医院院长办公室医患纠纷接待工作体会

鲁菊英

我院是一家大型三级甲等综合性医院，年门急诊量约145万人次，年收治患者约5.75万人次，开展各类手术2.41万余例。患者及家属对治疗效果的期望值很高，大量繁杂的医疗工作，不可避免地存在着许多医患矛盾。投诉者往往是在其他职能部门(如医务处、门诊部、护理部、行风办等)解决不了或不满意的情况下才找到院长办公室投诉，也有部分患者及家属为追求效率绕开其他部门，希望能与院长办公室或主管院长直接沟通来协调问题或解决纠纷。接待患者或家属的来访，就成了院长办公室的一项日常工作。本文总结了院长办公室来访投诉的特点及对如何做好医患纠纷接待工作浅谈一些体会，现报告如下。

1 来访投诉的特点

来访投诉逐年递增，参与人员从多。近年来，医患纠纷冲突有加剧的趋势，医患关系日趋紧张，表现形式激烈，目的利益化。患者家属通过在医院公共场所停尸、围堵医院大门、设灵位烧纸、祭拜等方法，纠缠围攻工作人员，扰乱了正常的医疗工作秩序和人民群众的就医环境，从而达到给医院施加压力，以满足自身要求，经济目的利益化明显。

2 医患纠纷的原因

2.1 医患沟通欠缺 我院90%医患纠纷均是由于医务人员未与患者进行及时良好的沟通所引起，医务人员承担收治患者、手术、门诊会诊、教学、科研等繁重工作，常忽略医患沟通，或医患沟通流于形式，造成医患隔阂，引起医患矛盾。个别医务人员对患者缺少同情心，语言生硬，妨碍医患沟通。也有少数医务人员和患者交往时忽略了患者及家属的心理承受能力，缺乏沟通技巧，语言不加修饰、直来直去，虽然说的是客观事实，但造成患者难以接受，心理压力加大，影响了医患沟通。

2.2 医患双方法制观念的变化 医务人员法制观念淡薄，忽视患者知情权，患者有权利知道自己的病情、治疗方案，各种检查、化验结果等，有时未给予告知。但对涉及患者隐私权的应保密的却未给予保密导致侵犯患者的隐私权;患者法制观念增强，《医疗事故处理条例》中允许患者复印病历资料等规定，以及本条例规定实行举证责任倒置的规定，给处于弱势地位的患者解决医患纠纷提供了一条相对畅通的途径，患方自我保护意识增强及维权渠道的畅通，也使得医患纠纷不断增多。

2.3 医护人员医德修养有待提高 有些医务人员缺乏全心全意为患者服务的精神，如对分科界限不清的疾病或复合性疾病的患者，相互推诿，以致延误诊治。对急诊患者或疑难患者怕担责任，一推了之。尽管他们是少数，但是却直接损害了白衣天使的形象，影响了医患关系。有些医护人员在工作中责任心不够，不认真履行职责，不执行规章制度和常规，不认真巡视病房，患者病情恶化未及时发现。

2.4 医疗费用日益增长 随着人们生活水平的改善，健康意识的增强，系统的健康检查越来越引起人们的重视;人口老年化的加重，老年性疾病相对增多;某些疾病早期治疗增多;医学科技日新月异，高科技医疗设备、高分子医用材料、新药等的开展应用必然增加医疗费用的支出。有些疾病花费巨额医疗费用后并未出现理想的、预期效果，从而加剧了医疗纠纷的发生率。

2.5 患方对医院期望值过高 患方对医院期望值过高，无法理解医疗行业的高风险性、复杂性和治疗结果的不可预知性，认为只要到了医院就进了保险箱，就一定能治好病，一旦达不到预期效果，就投诉医方。发生医疗纠纷后，由于走完协商、调解、起诉或医疗事故鉴定等法律途径需要一段时间，也需要花费一定费用，部分患方采取极端的暴力方式，达到索取高额赔偿金的目的。

3 如何防范医患纠纷

3.1 提高医患沟通的能力 沟通是内涵，是素养，也是一门艺术。医患之间的沟通，医务人员起到了主导作用。多听患者或家属说几句，尽量让患者和家属宣泄和倾诉，真正用心去倾听。和蔼可亲的服务态度、温馨体贴的言语、文雅端庄的举止，可以消除患者对医院的陌生感。避免使用刺激性语句，不要刻意改变对方的观点，不过多使用对方不易听懂的专业词汇，使患者有一个良好的心理状态。只有在医患双方共同、友好的参与下才能达到和谐沟通的目的，才能有利于患者的治疗和康复。

