对门诊注射室1200名患者满意度的调查分析

王淑梅 李静

门诊注射室是医院的窗口部门，是最容易出现医疗投诉的地方。无论护患纠纷是由何种原因引起及何种方式出现，都会有损医院的形象。本院门诊注射室主要负责全院各科室的门诊及急诊留观患者的注射治疗，患者集中且流动快，病情复杂多变，门诊输液工作量大，药物品种多[1]，护理工作琐碎又繁忙。如何提高患者满意度是护理人员一直关注的问题。笔者对本院门诊注射室1200患者就满意度问题进行调查，分析研究其影响因素及护理干预对策，以提高患者满意度。

1 资料与方法

1.1 一般资料 2012年7-11月随机对本院1200例门诊注射室患者进行满意度的调查，研究分析其影响因素。其中男526例，女674例，年龄15～72岁，平均48.4岁，大学以上学历占37.6%，小学到高中学历者占57.8%。文盲占4.6%。

1.2 方法 以问卷的形式进行调查。问卷内容是笔者根据有关文献资料，同时采集同事的建议设计，在对20名患者预调查后重新修正。内容包括患者一般资料（即患者的年龄、性别、文化程度），对护士工作的满意度（包括注射技术、服务态度、就医环境、健康教育、等候时间、工作责任心、工作积极性、医护合作情况、护士应变能力9个方面）。周一至五每天上午发放20份，下午发放20份，调查1周，暂停2周。再调查1周，暂停2周，如此循环。问卷当场发放，当场回收。填写困难的由家属代写。共计发放问卷1200份，回收1183份，有效回收率达98.5%。

2 结果

98.4 %的患者认为护士的注射技术最重要，在影响因素中排名第一；94.7%的患者认为患者的服务态度重要，在影响因素中排名第二；93.7%的患者在意所受到的健康教育，在影响因素中排名第三；89.1%的患者在意就医环境，在影响因素中排名第四；88.3%的患者在意护士的工作责任心，在影响因素中排名第五；81.5%的患者在意护士的工作积极性，在影响因素中排名第六；79.8%的患者在意护士工作中的应变能力，在影响因素中排名第七；56.2%的患者在意等候治疗的时间，在影响因素中排名第八；48%的患者在意医护间的合作情况，在影响因素中排名第九。

3 讨论

可能调查对象中有少部分患者对调查目的不太明确，有的患者认为自己每次输液都没有等候，不用在意治疗等候时间这个方面；有的患者认为这里就医环境已不错，不用考虑这个问题；还有的患者认为医生护士各司其职，怎么合作与我无关。使得调查结果可能有些许偏差，但笔者及同事均认为此结果代表了绝大多数患者的意愿，能充分显示患者满意度的影响因素。现就几个主要的相关因素进行分析研究，探讨其相关护理对策。

3.1 注射技术 快速、准确、无痛的注射技术是每个护士必备的能力，对患者也是一种精神安慰。患者在经过挂号、就诊、检查、化验、取药等一系列流程后，身心俱惫，再加上病痛的影响，心情都比较急躁。静脉穿刺技术好，患者会有一种药到病除的感觉，若一次穿刺不成功，患者对护士工作的满意度大大降低，甚至会将在其他环节的不快迁怒于注射室护士，引起护患关系不和谐。

护理部和科室应每月、每季度进行静脉穿刺技术比武，采用激励机制，调动大家的学习积极性；工作闲暇之时，可以多方交流、探讨静脉穿刺的技巧。

张立萍等[2]研究的改进静脉穿刺法在门急诊输液室应用，值得推广。改进的静脉穿刺法（即给指握拳法）穿刺成功率明显高于常规穿刺法，且从静脉正上方刺入皮下，针头迅速进入血管，针头在皮下组织内行走的时间、行程、距离都短，从而减轻了疼痛。另外手背静脉血管丰富，穿刺时易固定，不易发生液体外渗现象，临床工作应用表明，大家比较认同。

胡晓岚等[3]认为手背不同静脉穿刺疼痛感不同，靠近中指的血管穿刺时疼痛感强度评分最低，靠近小指的血管穿刺时疼痛感稍强，靠近大拇指的血管穿刺时疼痛感强度评分最高，三者比较差异有统计学意义（P<0.05）。

