浅谈健康体检中心无形服务有形展示的应用

李 娟 庞震苗

广州中医药大学经济与管理学院，广东 广州 510006

浅谈健康体检中心无形服务有形展示的应用

李 娟 庞震苗*

广州中医药大学经济与管理学院，广东 广州 510006

近几年来，越来越多的人走进健康体检中心进行体检，但随着众多体检中心的成立并加入到竞争行列中，无形服务有形展示的重要性开始显现。本文将对无形服务有形展示的概念和健康体检中心现状进行介绍，探索无形服务有形展示在体检中心的应用情况，为体检中心无形服务有型展示的发展与完善提供对策。

健康体检中心；无形服务；有形展示

随着健康体检市场的逐渐饱和，为了占有一席之地，各体检中心开始注重体检服务的有形展示，让消费者可以“感知”到提供的服务，提高消费者感觉中的服务质量。因此，有关体检中心无形服务有形展示方面的研究越来越多并不断深入和发展。

1 有形展示的概念

所谓的“有形展示”，是指在服务市场营销管理范畴内，一切可传达服务特色及优点的有形组成部分，它主要为无形的服务提供有形的或者是可以感知的路径。由于大部分的服务性产品都具有抽象性和质量无法预测的特点［1］，通过有形展示，可以将抽象的服务具体化，帮助顾客了解并接受体检中心所提供的服务，以提高顾客享用服务时的感受。

2 健康体检中心的现状

2.1 健康体检中心的类型 随着我国健康体检产业的形成与发展，市面上出现了各种形式的健康体检中心。根据体检中心的性质、隶属关系、和商业模式等将体检机构分成了三种类型：①专业健康体检机构。②综合医院下属的健康体检中心。③依附于其他产业如旅游业的健康体检中心［2］。

2.2 健康体检中心的概况 健康体检中心一般分为体检前服务区、体检区、体检后服务区，其中涉及到的科室有B超、抽血、内科、心电图等，设备主要有数字化X线机、CT机、彩色多普勒诊断仪等设备，还有检验设备［3］。据相关资料显示，到2011年上半年为止，我国共有专业的健康管理相关机构7200多家，其中专业健康体检中心占73%［4］。由此可见，现在的健康体检市场竞争仍是十分激烈的，各中心必须重视服务的有形展示，提高顾客体检过程中的体验质量。

3 有形展示在健康体检中心的应用

3.1 树立人性化的服务理念，塑造良好的职业形象 在体检过程中，体检者不仅关注医护人员的专业技术水平，同时也非常注重体检的服务质量。医护人员是体检服务的提供者，也是人性化服务的直接实践者［5］，每一位医护人员都应该树立人性化的服务理念，为体检人员提供优质的体检服务，让体检者感受到医护人员以人为本的人性化关怀。

体检中心的医护人员应该有统一的着装标准，举止得体，言语规范，始终保持热情的服务态度，为每一位体检者提供舒适、周到的服务。此外，工作人员在工作时应该面带微笑，微笑服务可以增进工作人员与体检者的关系［6］，让顾客产生宾至如归的感觉。

3.2 合理设计体检环境，保证人性化服务的实现 体检中心应尽量布置在独立的建筑物或者楼层内，配有专用的体检设备。在条件不允许的情况下，应该对医疗区和体检区进行区分，体检中心可布置在相对高的楼层，但应有独立出入口［7］。体检中心的体检环境应该整洁明亮，环境色彩应趋于安静、温馨，通常将淡粉色、淡蓝色、浅灰蓝色取代白色［8］，要注重体检环境的绿化，让体检人员能够感受到生机与活力。

体检场所分区合理，一般包括接待区、体检区、休息区等［9］，体检科室设置齐全，一科一室，注重保护体检对象的隐私。在休息区应该有沙发、一次性纸杯、纯净水等物品，值得关注的是体检中心的卫生间设计，应该更突出人性化，每个蹲厕的一边都安装尿液试管架，以方便体检者留取尿液时能妥善放置［10］。

3.3 优化体检服务流程，提高体检服务质量 为了提高体检服务质量，体检中心应该设计科学合理的服务流程，提供一站式服务。一站式服务的实质就是服务流程和服务内容的整合，体现体检服务全过程的便捷和高效［8］。

3.3.1 体检前

①体检套餐的制定

根据不同人群的体检需求，设计出个人体检、团体体检等套餐，个人体检可以结合个人需要选择制定个性化套餐［11］。在设计套餐时，应着重考虑价格问题，个人体检的客户对服务品质和服务价格都较敏感，团队体检则比较在意价格［4］，针对这种情况，可以有意识地对价格进行设置。

②体检前的科学指导

体检前，应告知体检者相关注意事项，包括体检前需要空腹禁食12小时，做妇科腹式B超、彩超需要膀胱充盈等［12］，发放体检流程图表，单位体检的“体检通知单”事项由专人负责，做好体检工作人员的调配和物品的准备［13］。

