基层医院推行规范化护理礼仪服务效果探讨

刘玉新 董树芹 郭 艳

（山东寿光市洛城街道卫生院，山东 寿光 262705）

基层医院推行规范化护理礼仪服务效果探讨

刘玉新 董树芹 郭 艳

（山东寿光市洛城街道卫生院，山东 寿光 262705）

目的 探讨在基层医院推行规范化护理礼仪服务的效果。方法 统计未实施护理礼仪服务的2008年及实施规范化护理礼仪相对成熟的2011年护理满意度调查资料各200份，2008年作为对照组，2011年作为观察组，观察实施前及实施后患者对护士仪表、入院接待安排、治疗解释、交代注意事项、沟通技巧、服务态度、出院健康指导、技术操作等方面的满意度。结果 观察组各项护理满意度明显高于对照组（P＜0.05）。结论 基层医院的医护人员与广大人民群众密切相连，护理服务质量的提高从各个方面体现，比如护理人员的举止、言谈以及衣着打扮等，一定要与自己的本身工作相符合，这样才能提高服务质量，对于优化护士整体社会形象产生良好的作用。

基层卫生院；护理礼仪服务规范化；护理满意度；效果分析

在“以人为本”护理模式的21世纪，人们对护理服务的质量要求越来越高，这就要求临床护理人员不仅要具备熟练的临床医疗护理技术，而且要广泛涉猎各个学科，培养良好的礼仪修养，只有这样，护理人员的素质才能适应现代护理发展的需要。患者入院，进门首先接待的是护理人员，护理人员的举止言谈，衣着打扮直接反映出一个医院的护理管理水平[1]。我院开展护士规范化礼仪服务近4年来，护理质量得到了较大的提高，在当地的患者中取得了很好的口碑。本文就我在护理管理中的一些体会论述如下。

1 资料与方法

1.1 前期准备

根据护士礼仪规范要求[2]，护理部制定了如下要求：①仪表要求：护理人员在岗期间，一定要穿着由医院统一发放的护士服装，外出办理事情时，一定要着便装，禁止身穿护士服装外出；上班期间，禁止戴颜色较为艳丽的头套或发卡，禁止美甲以及留长指甲，上班期间，一定要将耳环已经戒指摘下。②提倡文明用语：作为临床护理人员在接待患者的时候，在称谓上一定要符合患者的年龄要求，让患者体会到人文的关怀；在语言文字上，多用“您”、“请”等字，以表示对患者的尊敬；我们在临床实践中总结出比较能让患者满意的做法，比如：患者入院的时候，作为临床护理人员一定要想对待自己的亲人一样，多问候；在患者感到烦躁或不安的时候，多安慰；对于在工作的自己的失误，多道歉；患者在康复出院的时候，多祝福患者；同时保持好热心、诚心、耐心以及细心。③举止要求：举止应端庄大方，在对患者进行操作时，动作一定要轻柔，对于站姿要求：身体站直，挺胸收腹，双腿并拢，双脚微分，双肩平直，双目平视，头部保持端；坐姿要求：立腰、挺胸、上体自然挺直，双膝自然并拢，双腿正放或侧放；面部表情应亲切、自然，对患者提出的问题要耐心解答，以表示对患者的关爱、尊重。

1.2 推行规范化礼仪服务的具体措施

1.2.1 对全院的护士进行礼仪规范化培训：加强职业道德教育，形成正确的审美观点。我院通过举办各种各样的文化体育活动以及业务竞争上岗活动，来对护士的礼仪规范化进行培训，加强职业道德教育：新护士的岗前教育规范培训、各个科室之间举行护理大比武、邀请上级医院的护理专家来我院进行指导教育等措施，都有助于提高护士的美感水平，从而激发自己对更美好的事物的追求，同时也促进了护士的学习热情，努力提高自身素质的风气，为患者创造了更好的休养环境。

1.2.2 训练护士的形体美：定期组织护士学习，由市级名护为我院护士进行展示，同时观看大学教材录像带，进行规范化礼仪展示，要求做到:站立时身体站直，挺胸收腹，双腿并拢，双脚微分，双肩平直，双目平视，头部保持端；坐下时立腰、挺胸、上体自然挺直，双膝自然并拢，双腿正放或侧放；面部表情应亲切、自然，对患者提出的问题要耐心解答，以表示对患者的关爱、尊重。

1.3 资料收集

从护理部查阅两组护理满意度调查表，随机各抽查200份，两组均为无记名调查表，无显着性差异（P＞0.05）。观察并记录两组患者对护士仪表、入院接待安排、治疗解释、交代注意事项、沟通技巧、服务态度、出院健康指导、技术操作等方面的满意度。

1.4 统计学方法

所得资料用χ2检验。

2 结 果

两组效果比较，各项满意度（仪表、入院接待安排、治疗解释、交代注意事项、沟通技巧、服务态度、出院健康指导、技术操作）对照组为80.0%、76.0%、73.0%、81.5%、81.5%、85.5%、87.0%、85.5%，实验组为94.5%、97.0%、94.0%、93.5%、96.5%、96.0%、97.0%、96.0%，实验组实施规范化护理礼仪服务，与对照组实施规范化护理礼仪服务前护理满意度比较，两组效果有显着性差异（P＜0.05）。

3 讨 论

我院于2009年在全院推行规范化礼仪服务，医院的院风院貌大为改观，并以点带面在全院开展起来，把整体护理的工作又向前推进了一步，社会调查的满意度明显的提高，护理质量取得了明显的效果。基层医院面向广大人民群众，护士是与患者接触时间最多，接触面最广的群体，规范的礼仪护理服务使护患之间建立了一座沟通合作的桥梁，改善了护患关系，患者对护士的认识不再是你施我受的被动的机械治疗。过去患者反映护理人员话难听、脸难看、事难办。开展护士礼仪培训，培养护理人员的举止、言谈符合护士社会角色的要求，对于提高护理服务质量，优化护士整体社会形象产生良好的作用：①护士运用规范性、情感性、分寸性的语言拉近护患距离，促进护患和谐。②护士亲切和蔼的态度，轻柔的动作，可以增强患者治疗的信心和忍受痛苦的毅力。③端庄、优雅的举止，体现出护士自尊、敬人及善解人意，使护士与医务人员配合更融洽无间。在护理工作中实施规范的礼仪服务，不但能提高护理人员的素质和教养，提升护士群体的形象，提高患者对护理质量满意度，而且能增进医护间、护患间的理解和信任；患者由衷的赞叹护理人员是真正的天使，赞扬护士举止大方、高雅、动作敏捷娴熟，把美和温馨融入到普通的护理工作中，使患者体会到当代护士的风采，使护理人员提高了自身的素质，患者得到满意的服务[3]。

[1] 苏玉兰.试述门诊现代护理观念及特性[J].现代护理,2002,8(3):542.

[2] 阴志华.浅谈护士礼仪在护理工作中的应用[J].中国实用医药, 2010,5(34):241.

[3] 王召芳,夏继平,叶凤云.礼仪规范化培训在护理管理中的应用[J].中国实用医药,2010,5(4):260.

R197.3

A

1671-8194（2013）22-0387-02