浅谈药学服务中的纠纷原因及应对措施

贾 萍

（河南省南阳市第二人民医院，河南 南阳 473000）

浅谈药学服务中的纠纷原因及应对措施

贾 萍

（河南省南阳市第二人民医院，河南 南阳 473000）

目的探讨药学服务中的纠纷及预防措施。方法分析药学服务中常见的纠纷及其形成原因，并提出相应对策。结论牢固树立“以病人为中心”的药学服务理念，从改善服务态度，预防药品调剂、计价差错，建立独立的双人核对制度，科学摆放药品，防止药品数量短缺，加强药品效期管理，合理安排人力资源，积极开展合理用药宣传与药品不良反应监测，避免或降低纠纷的发生。

药学服务；纠纷；预防

目前，随着我国医疗卫生事业的不断改革，医院中的药学服务模式已有过去的向患者提供药品保障，转变为向患者提供药学技术服务模式，从而极大地丰富了药学服务的内涵。然而，随着国家法制的建设，人们的维权意识和法律责任意识也逐渐增强，使得药学服务中偶有纠纷的现象。为了有效地预防各种药学服务纠纷，笔者仅根据个人工作经验，浅谈药学服务中发生纠纷的原因，以及我们应采取的应对措施。

1 药学服务中的纠纷类型和产生原因

临床药学服务强调对患者进行零距离服务和以人为本的服务原则，其服务内容可涉及临床用药过程中的所有事项，如根据患者病情、药物性质和医师观点而为患者制定用药方案，确定药物治疗的目的，针对用药方案与患者进行沟通，对患者用药方法和用量进行指导，在患者用药过程中对患者的体征进行监测，对药物的利用进行评估，以及对治疗施加相应的干预等[1]。虽然我国临床药学服务还未完全开展上述服务内容，但由于药学服务的特点，决定了该职业必然具有一定的风险，即易发生药事纠纷。一般来说，药学服务中的纠纷类型可分为以下几种：

1.1 由不良服务态度而引发的纠纷

随着医疗事业的深入发展，临床用于治病的的药品的种类和数量也更为充足。一些药学服务人员由于各种原因未及时学习药学知识，无法与患者进行良好的沟通，不懂得尊重患者，缺乏沟通的技巧，服务态度不好，使得药学纠纷时有发生。

1.2 因工作疲劳而引发的纠纷

随着我国新农合和居民医保范围的扩大，患者的自我保健意识越来越强烈，到医院就医的人数不断上升，而医院的药学服务人员由于人数较少，无法满足工作需要，常常需要超负荷工作，而药学服务人员一旦工作疲劳，就易出现工作差错，从而引发纠纷事故[2]。如化痔丸与消渴丸的包装盒具有相似性，一旦工作疏忽，就会出现错误。

1.3 因药品的不良反应和不合理用药而引发的纠纷

世界卫生组织指出：目前全球有近30%的患者是因不合理用药而死亡，而非其所患疾病致死。经调查显示，我院也存在着相当程度的不合理用药情况。如曾因药品不良反应和用药不当而发生4例纠纷，有1例因用药不当而导致患者死亡，还有多起因药品发放错误而引发纠纷。所有这些都说明，随着社会的进步和人们知识水平的提升，很多患者已通过各种渠道的学习而具备了一定程度的医药卫生知识，这就需要药学服务人员必须加强自身的学习，不断提高自身的业务水平，才能避免此种错误的发生。

2 避免药学服务纠纷而应采取的措施

2.1 改善药学服务人员的态度

医院的各级管理者要重视和关心药师的利益，尽其所能帮助他们解决工作和生活上的难题，提高他们服务患者的热情，对他们进行文明服务和规范服务的培训，开展职业道德教育，使药学服务人员能够在工作中尊重患者，文明用语，掌握与患者进行沟通的技巧，从而获得患者的信任，避免和减少各种纠纷的发生。