3.2 服务态度 随着社会的进步和人们对医疗保健消费观念的增强，患者对医院的要求不断提高。不但在意提供怎样的服务质量，同时也在意以什么样的方式提供服务[4]。门诊患者形形色色，职业、性格、所患疾病、文化程度、人生经历等不同，患病后心理差异大，对护士的要求也各不相同。护理人员在具备较高的理论知识和操作技术水平同时，还应该以饱满的热情，真心、耐心地为患者提供人性化的关怀和帮助。和患者接触，首先要注意首因效应[5]，建立良好的第一印象。仪表端庄，面容微笑，言语亲切，聆听患者的倾诉，尊重每一位患者，并以愉快积极的情绪感染患者，使患者在治疗的过程中感觉轻松，舒适和安全。和患者交流，要掌握一定的沟通技巧。重视语言和非语言沟通，如面部表情、眼神、手势，姿势等，善于运用聆听、沉默等交流技巧[6]，和患者进行思想、情感愿望及要求等方面的沟通。临床工作中，护士数量都严重不足[7]，工作量大，且单调、重复、不被重视，又要求有较高的准确性和责任心，令护士身心持续紧张且压抑，有时在工作中热情低，表情冷漠，语言沟通不够得体，对患者的提问没有及时回答，尽管技术操作质量较高，也会因某一个不起眼的原因引起护患纠纷，影响患者的满意度。

3.3 健康教育 93.7%的患者认为，医患、护患的交流很重要。患者对所患疾病的原因、所有药物的作用及不良反应和用药过程中注意事项不能得到满意、全面的回答。这其中于病人人数多关系较大。医务人员应尽量利用多种方式及操作时间和患者多沟通交流[8]，使患者得到系统、专业的健康指导，解决患者因知识缺乏引起的护理问题，满足患者的求知心理需求，同时能密切同患者的关系，使医疗工作更好地开展。

门诊注射室患者来自全院各科，病种多，性格及文化背景方面差异大。要求护士具备较高的知识结构水平和广博的知识面[9]，同时掌握内、外、妇、儿、五官、心理、康复、营养、药理等方面相关知识，和良好的语言沟通能力，满足不同层次患者的健康需求。

健康教育形式多样，可以利用口头交谈、文字教育和影像资料等多种形式；教育内容也不局限。可以就输液工作进行宣教，告诉患者输液前要做的一些准备工作，用药过程中可能出现的症状及预防措施，以及医院的一些规章制度，尽量使患者能顺利、安全完成治疗。对一些特殊患者可以进行个性化指导，如糖尿病患者的血糖测量方法，胰岛素注射方法及饮食和运动疗法；高血压患者的血压测量注意事项、控制方法以及一些健康行为方式，教会患者及家属家庭护理的方法，一方面提高患者的健康知识水平，提高治疗依从性[10]，另一方面提高了护士在患者心目中的地位，密切了护患关系，是对护理缺陷很好的弥补。

3.4 就医环境 89.1%患者认为医院不仅要为患者提供安全、方便的治疗环境，环境还应感觉舒适和美好。本院领导比较重视门诊输液室的窗口效应，积极创造、改进注射室的配套设施。输液室干净，舒适，座椅靠背是按照人体生理弯曲度设计而成，配备彩电、卫生间及专用坐便，保持输液室温度、湿度适宜，对输液室的空气和地面严格消毒，为患者准备杂志、手纸及开水，配备针线盒和手机充电器等温馨服务，引的患者好评和其他医院同行前来参观学习。

另科室还根据患者的就诊情况实行弹性排班制，在患者治疗高峰期增加护士人员，同时满足上班、上学的患者需求，尽量减少患者的等候时间，接受电话预约服务，围绕“一切以病人为中心”，安排科室工作。

提高患者满意度，要从多方面着手。提高护士综合素质，加强和患者的沟通合作，改善就医环境，加大健康宣传力度是关键；应用现代护理模式，设身处地的为病人做好服务才是根本。

[1]赵淑玲，巩越丽，刘春艳.门诊输液患者的安全管理[J].中国医学创新，2010，7，（16）：176-177.

[2]张立萍，李彤.改进静脉穿刺法在门急诊输液室应用的研究[J].中国实用护理杂志，2009，25（4）：9-10.

[3]胡晓岚，王淑琼，王霞云，等.手背不同静脉穿刺疼痛感的比较研究[J].中国实用护理杂志，2009，25（1）：43-44.

[4]吴渭虹，郑玲，陈欣怡，等.护理管理中体现专业价值的分析与思考[J].中国医院管理，2001，21（6）：37.

[5]王苹.首因效应在门诊护患关系中的应用[J].护理研究，2010，24（4）：1106-1107.

[6]孔祥玲，李秀丽.急诊科护士沟通现状及影响因素的研究[J].齐鲁护理杂志，2010，16（9）：21-23.

[7]聂吉.护理管理发展面临的问题分析[J].中国医学创新，2010，7（16）：82.

[8]赵艳霞.试论建立良好护患关系的必要条件[J].中国卫生产业，2013，10（6）：53.

[9]林倩芹，林丽萍.门诊注射室的健康教育[J].中外医学研究，2010，8（12）：122.

[10]王朝宁，张晓慧，张妍慧.糖尿病患者治疗依从性差的原因分析及护理对策[J].齐鲁护理杂志，2010，16（9）：80-81.