3.2 加强医德医风建设 高标准的医德、医风要求做到对患者极端地热忱，对工作极端地负责任，对技术精益求精。落实行风建设院科两级负责制，加强医德医风教育，学习卫生部新出台的《医疗机构从业人员违纪违规问题调查处理暂行办法》，治理商业贿赂工作常抓不懈。健全医德考评制度，落实奖惩措施。宣传正面典型，营造廉洁行医的浓厚氛围，发挥行风监督员和行风联络员的作用，巩固“无红包医院”创建成果，不断提高患者满意度。

3.3 落实构建和谐医患关系各项措施 严格落实核心制度，包括首诊负责制、三级医师查房制度、危重患者抢救制度等。定期检查核心制度落实情况，实行考核常态化，发现问题及时整改。强化医务人员医疗核心制度的教育和培训。严格执行告知制，维护患者的知情同意权。落实医疗质量不良事件报告制度，积极化解医疗安全隐患。严格投诉管理，落实首诉负责制。通过设立医疗风险基金，将以往医疗安全管理只罚不奖，变为奖罚结合以奖为主的办法［1］。医院要在显著位置公示投诉管理部门及其联系方式。投诉接待人员应认真听取投诉人意见，核实相关信息，并填写《医院投诉登记表》，耐心细致地做好解释工作。涉及医疗事故争议的，应当告知投诉人按照《医疗事故处理条例》等法规，通过医疗事故技术鉴定、调解、诉讼等途径解决，并做好解释疏导工作。

3.4 医务人员应认真学习相关法律法规 法律是人们行为的规范或准则，当前，全民健康意识和自我保护意识已大大提高，医护人员做到知法、懂法，用法律来约束自己的行为，用法律手段去维护自身的合法权益。应积极参加医院组织的普法教育，深刻理解《医疗事故处理条例》和最高人民法院关于《举证例举若干问题的规定》以及相关配套文件的精神，时刻牢记法律就在身边，尽职尽责为患者服务，尊重患者权利，履行自己的义务。

3.5 患者及家属应当遵守医疗机构的有关规章制度 患者在医疗机构就诊，其合法权益受法律保护。医疗机构是履行救死扶伤责任、保障人民生命健康的重要场所，禁止任何单位和个人以任何理由、手段扰乱医疗机构的正常诊疗秩序，侵害患者合法权益，危害医务人员人身安全，损坏医疗机构财产。对于违反治安管理行为的，由公安机关依据《中华人民共和国治安管理处罚法》予以处罚，构成犯罪的，依法追究刑事责任。

3.6 完善医疗责任保险体系 医疗行业属于高风险职业，医疗意外和并发症是不可避免的。医疗责任保险的建立，对于分散医疗损害赔偿责任，保障患者的赔偿请求，提高医院的医疗质量，减少国有资产流失具有重要的意义［2］。政府要加大对医疗卫生事业的投入，逐步建立并完善医疗责任保险体系，能更好地保护相关人员合法权益。由保险公司委托的医疗纠纷调解处理机构又是医患双方的桥梁和纽带，发生纠纷不找医院，而找调解处理机构，形成良性运转机制，可把医务人员从医疗纠纷困扰中解脱出来，同时患方可以从责任保险中获得赔偿，有利于医学事业的发展。

3.7 强化新闻媒体的正确引导 媒体是社会舆论导向和社会监督的重要部门。新闻媒体要坚持正确的舆论导向，不应为了制造新闻轰动效应，为本已紧张的医患关系推波助澜［3］。媒体应加强促进医患和谐关系的报道，加强“好医生、好护士”和“文明患者”等正面宣传。应加强对严厉打击“医闹”，特别是打击受雇于人的专职医闹人员的事件报道，引导大家通过法律途径和程序解决问题，让广大人民群众有一个良好的就医环境。媒体正确引导不仅能够避免群众对医院和医务人员产生一些不必要的误会，还能够使群众对医院和医务人员多一分理解、信任和支持，医患关系也一定会改善。

［1］沙震宇，仇永贵，翟高峰.我院设立医疗风险基金的做法与体会.中华医院管理杂志，2009，25(4):256-257.

［2］顾桂国，王枫华，唐敏，等.上海市医疗责任保险实施情况分析及对策研究.中华医院管理杂志，2012，28(3):179-182.

［3］高咏.医务社会工作与医患关系.中华医院管理杂志，2009，25(11):767-769.