分药师对药品的性能不熟悉,对患者咨询的有关药物问题回答含糊不清或闪烁其词, 不能很好地回答患者提出的问题, 用药的注意事项不做交代或交代不清, 造成患者信任度降低。

1.2.3 服务不周, 礼貌欠佳。在患者取药高峰期时, 药房工作人员没有充足的时间与患者进行更多的交流, 无暇顾及患者的情绪和心理, 缺乏耐心和良好的语言表达能力, 解答咨询漫不经心, 给药指导不到位, 也是投诉的一个方面。

1.3 药物因素

1.3.1 药物包装 有些生产企业对不同适应症的药品外包装一致；有些生产厂家对于化学成分相同, 规格和含量不同的药品, 其外包装却没有明显区别；有些厂家对药品外包装经常更换, 导致患者对药品的辨别有误, 认为药房发错了药而引起纠纷。

1.3.2 药品价格 患者对于同样的药品、同样的数量, 不同的生产厂家收费不同不理解；对一些化学成分、规格、含量相同的药品, 由于剂型改变价格不一样不理解；对于同一种药品由于招标或政府限时调价的价格变动不理解而引发理论。

1.4 医师因素 个别医生因为患者数量多, 工作不专心, 偶尔开出不规范处方, 包括药物品名、规格书写错误, 不合理的用法用量等, 药房需经医师修改更正处方后方可调配, 延长了患者取药等候的时间, 引起对药房的误会, 造成不必要的纠纷。

1.5 时间因素 取药时间集中, 外地患者也好, 本地患者也好, 都是早来, 希望早看完病早回去, 患者取药都集中在上午10:00～12:00时间段, 这样人多拥挤, 声音吵杂, 造成患者注意力分散, 判断力下降, 影响接收药师给药信息的准确性,也是造成投诉药房的一个原因。

1.6 媒体因素 当今社会, 知识信息网络化, 受市场经济大潮的影响, 某些患者的价值观念发生扭曲或个别媒体片面报道医疗纠纷, 加上患者自我维权知识不断提高, 一旦治疗结果与期望期有所偏差, 即怀疑药物的疗效。如患者因年龄、病情、心理状态等个体差异引起的药物反应, 也成为投诉药房的一个理由。

2 防范对策

2.1 发挥导诊咨询台的作用, 使患者明确就诊程序及环境。利用导诊台主动向患者介绍门诊相关科室的就诊环境、看病流程及相关制度, 使患者与家属尽快熟悉环境和就诊常识,减轻患者及家属对陌生就医环境的各种焦虑。

2.2 严格执行规章制度和操作规程。防范投诉事件发生的最根本措施, 就是要严格执行规章制度和技术操作过程。在门诊药房从事调剂的药学技术工作人员, 应严格执行处方调配的“四查十对”原则, 遵规守纪、文明服务, 是保证工作顺利开展的基本要求。

2.3 加强理论知识的学习, 提高医务人员的综合素质。服务于就诊患者的各科室医务人员, 应不断充实和吸收相关学科的新知识。把掌握的知识传递给患者, 使患者对各科室人员有依赖感和安全感。门诊药房作为直接面对患者的窗口,药师应注意与患者沟通的技巧, 应避免因语言不当造成纠纷,有效避免矛盾的激化, 取得患者及家属对医疗行为的理解,减少投诉的发生。

2.4 指导患者错时就诊, 尽量避开就医高峰期。发挥各科室分诊护士的作用, 指导轻症患者、不急的常年老病患者,以预约或分诊的方式, 错开上午的高峰时间就诊, 这样可以有效缓解集中拥挤的就诊压力, 缓解检查, 取药等排队拥挤的情况。

2.5 引导传媒公正宣传, 端正患者就医心态。传媒作为公众了解真相的工具, 应具有高度的责任感, 客观, 公正地报道新闻, 让患者获取更多更好的医疗信息, 使患者充分了解医疗行业的开展情况, 端正患者就医心态, 共同构建和谐的医患关系。

3 小结

二十一世纪最主要的特点就是提倡和谐。讲究和谐世界,和谐社会［1］。关注医患关系, 认真分析医患关系紧张的原因,就是为了建立一个和谐的医疗环境。如何提高药学工作者的综合素质, 是防范和控制门诊药房投诉事件发生的关键。药师应具有良好的专业技术水平和严谨的工作作风, 打造良好的团队精神, 才会让患者对药房的工作更加信任, 减少医疗投诉的发生, 有利于促进医患关系的和谐发展。

［1］李君如.社会主义和谐社会.人民出版社, 2005, 11:240.