2.2 加强对药品调剂和药品计价的管理

医院应建立、健全药品调剂和计价方面的规章制度，使药品调剂和计价有章可循，从而预防药品调剂差错和计价差错的发生。一般来说，药品调剂主要有以下几个环节组成：审方、划价、调配、复核、发药等。只要这些环节中的任何一个出错，都会导致药品调剂差错的发生。这就要求：①认真执行四查十对制度：四查是指查处方，查药品，查配伍禁忌，查用药合理性；十对是指对姓名、年龄、科别、药名、数量、标签、规格、用法用量、性状、临床诊断等进行核对。在给患者发放药物时，还要坚持2人核对制度。②科学、合理摆放药品：药品的摆放应遵循科学的规律，对于常用的药品，要摆放在易取的位置，同一种类型的药品，应放在一起，特殊药品和普通药品要分开摆放，尤其是精神药品和麻醉药品，更需要专人负责，并对药品标以明显的标签，以起到警示作用，配方台面药品的位置应相对定位，给患者发药后，应立即将药品归位，如果药品的包装盒或名称比较相似，应分开摆放，最好不要相邻摆放，以免出现调剂差错。这里需要说明的是，在对药品进行摆放时，非药剂人员应禁止参与其中，防止出现错误。③及时补充短缺的药品：在对药品进行调剂时，有时需要分拆整盒药品，如某种盒装药品中原有2板药，而医生所开的处方中仅需1板，此时就需要药师就需要分拆整盒药品，仅给患者1板药品，且药盒中还仅剩1板药品，那么，以后药师如果再发此种药品时，就很容易忘记此盒中仅剩一半药品而发给患者，而容易产生纠纷事故。为了有效地杜绝此类事件的发生，药师应在分拆药品后，及时将短缺的药品补齐，以免发给患者半盒药品，也可对开封的药品盒做上标记，以提醒药师此盒药品已经被开封，发放药品时应认真检查盒内药品的数量[3]。④及时调整药品计价：当药品价格发生变动时，医院应及时、准备地对药品价格作出调整，防止因计价差错而发生纠纷。⑤加强对药品有效期的监管：在平时工作中，药师应加强对药品的养护，为每种药品选择正确的保存方法，如有的需要避光，应对药品进行避光处理，有的需要冷藏，应将药品放置在已经调好温度的冰箱中，从而有效地防止药品发生变色、变质以及霉变等，一旦发现药品有变色、变质情况的出现，或者药品包装盒出现破损，应联系厂家更换或及时将药品报废处理。另外，药师还要定期对医院存放的药品的有效期进行检查和记录，在进药品时，尽量避免剩余有效期少于6个月的药品，在发放药品时，应按照先进先出的原则。

2.3 及时调整药学服务人员的工作量

药学服务人员除了应具有过硬的基本知识外，还应具有充沛的精力，以胜任药师工作。因此，医院领导应多考虑药师，实行人性化管理，为每个药师安排合适的工作量，如遇到人手不够，应及时补充人员，防止药师过度疲劳而出现工作差错。

2.4 积极宣传合理用药的重要性，加强对药品不良反应的监测

医院应安排专人向患者宣传合理用药、正确用药的重要性，提倡患者规范用药，从而有效地避免过度使用注射剂和抗菌药物，防止患者发生药源性疾病。当患者不合理用药时，容易对其肝肾功能产生不良影响，甚至某些药物还会导致患者耳聋，所以医院应加强对患者药品不良反应的监测，从而尽量减少纠纷。

2.5 加强药师与医师之间的沟通

药师在日常工作中，应加强与临床医师的沟通和合作。如在调剂药品的过程中，发现某临床医师所开处方中用药剂量或用药方案有差错时，不要直接对处方或用药方案进行更改，而是应及时与该医师进行沟通，尊重医师的处方权，由医师对处方进行更改，从而切实维护医患之间的关系，防止出现纠纷。

综上所述，避免药学服务中的纠纷是药学工作人员在今后相当长的一段内都不得不面临的一个难题，广大药学工作者必须高度重视药学服务工作，加强自身业务修养，提高法律意识和处理事情的能力，只有这样，才能在患者维权意识和自我保健意识不断提升的情况下，尽力满足各位患者的合理需求，减少或消除纠纷。

[1] 盛明智.药学服务在医疗服务中的重要性[J].现代医药卫生,2005,21(6):745.

[2] 高须英,韦秀玲.浅谈医院药房如何防范差错事故[J].现代医药卫生,2005,21(2):78.

[3] 王爱华,冯欣.药剂师配方发药差错的调查分析[J].中国药事,2005,19(7):314.

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1671-8194（2013）15-0360-02