降低宽带用户异常掉线率海南电信全面提升宽带服务质量

中国电信海南公司 | 高红

海南电信通过对宽带“异常掉线”产生的原因进行深入分析，区分用户侧和局方侧，提出可操作的综合改进方案。

电信运营商宽带网络是宽带用户接入互联网的入口，宽带网络的质量对宽带用户访问互联网的效果至关重要，因此，提升宽带网络质量是基础电信运营商持之以恒的努力方向，评估宽带网络质量主要包括“速率”和“稳定性”两大方面，我们在这里主要针对“稳定性”质量中的“宽带异常掉线”问题进行分析，并提出可操作的质量提升改进方案。

宽带异常掉线率原因分析

宽带互联网掉线的原因有正常下线和异常掉线两种，异常掉线是由于操作使用原因、网络原因、设备原因等导致不正常掉线，我们通过全面收集分析历史数据，设备现场勘查、模拟测试和客户拜访调研等工作，对宽带互联网异常掉线产生原因进行了全面的分析。（见表1）

降低宽带用户异常掉线率方案

对以上异常掉线原因分析（鱼刺图和解析表方式）可以得出，降低异常掉线率必须结合技术、管理等手段，制定局方侧和用户侧综合解决方案。

（1）提升局方侧技术支撑能力

一是充分利用先进技术和高科技手段，升级认证计费系统和宽带接入服务器系统，实施异常掉线的电子化统计分析功能，为各种异常掉线的数据收集分析提供强有力保障，为正确寻找存在问题提供科学依据，实现异常掉线的电子化统计分析功能。二是利用ADSL2＋技术，增加用户接入距离和抗干扰能力，减少用户掉线率，新增的DSLAM设备要求支持ADSL2＋技术。三是在IT系统上建立经验交流专栏，及时沟通交流，做到数据共享。

表1 异常掉线次数统计表（某局点BRAS一周统计值）

表2 解决用户侧相关问题的改进措施

（2）解决用户侧相关问题的改进措施

见（表2）。

（3）建立长效运营管控机制

一是建立网络产品设备质量评估体系，通过SLA(服务协议)协调会从源头上保证终端设备选型采购质量。

二是落实责任制和质量管控机制，成立专项整治工作小组, 负责部署具有针对性和可行性的整改计划并且组织实施，人员应包括分管运维工作领导、质量管理人员、维护人员，将全省异常掉线率指标分解到各单位共同承担绩效考核。

（4）完善规范工作标准和制度

一是运用分析例会制度，按照QC方法执行PDCA(计划、执行、检查、行动)，建立《宽带拨号客户服务质量分析月报》制度，持续不断解决质量问题，建立质量通报及工作反馈机制，即时分析异常掉线率指标完成情况和影响该指标主要原因，指导、协调、支撑各一线单位解决问题。

二是制定完善各项管理制度和操作规范，强调每一项工作的流程化和标准化，《宽带业务装机服务规范》、《数据宽带专线整治方案》、《宽带用户异常掉线率、端口达标率的整治方案》等。

（5）开展针对性专项提升工作

一是组织各类技术、业务培训，全面提升宽带运维人员的服务意识和作业水平；二是对掉线次数在30次/月以上的用户进行全程整治跟踪，对于异常掉线次数较少的零散用户，分析原因并总结处理经验，以指导长期的全面的整改工作，从而改善异常掉线率指标；三是对于新装宽带用户，加强规范装机，引导用户使用专用拨号软件，避免使用自动拨号；四是通过宣传、培训等方式，大力培养用户正确上网操作，使用正常方式下线；五是从异常掉线清单上查处主干局向，然后报外线管控单位（一般为测量台）清查是否由于主干老化等线路原因引起用户异常掉线，如果是则应对老化主干进行整改。

降低宽带用户异常掉线率效果分析

由于异常掉线率下降可直接减少用户报障次数，从而减少故障处理劳动力，以年减少用户报障数约2500次测算，可节省约4位维护人员和2位故障受理人员（按每人每年处理故障量720次/人/年计算，按每人每年受理故障量2000次/人/年计算），公司人均年成本为5万/年，共可节省直接人工成本30万元。同时，可避免因异常掉线造成客户直接经济损失。最后，由于异常掉线率下降，可有效减少用户投诉，提升运营上宽带服务质量得到提升，降低离网率，提高产品竞争实力，最终为客户和社会创造卓越的价值。