提升“窗口”形象 优化服务质量——郑州市金水区国土资源局“窗口”服务工作小记

□马振强 崔 雯

“多亏你们国土资源局地籍窗口的同志们亲自上门，我才能这么快拿到土地证呀！”日前，家住郑州市金水区经八路7号院的刘俊章老人，拨通金水区国土资源局的办公电话时激动地说。类似的感谢电话、感谢信、锦旗还有很多很多，一个个电话、一面面锦旗、一封封感谢信……都寄予着群众对国土资源局“窗口”服务工作的肯定。

“窗口”工作是一面旗帜，不仅代表着一个单位的服务形象和服务水平，更是营造良好的发展软环境的重点工作之一。为了树好这面旗帜，近年来，郑州市金水区国土资源局采取有力措施，全面强化“窗口”形象建设，优化“窗口”服务质量。

为进一步提升工作人员的业务水平，该局以应知应会的国土资源管理基本业务知识为内容，定期开展各类业务知识学习培训，培养了一批具备较高理论水平和业务能力的专业队伍，使之有能力承担地籍管理和发证方面的技术性、业务性工作。结合工作实际，该局对办事流程进行优化、修改和调整，以减少办事环节，提高工作效率。为实现窗口“零”投诉的目标，该局领导定期到服务窗口带班，定期听取汇报，定期对“窗口”服务存在问题进行分析总结，适时提出整改要求。该局进一步完善明察暗访制度，对工作人员履职尽责情况、作风情况及群众反映的问题进行明察暗访，在全局通报暗访结果。

□马振强 崔 雯

该局不断优化服务质量，变被动服务为主动服务，推出了进社区便民服务、8小时外延时服务、重大项目跟进服务等多项服务形式，节省了服务对象的时间，避免了一些人员因理解不清、材料不全反复到窗口咨询申请等。同时，国土资源局“窗口”工作人员还主动为辖区孤寡老人、病残人员等特殊服务对象提供上门预约服务，努力做到“把麻烦留给自己，把方便带给别人”。

据统计，近年来，该局共为辖区居民办理个人、单位城镇居民分割发证30000余份，其中个人申请21000余份、单位申请9000余份，为孤寡老人、病残人员等特殊服务对象提供上门服务58次，收到群众送来锦旗17面，感谢信80余封。

（郑州市金水区国土资源局）