患者满意度调查原因分析及改进措施

孙丰霞 袁圣芝

患者满意度调查原因分析及改进措施

孙丰霞 袁圣芝

目的 对医院在发展中存在的问题, 进行分析和整改。方法 出院患者电话回访, 门诊、住院患者及家属满意度调查、及时有效的处理投诉和纠纷相结合的方法。 结果 患者满意度提高。结论 提高患者满意度、提升医院知名度方面起到了重要作用。

医院门诊；病房存在问题；分析整改；患者满意度提高

1 资料

本院自几年前由原厂矿医院改编后, 社会知名度低, 工作人员服务意识偏低, 经济效益差。自2005年3月医院成立患者随访中心, 抽调具有较强临床护理工作经验和沟通协调能力、担任过护士长的同志进入随访中心, 负责对所有出院患者进行电话回访并对门诊、住院患者及家属每月进行满意度调查表的发放、回收和统计工作。对患者投诉及时沟通和做好登记工作并转交有关分管科室调查处理, 患者满意度逐步提高。

2 门诊存在问题、缺陷和管理漏洞

3 病房存在问题、缺陷和管理漏洞

生, 很难建立信任的医患关系, 医生对患者的病情和治疗了解不全面。⑤年轻的护理人员、独生子女较多, 整体素质偏低,缺乏责任心和同情心, 缺乏工作的主动性和积极性。⑥保洁公司人员流动性大、文化素质低、责任心弱。⑦管理措施、制度和检查力度不够, 管理人员的管理经验和水平参差不起。

4 分析和意见

4.1 用创新提高以人为本的医疗服务质量 要发展, 就必须开拓创新, 才能有活力, 才能适应社会和科学技术的发展。医护工作者应注重掌握新理论、新知识、新方法, 开展医疗、护理科研, 分析解决实践中的疑难问题, 为患者提供高质量的医疗服务。

4.2 加强医患沟通, 构建和谐的医患关系 医患之间缺乏信任和理解, 医患关系的现状不容乐观。医院要通过建立和完善医患沟通制度、投诉处理制度, 及时受理和处理患者投诉, 定期收集患者对医院服务中的意见, 及时改进。

4.3 努力提高基础医疗质量, 保证医疗安全 要强化医院和医务人员依法执业意识、落实医院规章制度, 关注医疗行为和医疗服务流程的各个环节, 要加强基础医疗和护理质量,强化三基三严训练；坚持合理检查、合理用药、合理收费、因病施治；完善医疗质量和安全的控制体系, 落实医疗质量和安全的责任制和责任追究制, 严防医疗事故, 减少医患纠纷, 提高医疗服务的安全性和有效性。

4.4 加强医院内部沟通和管理 行政职能科室是医院不可缺少的关键部门, 它肩负着为医院领导出谋划策、指导、辅助、协调临床科室各项工作的重大任务。临床科室等一线科室因责任性较强、工作繁忙、风险性较大。随着患者的维权意识不断提高, 患者及家属对医院的要求也日趋增高, 医患双方之间的理解、信任不够, 导致患者在这样的情况下, 临床医务人员碰上需要行政职能科室协助而不能得到满足时, 造成行政职能科室与临床科室的关系十分紧张。正确处理好临床与职能科室之间的关系, 是构建和谐医院的前提条件。

4.5 加快信息化建设, 建立健全医院信息管理系统 医院内部的资源信息既是医院管理的对象, 又是医院管理的手段。信息系统要为院领导决策提供及时可靠的信息, 为医疗教学及科研提供有效服务, 同时为医院的整体运行提供全面的自动化管理及各种服务信息。

4.6 深化医院人事分配制度改革, 完善激励约束机制 要努力营造让优秀人才脱颖而出的体制, 特别要加大对优秀中青年人才的培养和使用力度, 同时要加大分配制度改革的力度, 从根本上打破大锅饭, 真正实现按劳分配、按贡献分配、多劳多得激励措施,调动医务人员的积极性和创造性。

255000 淄博市第七人民医院