基层避孕节育咨询指导工作的实践及思考

吴盛华

江苏省建湖县近湖镇人口和计划生育服务中心(224700)

避孕节育是婚姻和家庭生活的一个重要组成部分，事关夫妻和谐、家庭幸福和计划生育国策的落实。近湖镇计划生育服务中心主要承担着避孕节育知情选择服务职能，服务对象近20万人，为普及避孕节育知识、引导育龄群众选择适宜的避孕节育措施发挥了举足轻重的作用。由于避孕节育咨询指导工作受服务对象生育意愿、认知能力、服务环境、健康状况等因素影响，如果没有广泛的宣传教育、主动的引导服务、及时的督查推进，这项工作就难以及时落实到位。如何为育龄群众提供及时、优质的避孕节育咨询指导服务，直接影响“三为主”方针的落实。经过长期实践，我们探索出了促进避孕节育咨询指导工作深入开展的有效途径，可总结为坚持“三抓三促”，提升咨询指导规范服务能力;实施“四强化四克服”，提升心理问题解决能力;坚持“四建四推进”，提升咨询指导服务整体推进能力，并取得了较好的效果。

1 坚持以“三抓三促”为抓手，提升咨询指导服务能力

事实证明，生育意愿可影响避孕意愿，避孕意愿一般不会影响生育意愿，但避孕失败时则有可能影响到生育意愿。在长达二三十年的育龄期内落实长效避孕节育措施有利于生育意愿的稳定，引导已婚育龄群众选择落实适宜的长效避孕节育措施，是避孕节育咨询指导工作的重中之重。但由于群众对落实长效避孕节育措施的认知不足，若没有宣传引导，没有行政推促，让育龄群众主动选择落实长效避孕节育措施难度就会加大。而以“三抓三促”为抓手，强化服务管理机制创新，为落实长效避孕节育措施创造有利的外部环境就显得尤为重要。

1.1 抓服务管理规范，促咨询指导有效率提升

一是依据国家相关法律法规，制定了《避孕节育全程服务工作实施细则》，从管理、服务、责任、纪律等方面，规范镇、村两级咨询服务者行为。二是逐级签订计划生育优质服务责任书，把避孕节育咨询指导作为责任体系建设的一部分，将咨询服务责任落实到具体责任人。三是加强咨询服务规范化培训。近湖镇人口计生服务中心十分重视技术人员培养，建站20多年来，以学历教育、专题讲座、远程教育、视频教学、进修学习、岗位练兵、竞赛活动等形式，开展以“三基”为主的专项培训，共培养医学本科学历3人、大专4人、中专14人。现有中级职称3人、初级职称7人，社工师1人，统计师2人，为避孕节育咨询指导工作提供了人才保证。四是加强咨询指导绩效评估。制定行政、技术服务人员《绩效评估办法》、《绩效评估表》，对服务者每月的主要业绩、工作表现、目标任务完成情况、工作中遇到的困难、人际关系、交流能力等进行评估，以便确定下一阶段目标任务，以及开展必要的培训和学习。每月未对照标准严格督查评估，力促避孕节育咨询指导服务深入推进。

1.2 抓信息引导服务，促避孕节育知识普及率提升

一是加强流动人口社会化信息采集。利用公安系统“流动人口社会化信息采集平台”，建立社会化信息采集协作机制，实现流动人口信息资源共享，为流动人口避孕节育咨询指导服务提供信息支持。二是加强人口计生信息采集。镇村两级每月月底召开计划生育工作例会，汇总上报辖区内婚、孕、育、节育、随访服务等信息。目前每年采集信息量在18.7万条以上，切实为避孕节育咨询指导服务的深入开展提供了信息保障。三是信息引导培训。根据信息平台提供的数据，组织待(新)婚、计划妊娠的服务对象，每年举办12期以上的培训班，传授避孕节育知识。四是信息引导宣传。在走村串户随访工作中，对孕情跟踪、产后、节育术后服务对象，及时了解健康情况，发放宣传资料，宣传讲解避孕节育知识，回答服务对象的问题。五是信息引导避孕节育知情选择。依据人口计生综合信息平台，村居人口计生干部引导服务对象，就近到计划生育服务机构咨询避孕节育知识;服务人员通过知识宣传、实物讲解、视频引导等多种形式，引导服务对象知情选择、落实避孕节育措施。