③处理好质与量的关系

体检中心应该根据自身的接待能力，合理评估日接待体检人数。对于团体体检，体检中心应该事先将体检人员的体检单进行编号，安排好体检时间，让受检者分批前来体检。

3.3.2 体检中

①导检护士的指引与解惑

体检中心的每一楼层都应该至少保证有1名导检人员，导检人员应该合理指引体检人员进行体检。遇到一些需要特殊照顾的体检人员，导检护士应该一对一进行全程陪护。

②健康知识宣教

参加健康体检的顾客多是健康和亚健康人群，他们对有关健康促进方面的知识非常渴求［14］。工作人员可以在体检过程中向体检人员普及一些健康常识，让顾客在体检过程中能够有所收获。

③注重细节服务

要注重细节服务，让受检者在细微处感受到医院的用心，比如心电图检查时为体检客人腹部盖上毛巾被［15］，使用一次性的床单、湿巾等，以此增加顾客对体检中心的满意度。

3.3.3 体检后

①建立电子健康体检档案

对每位来体检中心进行体检的顾客都建立一份电子档案，方便每次检查结果的汇总，使检查结果准确无误、及时、高效［16］，同时也有利于对顾客的健康状况进行分析和跟踪服务。

②进行健康管理

总检医生通过健康分析与评估，对体检人员的健康状况得出结论并提出针对性建议。对于情况异常人员，应该第一时间通知本人或单位，以便及时就医，如需住院治疗，应该帮忙联系医院。

③多渠道发送体检报告

顾客可以亲自领取报告，也可以通过快递或发送邮箱的方式获取体检报告。对待团体体检，可以针对此团体健康问题汇总形成一封信，作为单位领导关爱职工健康的指导性建议［14］。

3.4 营造特色氛围，提供特色服务 健康体检中心应该根据自身的条件和发展进行合理的定位，营造出独特的体检氛围，让顾客感受到浓厚的特色信息，提高顾客的体检质量。如广州中医药大学第一附属医院体检中心的中医养生保健服务使其在众多医院的体检单位中显得具而特色［1］；再如，广东省中医院总院的健康体检中心是和治未病中心结合在一起的，顾客可以利用体检来了解自己的体质，然后利用治未病中心的服务链来进行健康调养和传统疗法治疗［17］。与众不同的体检服务和特色展示，可以让顾客感受到体检中心的质量与品质，提高顾客对体检中心服务的满意度。

4 健康体检中心无形服务有形展示存在的问题

4.1 没有独立的体检场所 很多医院的健康体检中心都没有独立的体检场所，共用部分体检设备，容易发生院内的交叉感染，同时医院患者的就诊时间也被延长，不利于患者病情的恢复，更不利于体检人群的健康［18］。

4.2 排队等候时间长 很多体检中心都存在这个问题，据杭州某医院体检中心顾客满意度调查，排队等候时间与总体满意度的相关系数最低［19］。这其中的原因很多，如团体体检人数安排不合理、导检护士不能正确指引等，都会造成体检等候时间长。

4.3 检后服务滞后 体检报告中的体检结论和体检建议只是各种体检结果的简单罗列，专业术语过多，主审意见雷同，发现需要治疗的疾病，也没有妥善安排或协助后续的诊疗服务，延误疾病的治疗。

4.4 体检服务的同质化 很多健康体检中心提供的体检服务和体检内容千篇一律，不能体现出体检中心的特色和独特性，这使得顾客感知到的服务质量不断降低，这与体检中心自身的市场定位和营销策略等有关。

5 提高健康体检中心无形服务有形展示质量的对策

5.1 布局要合理，实行预检分诊 健康体检面向的对象主要是健康和亚健康人群，中心从环境设计上应该把体检对象与病患人群的服务场所区分开来，避免交叉感染。体检前，体检中心应该对体检者进行区分，真正做到“医检分离”。

5.2 优化体检服务流程 科学合理的体检流程是体检有序、规范进行和确保质量的基础［20］。建立一站式服务，对体检内容和体检服务进行有效的整合。在体检过程中，要有导检护士指引，对于一些行动不方便的体检人员，实行一对一的全程陪同；对于团体体检，应该事先安排好人数。

5.3 完善体检后续服务 体检中心要做的不仅仅是为体检者进行体检，还要在体检之后提供后续服务。体检中心应该为每一位体检人员建立电子健康档案，提供后续指导服务，对于有异常项目的体检者，体检中心应该与体检者取得联系并安排绿色就医通道。

5.4 进行差异化改造 差异化就是指在众多的健康体检中心显得与众不同。一个体检中心如果没有自己的个性和特色，是很难被顾客识别并记住的。体检中心应该根据自身的定位，形成自身特色，以便更好地向顾客进行展示，提高顾客感知中的价值和质量。

6 小结

综上所述，有型展示，合理布局，优化服务，完善体检后续内容，以及进行差异化改造等办法，可以更好的让顾客感受体检中心的优质服务，提高体检中心的价值和质量。

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1007－8517（2013）21－0079－02

2013.09.15）