提升护理人员综合素质深化优质护理工作内涵

张淑琴*

（山西省河曲县中医医院，山西 忻州 036500）

提升护理人员综合素质深化优质护理工作内涵

张淑琴*

（山西省河曲县中医医院，山西 忻州 036500）

目的提升服务水平，实现以患者为中心的优质护理。方法更新服务理念，优化环境，实施临床护理路径，加强人文关怀。结果护患关系明显改善，患者满意度提高。结论实施优质护理，能融洽护患关系，提高护理质量，降低护理纠纷，促进医院发展。

优质护理；护理服务；护患关系；患者满意度

优质护理是以患者为中心，提供全面、全程、优质的护理服务，是整体护理的具体体现。在临床工作中如何为患者提供温馨的优质护理已成为医院生存与竞争关注的焦点。我科根据实际情况制订了相应的优质护理措施，并认真执行，取得了良好的成绩，患者满意度提升。

1 一般资料

我科以心脑血管病居多，开放床位50张，护理人员20人。

2 实施方法

2.1 加强护理人员的素质，更新服务理念

2.1.1 认真学习《优质护理服务实施方案》，制定了《优质护理实施标准》及考核方案，并人手一册。规范护理工作流程，加强业务知识培训和职业道德教育，提高业务技术水平，增强服务意识，时时、处处、事事服务在患者身边，以爱心、耐心、细心和责任心满足患者的护理需求。

2.1.2 建立责任护士负责制，充分调动护士的积极性。抽出临床经验丰富，技术水平一流的，具有主管护师资格的护师担任责任护士，每名责任护士主管6名患者，从患者入院到出院全程负责，实行8小时值班，24小时负责制。为患者提供连续、全程的护理服务，简化各种护理文书的书写，把时间还给护士，把护士还给患者。也就是责任护士在床边工作，使我们的护理站前移。

2.1.3 经常组织患者或家属召开公休座谈会，由每个护士轮流主持，认真听取患者及家属的意见，积极改进服务态度，努力提升服务水平。2.2 以人为本，优化服务环境

2.2.1 针对患者、家属专科知识缺乏的情况，我们收集整理了专科科普知识，图文并茂制成版面悬挂于病房走廊两侧，让家属一进入病区就能看到。

2.2.2 营造温馨病房。进入病区，护理人员像布置自己的家一样布置每一间病房，简洁大方，突出温馨，力求营造出一种充满人性化的、以患者利益和要求为中心的人文环境[1]。如墙壁上用红字写着：“感谢不吸烟”，字下面是一片草地，草地上是一棵挺拔的松树，寓意生命之树常青。在每间病房内配备有电视、对讲机。窗台上摆放花卉，床头柜上放置健康教育宣传手册，对各类疾病给与针对性的健康指导。墙壁上有责任医师、责任护士的照片及电话号码，便于患者辨认及在最短的时间内与医护人员取得联系。地面采用防滑地板，卫生间使用防滑地毯，工人们随时进行地面保洁，给患者创造一个舒适、温馨、卫生整洁的治疗环境。

2.3 临床护理路径

临床护理路径是我们患者在住院期间优质护理服务的一个体验。将患者的基础护理、病情观察、用药、治疗、沟通、心理需要、健康指导等各项护理任务整合在一起，制成专用的临床路径表。患者入院后首先由当班责任护士将专用的临床路径表介绍给患者，并按照表中的内容对患者进行详细的讲解。每日每班责任护士按照当日的的临床路径内容观察病情，每次完成的工作用打钩表示，保证以患者为中心，做具体、深入、细致的临床护理工作，这样不仅使我们的护理人员有预见性、有计划的工作，而且使患者进一步明确了自己的护理目标，自觉的参与到疾病进程中来。保证了患者从入院到出院进行了连续性的护理，深化了责任护士的内涵。

2.4 加强人文关怀，把以人为本的临床护理理念贯穿到优质护理服务中

2.4.1 护理人文关怀的核心是尊重。过去的观念只注重“病”，而不注重“人”。随着现代医学的发展，优质护理的开展，以患者为中心成为护理人员的护理目标。在进行每一项护理技术时都要把握好每一个细节。站在患者的角度，通过与其沟通、交流，主动取得患者的理解，在尊重患者的情况下完成每一项技术。一个微笑，一句温暖的话，一个得体的关怀，都能起到药物无法替代的作用。

2.4.2 良好的护患沟通技巧是实施优质护理的保证。沟通是护士对患者进行有效护理的第一步，贯穿于临床护理的全过程。责任护士要深入病房耐心有序地与患者沟通，了解他们的经济状况、所患疾病的认知程度，对目前诊断、治疗、护理的种种想法，以及他们内心的感受、担心、建议等。在沟通的基础上形成平等的朋友关系，较好的解决了患者住院期间出现的各种负性情绪及心理需求，减少护理纠纷，拉近护患距离。

2.4.3 服务创新是保障。先进的服务理念决定优秀的服务行为。我们制定了“九个一服务”。即：给患者送上一个微笑，一声问候，倒一杯热水，安顿好一顿饭，回答好患者一个问题，做好一次宣传，一次铺床，一次标本采集，一次静脉输液，使患者充分感受到尊重与关怀。《致患者家属的一封信》替换了原有的《住院患者须知》，其中叙述的语气完全是本着“一切为了患者，为了患者的一切”的宗旨，所有的用词均从患者的角度考虑。护士的优质服务、强烈的责任心有利于融洽护患关系，可以有效地防范护理纠纷的发生[2]。

2.5 重视患者的生活照护和健康教育

2.5.1 全方位的生活照护。我科患者大多是脑梗患者，生活不能自理，所以生活照护成为护理工作的重要内容，除保证患者清洁舒适外，还要协助患者做好翻身、主动活动、被动活动等工作。针对患者的大小便不能自理，我们按需护理，保持了床单位的清洁，干爽，满足了患者的舒适感。

2.5.2 全程健康教育。在病区，任何负面情绪都能给患者康复带来不良影响，所以健康教育要贯彻始终。入院时要主动了解患者的病情及心理状态，消除其陌生感和恐惧感；入院后针对患者的接受程度采取个性化的健康教育，使患者了解了护理行为是什么、执行护理行为的依据是什么、护理行为的受益点在哪儿，出院时给与出院指导，定期回访，了解患者的心理动态，在患者的康复过程中给与专业指导。

3 结 果

通过上述措施加强了护理人员的素质和能力，提高了工作效率，护患关系融洽，保证了患者优质、高效的护理。

4 结 论

病区作为患者的家，只有营造温馨舒适的就医环境，提高护理人员的综合素质，提供高效、优质的护理服务，才能从源头上保证患者的就医质量。护理质量和服务水平已经成为患者选择就医最直接、最重要的指标之一。优质护理的开展拉近了护患之间的距离，密切了护患关系，减少了远期并发症，缩短了住院时间，节约了医疗费用，减轻了家庭与社会的负担，患者满意率99%以上。优质护理的开展激发了护士的学习热情，提高了护士的整体素质。因此，我们应将优质护理持之以恒地开展好，建立长效机制，真正实现护理工作使患者满意、社会满意、政府满意。

[1] 丁炎明.以人为本护理服务的探索与实践[J].中华护理杂志,2004, 39(1):39.

[2] 张玉莲.浅谈护理纠纷的防范[J].护理研究,2004,18(6A):1018.

R473

B

1671-8194（2013）12-0374-02

*通讯作者：E-mail：zhangshuqin1991@163．com