1.3 抓咨询指导复合式交流，促咨询指导服务覆盖率提升

避孕节育咨询指导直接关系到避孕节育措施落实率、有效率、续用率和群众满意率。因此，扎实开展避孕节育咨询指导服务显得尤为重要。一是开展“一对一”悄悄话式的沟通交流。对咨询来访者，注重隐私保密、疑惑化解，畅通避孕节育咨询指导服务工作通道。二是开展“多对一”团队式交流。每年定期组织咨询、体检、B超检查等服务团队，到社区、企事业单位开展集中咨询指导服务，普查避孕节育措施使用状况，开展副反应防治咨询服务。三是开展“一对多”课堂提问式交流。定期巡回举办避孕节育、生殖保健知识讲座，现场向群众解答避孕节育共性和个性问题，解决群众在避孕节育过程中存在的困惑。四是开展项目组合式交流。在分批实施生殖道感染综合防治工程过程中，结合体格检查、妇女病普查、血脂、肝功等生化检查项目，开展避孕节育咨询指导服务，关注避孕节育措施落实者身心健康。

2 坚持以“四强化四克服”为着力点，提升心理问题解决能力

实践证明，咨询师的心理疏导能力强弱，服务对象对避孕节育方法综合认知程度，避孕节育措施是否影响个人生活，个人隐私能否得到保密等等因素，都直接影响着避孕节育咨询指导工作的落实。因此，在避孕节育咨询指导日常工作中，从服务对象心理疏导着手，以“四强化四克服”为着力点，切实提升服务对象对避孕节育措施的认知能力，改善人口计生部门形象，融洽服务者与服务对象关系，自愿、知情选择避孕节育措施发挥着举足轻重的作用。

2.1 强化心理疏导，克服畏难恐惧心理

一般节育手术对象，由于对避孕节育手术缺乏必要了解，术前与术中都会有不同程度的恐惧。而且医生的知名度、服务态度、语言和语气是否恰当，都会给服务对象选择避孕节育措施的主观意愿产生一定的影响。因此，避孕节育措施落实前，一是开展咨询指导。重点介绍、详细说明避孕节育原理、适应证、禁忌证和使用方法，解答服务对象的疑虑，做好服务前心理减压工作，切实让服务对象放下心理负担接受服务。二是心理疏导。对选择避孕节育手术的服务对象，采取以先疏导后服务、边疏导边服务、术中耳语式疏导服务，让服务对象在温馨的环境中接受服务，消除服务对象恐惧心理，使避孕节育咨询指导取得较为理想的效果。三是对有生育意愿的服务对象或亲友，做好法制宣传、国情教育、家庭发展指导，消除因生育意愿对避孕节育措施选择的不良看法。

2.2 强化避孕方法综合比较，克服盲目选择心理

在避孕节育咨询指导工作中，服务对象一般带着选择意向接受咨询服务。就放置宫内节育器而言，有的服务对象是准备放置自己“熟悉”的宫内节育器，认为别人使用没有问题，自己使用应该也不会有问题;有的服务对象是准备放置价格高的宫内节育器，认为节育器价格越高越好，对免费供应的宫内节育器质量不放心;有的服务对象是因置器有副反应，要求医生放置对自己副作用小的宫内节育器;有的服务对象则是将避孕节育方法选择权交给服务者，让服务者提建议甚至做主。因此，为顺利开展避孕节育知情选择服务工作，一是对各类避孕节育方法特点作横向比较介绍。如放置宫内节育器、口服避孕药、外用避孕药具等各种避孕方法的相同点、不同点、优缺点等等作综合比较，避免填鸭式讲解。二是对各种避孕节育方法的特点做纵向比较介绍。如在宫内节育器系列中，对不同形状、型号以及其特点、优缺点等进行逐一介绍。三是注重咨询技巧。用通俗、浅显、生动的语言讲清一些复杂的道理。四是注重实例比较。对选择避孕方法犹豫不决者，介绍使用某种避孕方法成功的典型事例，增强服务对象选择避孕方法信心。

