评选“每月服务之星”提升护理满意度

刘美玲 王国芳

随着医学模式的转变、国家医疗体制的改革及大众对健康要求的提高，医院正面临日益激烈的竞争，人们对服务质量的期望值越来越高，追求服务质量、重视患者满意度现已成为医疗机构价值取向的重要内涵[1]。护理质量是指临床护理工作中为患者服务的效果，是护理人员表现出的专业形象是否有特性，是否有助于提高护理对象生命质量以及护理工作的成效[2]。患者满意度是评价医院治疗效果和医疗服务质量的指标之一，也是医院开展以患者为中心，针对患者需求，改善服务质量的客观依据，患者满意度的评价逐步成为全面护理质量控制中不可替代的一个办法[3]。2011年1月-2012年11月，神经外科病区开展了每月由患者及其家属投票评选病区“护理服务之星”的活动，强化护理服务质量，从而提升护理满意度，更强化护理人员服务意识。

1 资料与方法

1.1 一般资料 本科为神经外科，共有护士23人，年龄21～50岁，平均26岁；副主任护师1人，护师6人，护士16人；本科学历4人，大专学历19人。本科共有床位45张，其中监护室8张，普通病房37张。神经外科收治患者大多数属病情重、变化快、意识障碍、危险系数高且多次住院的患者，由于住院时间较长、治疗费用较大，患者及其家属易产生急躁情绪，护患之间易产生矛盾、纠纷。因此，要使护理满意度提高，就必须有更优质的服务。

1.2 方法 护理服务之星分为“技能之星”、“沟通之星”、“敬业之星”三部分。每月通过集中投票评选3人获此荣誉，所有有认知能力的住院患者及其家属均有投票权力，自动弃权者不作勉强。由科室设计表格，纵向列出护理人员名单，横向服务之星的名称，采用划对勾的方式进行选择，护士长不列入此评选候选人，最终选一名患者家属与护士长进行票数审核，第2日晨间交班时宣布，科室设立光荣榜并给予300元/人奖励。

2 结果与对策

2.1 实施评选第1次后结论 护士的名字不被患者及家属所知。当拿到评选表格时患者及其家属不能对号入座，大部分人都在通过长相询问护士名字。分析原因：患者及其家属在院期间不注意观看护士胸卡名字；护士们不注重自我介绍；护士们认为即使自己能力再高、表现再好也不会被领导所知，再说好与不好都是一个样，只要不发生纠纷、平平安安做好自己分内之事就可以了。没有动力就没有效力，如果有鼓励及奖励，大家的积极性才会提高。本科设立此评选活动，是一种提高积极性的手段，要想赢得高的票数，被患者选择，首先要让患者记住自己的名字。如：患者入院时自己是接诊护士，那么就要向其介绍“您好，我是XXX，我是您的责任护士，如果有需要请到护理站找我。”在护士给患者做治疗及护理时，也应向其介绍“您好，我是XXX，现在给您行XXX治疗（护理），请配合，如果有帮助请找我，或者按呼叫器，我也会随时过来看您。”等等。如果大家都互相熟悉了，那在介绍自己时就可以说“今天我值班，有事情尽管来找我。”经过指导，护士们都可以大方、自然的介绍自己并被患者及其家属所知了。同时，科室将护士的个人简介附照片挂于科室走廊，这样患者入院时，先可以了解护士的基本信息了。

2.2 实施评选第2次后结论 护士巡视病房的时间少。有患者询问某实习生的名字，要求选择这个实习生，患者反映她们的技能也许不是最好的，但是她们热情、见面多。护理人员与床位比例不足是大多数医院存在的现象，护理工作琐碎又繁忙，这是造成护士巡视病房少的原因之一，护士们需要要定时、随时去巡视病房、去看望患者、去帮助患者。履行职责和落实制度，确保护理工作到位[4]，作为护士不仅要以精湛的技术赢得患者满意，更要用自己的热情去获得认可。

2.3 实施评选第3次后结论 “沟通之星”极少有年轻护士被评。老护士在与患者交流时比较老练，随时利用时间及机会进行沟通，如在整理病房或换液体等等时自然而然地做些健康教育或拉拉家常，这样距离就拉近了，只有心与心的交流才能得到患者的理解与认可。年轻护士要多主动的巡视病房，抓住一切机会与患者沟通，多向老同志学习，时时处处让患者体会到你的关心、爱心及责任心。

