护患纠纷产生的原因与对策

冷小扬 罗娟

护患纠纷产生的原因与对策

冷小扬 罗娟

通过对护患纠纷产生的原因进行分析, 从而让护理人员了解产生纠纷的症结所在, 使护理人员明确提高护理质量, 增强责任心, 注意沟通技巧, 可有效改善护患关系, 减少护患纠纷。

护患纠纷;原因;对策

护患纠纷是指由于护士原因或纯属于护理工作的因素与患者及家属产生的纠纷。随着社会的发展, 人民生活水平的提高, 患者对医疗服务质量的需求也不断提高。人们法制及维权观念的增强, 致使护患矛盾呈上升趋势。因此, 如何防范护患纠纷也是护士们面临的重大课题。本人从事临床护理工作二十余年, 现将临床工作中遇到的护患纠纷的原因及对策分析如下。

1 护患纠纷产生的原因

1.1 专业技术能力低 由于护理技术操作不熟练, 专业理论知识缺乏, 经验不足, 引起患者不满, 如静脉穿刺成功率低,抢救患者时, 动作不够迅速, 危重患者观察不细致, 没有及时发现病情变化而延误抢救时机, 延误静脉给药时间, 影响抢救效果等。

1.2 责任心不强, 服务态度欠佳 没有严格执行护理操作规程, 如操作过程中不严格执行查对制度, 导致输错液、打错针, 患者或家属发现输液药中有微粒、絮状物, 漏输液体现象；发口服药时交代不清楚, 导致患者少服药或过量服药；对患者态度生硬、冷漠, 不关心患者, 工作中有惰性,弄虚作假, 随意填写体温及血压, 给医生提供了错误的诊断依据。

1.3 护理患者不及时 由于护理人员不足, 患者呼叫没有及时到位, 致使患者不满, 巡视患者不及时, 致使患者发生病情变化未及时发现, 影响抢救治疗。

1.4 理论知识水平差, 护理措施不当, 安全防范意识不强患者发生输液渗漏时, 冷热湿敷运用不当, 促使加重局部皮肤损伤；给患者执行冷热湿敷时, 粗心或交代不清, 致使患者冻伤或烫伤；输注特殊药, 如扩张血管药时, 没有告知病人及家属, 因其私自加快输液速度, 导致病情变化甚至危及生命。手术患者(甲状腺功能亢进患者)、危重患者(有机磷农药中毒患者)在转院过程中由于护栏未拉到位, 患者烦躁而发生坠地现象；夜间执行操作治疗后, 病房门未上锁而致失盗引发护患纠纷。

1.5 护理文书书写不规范 护理法律意识淡漠, 在记录时笔误, 未按要求改写, 而是直接涂改, 护理记录出现病情漏记或其他原因需要重抄时, 未得到原记录人配合用一人笔迹书写, 让人产生不信任。护理记录与医生记录不一致或执行的护理措施在临时医嘱单上执行时间填写错误, 或在护理记录单上未及时填写或漏写［1］。

1.6 护患沟通不足 对待患者脸色不和善, 服务态度生硬、简单, 说话不注意场合、分寸, 注意事项交代不清, 患者提出疑问或问题时没有及时提供相应的信息, 没有及时进行健康教育, 使患者及家属对护士产生疑惑, 不信任感。

2 防范纠纷对策

2.1 提高护理人员的综合素质

2.1.1 培养职业道德修养, 加强护士责任心。工作中认真、仔细地听取患者的不适反应, 及时报告医生并协助处理,严格执行查对制度, 观察病情时全面、客观、具体, 并对观察的结果作出明确的判断, 端正工作态度, 不偷懒, 不弄虚作假。

2.1.2 加强业务学习, 扎实理论知识, 熟练操作技术, 练就过硬的技术操作本领。重点掌握本科常见病的发病机理、发病规律和处理原则。熟悉本科常用的特殊检查及治疗方法,工作中善于积累经验。

2.1.3 多巡视、多询问、多倾听。与患者及家属建立良好的护患关系, 多沟通交流, 注意交流技巧, 掌握分寸, 良好的护患交通技巧, 是建立护理中良好人际关系的基础［2］。改善服务态度, 多向患者及家属宣传与疾病有关的治疗、护理、康复知识, 给予患者安慰和鼓励, 减轻心里负担, 增强战胜疾病的信心及勇气。

2.1.4 掌握医学、人文、伦理、法律等与护理相关知识,树立献身公益事业的意识。对已发生的护患纠纷组织护士学习、讨论, 进行深刻剖析, 从中总结经验教训。在今后工作中,避免类似事件的发生。

2.2 严格执行各项规章制度, 认真履行职责。依据规章要求,规范每项护理活动, 保证医疗护理安全, 防范医疗隐患［3］。

2.3 制定防止护理差错事故发生的预案, 加强投诉反馈机制。经常调查患者对护理服务满意的程度, 及时收集信息,对收集到的信息进行原因分析, 落实相关责任人。

2.4 加强学法、普法力度, 强化护理人员的法律意识, 进行相关法律知识培训。利用一切可以利用的时机、题材, 经常进行法律教育。

2.5 尊重患者, 注意言谈, 保证患者知情权。当前发生的纠纷中, 无过失纠纷占多数, 而多数无过失纠纷的发生,究其原因, 往往是因言语不当, 或服务态度差造成的, 这部分纠纷是完全可以避免的。而一旦发生, 带来的不良后果, 又是不可预料的。所以, 无过失纠纷是今后工作中的防范重点。

2.6 搞好医患和护患关系。护士要把患者视为一个特殊的服务对象, 运用整体护理的程序, 从多方面评估患者的情况,建立良好的沟通方式, 掌握沟通技巧, 多进行换位思考, 多为患者着想。

［1］ 巩玉秀.规范护理行为完善护理记录.中国护理管理, 2003, 3(1): 25.

［2］ 黄萱, 胡景民.论护患沟通技巧.护理学杂志, 2005, 20(17): 64-65.

［3］ 董艳萍.引发护患纠纷的原因及管理对策.当代护士, 2006, 8: 24-25.

336400 江西省上高县人民医院