2.3 强化避孕药具情趣功能，克服对避孕药具的厌弃心理

避孕节育措施是性行为的辅助措施，在选择避孕用品过程中，具备可靠的避孕功能、兼备的防病作用、较好的情趣特征的避孕用品，有助于促进服务对象自愿选择和避孕用品推广。一是注重避孕药具的推荐。如出血等副反应少的宫内节育器、群众评价好的避孕套等，及时淘汰不受群众欢迎的避孕节育方法。二是注重生殖健康。在避孕节育咨询指导过程中，注意询问夫妻性生活状况，寻找一些重要参考因素，有针对性地进行推荐，如向早泄患者推荐延时避孕套，促进夫妻性生活和谐、家庭稳定。三是注重副作用防治。如放置宫内节育器出现点滴出血等副作用会影响身体健康和日常生活，应及时处置，减少服务对象对避孕药具的厌弃心理。积极推荐适合个体健康状况的避孕方法，切实减少副反应，减少避孕节育措施失败率。

2.4 强化个人隐私保护措施，克服获取知识时的羞涩心理

实践证明，学习避孕节育知识与学习其他知识不同，常常存在“羞涩”心理，且避孕节育知识内容多、范围广、情况复杂，难以靠几次咨询指导就能解决实际问题。因此，网络在线普及开辟了新时期避孕节育知识新途径，切实增强了宣传的可行性和私密性，提高了知识普及率，方便了咨询指导服务。一是建立人口和家庭公共服务网站(http://www.jhzsdfw.com)、“世代服务”QQ阅读空间，宣传避孕药具、节育手术、紧急避孕等相关知识，全面拓展避孕节育知识普及的途径。二是在村居服务室设“近湖人口和家庭公共服务网咨询服务点”，配备电脑，挂牌开展网络在线服务，解决部分群众家庭未通网络的实际问题。三是开展网络平台互动式的沟通交流。人口和家庭公共服务网与QQ聊天工具、QQ空间相链接，手机阅读和网页无足迹阅读相结合，全面实现知识普及“一掌通”。运用微博私信、微信等免费通讯工具和服务热线电话，开展多途径避孕节育咨询指导、随访服务。实施24小时全天候在线，随时提供避孕节育咨询指导和紧急避孕在线咨询服务。

3 坚持以“四建四推进”为突破口，提升咨询指导整体推进能力

坚持人口和计划生育综合改革，以“四建四推进”为突破口，提升服务质量，提升群众满意度，为避孕节育咨询指导工作打下良好的基础。

3.1 建立专业服务窗口，推进服务资源配置优化

近湖镇人口多，人员流动量大，每年避孕节育咨询指导、避孕药具发放、节育手术、生殖健康检查、巡回B超随访检查等各项服务近16万人次。针对服务工作压力大的状况，我镇高度重视人口和家庭公共服务窗口建设工作。一是加强服务科室规范化建设。按照省人口计生优质服务规范化建设要求，设置避孕节育咨询指导、避孕药具发放、青少年健康教育、便民维权服务等20多个科室，配齐设备，优化队伍知识结构，开展优质服务。二是建立服务联动机制。将涉及避孕节育全程服务和生殖保健服务的婚前咨询、孕前优生健康检查、避孕节育咨询指导和服务等项目，以及中医妇科、妇幼保健、计划免疫、妇产科等与咨询指导服务工作密切相关的科室进行整合，建立相互协作联动机制，强化避孕节育咨询指导、生殖保健综合服务的信息互通、服务互助、管理互动，实现信息资源共享。三是使用咨询指导新设备。自行研制便携式“避孕节育、出生缺陷干预知情选择”指导箱(盒)，从视频、图片、文字、实物多方位展示宣传指导内容，让群众看得懂，理解得透，使用方便。

3.2 建立人文关怀机制，推进人际关系优化

注重对服务对象的人文关怀，在增进情感交流，减少服务纠纷，促进避孕节育措施落实等方面显得尤为重要。一是服务阵地建设加入浓厚的人文关怀元素，配置背景音乐系统，做好室内装璜色彩设计，以温馨的环境消除服务对象紧张恐惧心理。二是开展从业人员职业道德教育，改善服务态度，增强责任意识，严格执行法律法规、咨询规范，尊重服务对象隐私权、知情权、参与权、人格尊严，增强服务对象的安全感。三是认真学习计划生育服务咨询理论，规范避孕节育咨询的问候、询问、告知、帮助、解释、回访流程，用实物、图片等帮助解释避孕方法、提供重要信息，做到耐心倾听不评判，有问必答，提高服务对象对避孕节育咨询指导内容的理解和接受能力。四是做好避孕节育知情选择同意书的签订，加强服务文书档案管理，防范服务纠纷发生。五是加强计划生育并发症治疗管理。制定《计划生育并发症治疗管理规程》、印制《计划生育并发症治疗管理病历》，对经鉴定确认的并发症服务对象，规范咨询指导、治疗管理，实行定点咨询、定点治疗，提高服务对象满意率。

