护士礼仪行为规范的实施及成效

邢春艳

（辽宁省凤城市中心医院，辽宁 凤城 118100）

护士礼仪行为规范的实施及成效

邢春艳

（辽宁省凤城市中心医院，辽宁 凤城 118100）

目的 是以患者为中心，全方位的优质服务 提高护理质量和患者家属的满意度，构造和谐的医患关系。方法 按优质护理标准进行实施。结果 我院 2010 年执行礼仪行为规范后，患者及家属的满意度增高。结论 护士具有良好的礼仪规范，不仅提高了护士的内在休养，也提高了护理质量和患者及家属的满意度。

礼仪行为规范；患者及家属；满意度

自从2010年卫生部在全国开展了优质护理服务示范工程活动后，我院领导高度重视，在护理部的领导下进一步规范临床护理工作，倡导一切以患者为中心加强内涵建设，规范护士礼仪行为，提高护士服务质量，努力为患者提供安全、优质，满意的护理服务，为提高护理管理质量提供了一些行之有效的经验，具体实施如下。

1 方 法

1.1 护士做到仪表端庄、着装规范、行为规范

护士举止礼貌文雅，坐姿谦逊端庄，上身挺直，双腿并拢后收，行走抬头挺胸，步履轻盈，不携带与工作无关的物品上岗，做到四轻：即关门轻、说话轻、操作轻、走路轻。

1.2 热情接待患者、微笑服务、来有迎声

良好的第一印象对建立良好的护患关系起着重要作用，微笑是最好的语言，护士的一个微笑一个鼓励的眼神，都可以使患者战胜疾病的信心，消除护患之间的陌生感，减轻患者的恐惧心理，接待患者时护士尊称患者，做自我介绍，然后将医生、护士同室患者介绍给新来的患者，并做入院须知，可有效的缩短了医患之间的距离，改善了医患关系。

1.3 态度和蔼可亲、尊重患者

尊重患者文化和民族差异，不与患者谈论工作无关内容，不谈论患者的隐私，对暴露患者的操作有遮挡，护士在做各项治疗、护理、处置过程中亲切的称呼患者，操作不成功时说声对不起，合作时有谢声。同样尊重孩子，护士熟记每位患儿的名字，做治疗时亲切的叫着他的乳名或叫一声宝贝，有效的减轻恐惧感，和提高患者的信任感。

1.4 耐心解释 、做到健康教育落实到位

当患者有不懂或不明白的问题时，护士耐心回答，杜绝了生、冷、硬、顶现象 ，并专心，耐心地倾听患者的声音与感受。责任护士在为患者做护理时随时讲解所患疾病相关知识，治疗用药及健康指导，并请家长签字，让患者及家属及时了解健康教育，和康复效果，真正做到人文关怀。

1.5 细心观察

及时主动巡视病房，主动帮助，尽自己的能力为患者提供生活上的便利，为患者营造家庭式的住院环境。

1.6 做好出院指导、亲切送出

把出院带药送至床边，交代注意事项，做好出院指导，并亲自将患者送到电梯口或送出病区。

2 结 果

自从开展护士礼仪行为规范后，患者及家属满意度不断提高，未发生一起护理投诉和护理纠纷，满意度由原来的90%提高到98%。

3 讨 论

随着经济社会的发展，医学的进步，人们对护理质量期望值越来越高，因此，护士具有良好的礼仪规范对患者的康复有着重要意义，礼仪作为人的外在行为，反映了人的内在修养，良好的礼仪修养不仅是现代文明社会公民必须具备的基本素质，也是护士实践活动要求和提高护理服务有效性的重要条件。护士注重仪表，学礼仪、使用规范文明用语，为患者提供周到，体贴，快速的服务，大大减轻了患者的陌生感和恐惧感，同时将尊重患者的权利和感受贯穿于从入院到出院的整体过程，也使护理服务更贴近患者，贴近临床，贴近社会，实现了护患关系零距离，护理服务零投诉，有效的提高了患者及家属的满意度。

R192.6

：A

：1671-8194（2013）03-0382-01