2.4 实施评选第5次后结论 “技能之星”都被年资高的护士所占据。这充分显示经验是积累下的，年轻护士应该找到自己的不足，仔细分析自己的弱势，勤学勤练，尽快提高自己的技能水平，向老同志学习。科室也定期组织护理人员强化技能培训，对于每一项操作都各选一名小教员，让小教员来进行个人指导，月初进行考核，对考核不及格者进行单独训练，争取每个护士都有机会被评为“技能之星”。

2.5 实施评选第7次后结论 业务知识缺乏。针对基础知识及专业知识不能熟知，当遇到提问时不能及时给予准确答复。护理人员知识面相对薄弱，应该加强业务学习，对三基及专科知识进行定期培训。科室制定相应的学习计划，对科室常见疾病归类划分，让每个护士都准备课件进行讲解。每月初与技能操作进行考核，考核成绩优秀者适当给予奖励，不合格者给予再次讲解，直到理解接受为止。

3 讨论

3.1 评选提高了护理人员的服务意识 开展人性化护理的关键在于更新护理服务理念，变被动服务为主动服务，首先要统一护理人员的思想认识，使人性化服务成为每个人的自觉行为[5]。好的第一印象能给护患之间及患者对医院印象营造好的开始。从患者入院进病房起，护士就要以微笑的表情、热忱的态度、亲切的言谈等取得患者及其家属对医院、对科室及对医务人员的信任。护士从细微之处做起，学会换位思考，提供温馨而具有个性化特点的人性化护理服务，使患者真正满意[6]。

3.2 评选激励了护士的积极进取心 服务质量满意度调查是护理质量管理的重要内容，满足的需求是服务质量满意度调查的基础和前提，也是服务质量满意度调查的根本目的[7]。护理是服务性强的行业，随着人们生活水平不断提高，对护理也不仅仅只满足于“一针技术”的要求，更注重的是人文关怀。“以人为本，以患者为中心”的服务宗旨，不仅包括为患者提供最优质的护理技术，还包括优质的礼仪服务[7]。各方面的信息显示，护理人员要强化学习，在科室形成对比、竞争的氛围，调动积极性。护士要明白自己的荣辱不仅代表了个人，更代表了科室及其医院，都体会到了“一切以患者为中心”的内涵。在你追我赶的氛围中争取人人都做“服务之星”。

3.3 评选提高了护理质量 医院的新技术、新业务不断更新与开展，便护理人员的知识面跟不上进度，科室通过对技能与业务知识的培训，使护理人员提高了自我能力，结合服务意识，使患者得到满意。针对任何影响护理质量的问题进行原因分析，提出整改措施、实施持续质量改进，对问题的解决与否进行跟踪，使护理质量管理始终处于一种良性循环[2]。

3.4 评选提升了护理满意度 护理工作是一项精细而有耐心的工作，提高患者满意度是护理工作的核心[8]。提高患者的满意度不仅是靠几次测评就可以解决问题的，而最主要的是在于提升护士的服务意识、提高护士的整体素质，从细节做起，规范护理工作。通过各方面的强化，护士认识到护理工作的重要性，从而更好的投入到护理工作中。通过科室的努力，在护理部每月进行的“病人对护理工作满意度调查问卷”中，神经外科能持续保持98%～99%。

[1]童奥，袁群，孙孝芹，等.充分利用“护理之星”评选信息持续改进服务质量[J].护理学报，2006，13（6）：77-78.

[2]陈爱萍，孙红，姚莉，等.持续质量改进在护理质量管理中的应用[J].中华护理杂志，2005，40（2）：123-124.

[3]章永川.满意度考评是医疗服务质量管理的有效方法[J].中国医院统计，1999，6（4）：44-45.

[4]朱小姝.通过患者满意度调查评比护理质量[J].现代生物医学进展，2011，20（11）：3930-3931.

[5]肖凌.开展人性化护理服务的探索[J].检验医学与临床，2007，4（1）：68-69.

[6]张顺风.住院病人满意度调查在护理管理中的应用[J].中外医疗，2010，1（1）：139-140.

[7]陈浪，余同珍.通过住院病人满意度调查，提高护理服务质量[J].现代医院，2006，6（5）：105-107.

[8]陈珠蝶，邝学媚.从住院患者护理满意度调查浅谈护理质量改进[J].医学信息，2010，23（12）：1590-4591.