3.3 建立多元化的药具供应渠道，推进避孕药具服务资源优化

一是在年度计划时注重药具供应品种的多样性。二是注重避孕药具供应渠道的灵活性。发挥市场机制调节的作用，切实支持社会力量通过合法途径提供避孕药具，强化避孕药具计划外供给能力，保障避孕药具供应渠道的畅通，增强避孕药具供应的灵活性。三是注重避孕药具的市场性。避孕药具采用国家免费供应与自费购买相结合的形式，根据个人自愿，以生殖保健为导向，在增强避孕药具可选择性的同时，进一步满足群众多元化的需求。四是注重避孕药具应用的自主性。对人口密集、服务人员发送不便的辖区，设立国家免费避孕药具发放点，凭指纹或身份证自主领取避孕药具。五是注重社区服务的公益性。在各村(居)计划生育服务室、卫生服务站以及药店等从业场所，悬挂“国家避孕药具免费供应点”的牌子，公示咨询服务热线电话和网址，为群众免费提供避孕节育咨询指导和药具发放服务。六是注重避孕药具宣传发放的规范性。为定点服务单位免费配置避孕药具供应设备，采取视频、图片、文字、卡片、折页等形式，开展避孕药具宣传、咨询、发放服务，进一步普及避孕节育知识，切实实现科普宣传于避孕药具发放一体化。

3.4 建立优质服务新体系，推进齐抓共管机制优化

一是联合管理。县人口计生领导小组与县直属各部门、单位签订《人口计生目标管理责任书》，与县16个社区签订《社区与辖区内企业签订人口计生责任书》。强化齐抓共管部门责任，协调督促辖区内各部门下属单位、个体工商企业与户籍地、现居住地、单位属地社区落实人口属地化管理、社区网格化管理责任，将“单位人”纳入现居住地、单位属地社区服务，切实做好避孕节育咨询指导管理服务衔接工作，形成辖区内各行各业计划生育服务管理“一盘棋”。二是联合清理。镇人口计生服务中心联合公安部门落实社区工作责任，对新入住小区人口、流动人口开展实有人口清理活动，逐户核查、登记、录入人口计生综合信息系统，确保入住对象避孕节育咨询指导服务一个不漏。三是联合服务。在开展避孕节育咨询指导、B超查环查孕等巡回式综合随访服务时，联合文化、医疗、农业科技等单位开展“三下乡”服务，激发广大育龄群众参与避孕节育咨询指导服务热情。四是联合查验。各部门、相关单位在办证、办事时，如在户口迁移或申报时，严格落实计划生育证明初审制度，了解服务对象避孕节育情况，开展避孕节育知情选择服务，做到寓宣传咨询于管理服务之中，切实减轻避孕节育知情选择服务工作压力。

4 体会和建议

4.1 优化优质服务机制是实现服务资源共享的有效方法

按照婚、孕、育、节育等服务规范，制定集计划生育、妇幼保健为一体的服务管理措施，规范办事程序、细化服务流程，方便群众咨询，切实提高避孕节育咨询指导服务率。

4.2 建立地理位置图文查询平台是提高服务到位率的重要途径

加大公共服务信息平台的投入，探索人口计生数据库与地理位置信息查询系统链接，建立图文结合式信息查询综合服务系统，方便基层服务人员登门开展咨询随访指导服务。近湖镇正探索制作“近湖镇人口和家庭公共服务地理位置查询平台”，切实为服务者上门开展随访咨询指导服务提供帮助。

4.3 积极应对咨询指导工作中的挑战是服务者的必备能力

一是当服务对象沉默不语，甚至有各种各样压力时，服务者应给服务对象思考的时间，耐心细致做好心理疏导工作，切实让服务对象自己选择避孕方法或帮助其做临时选择。二是服务者与服务对象相识，服务对象怕隐私泄露，服务者应明确表示为其个人隐私保密，或安排他人提供服务。三是服务者说错话时应及时道歉，对咨询问题答复不了，应及时请教同事提供帮助。

多年来的探索实践，使我们深深地体会到，群众的需求是创新的动力之源，创新是发展的根基，创优是发展的必然选择。只有不断地创新创优，整合服务资源，优化服务机制，积极应对挑战，满足群众需求，避孕节育咨询指导工作才能实现新的跨越，人口计生工作才能实现健康持续发展。