疗养科护士情绪劳动管理培训的做法与体会

索红梅 李文

(济南军区青岛第二疗养院，266071)

疗养科护士情绪劳动管理培训的做法与体会

索红梅 李文

(济南军区青岛第二疗养院，266071)

护士；情绪劳动；管理培训

情绪劳动，即为达到组织要求，员工在面对面、声音对声音的人际互动中对其情绪表现进行管理的过程[1]，包含表面表演和深层表演两个维度[2]。军队疗养院疗养科室承担着军队离退休老干部及在职官兵的疗养保健任务，由于受疗养院软硬件条件的限制，疗养员的某些需求有时不能完全满足，面对疗养员的怒气或指责，要求疗养科护士必须在短时间内，做好解释和安抚工作，让疗养员情绪快速平复，以保证疗养员的身心健康。因此，为提高疗养绩效和减少护士的身心失调耗竭，笔者所在的疗养院对疗养科护士进行了情绪劳动的管理培训，现将情况报告如下。

1 做法

1.1 培训部门 由护理部牵头，心理科负责培训。

1.2 培训对象 疗养科全体护士及护理部工作人员。

1.3 培训时间 ①集中授课：3次/周，50 min/次，共8周；②护理专题查房：1次/周，40 min/次，共8次；③情景剧表演：1次，培训结业时进行。

1.4 培训方法 ①集中授课：由资深主任医师、国家二级心理咨询师并担任心理科主任的心理专家利用多媒体课件进行授课；②护理教学查房：心理专家在疗养科进行专题教学查房，现场进行情绪劳动浅层表演和深层表演2个维度的知识技巧的传授指导及护士在情绪劳动实践中疑难问题解答；③情景剧表演：由疗养科护士根据工作实际情况设计剧情，自由组合进行表演，让每名护士通过角色转换去理解疗养员的内心感受，从而使护士发生真正意义上的认知和行为的改变。

1.5 培训内容 ①情绪的基础知识；②情绪劳动的概念及管理培训的意义；③情绪管理的维度和方法；④护疗沟通的方法和技巧。

2 体会

2.1 提高了护士对护理工作的满意度 疗养院规定护士不管任何原因都不允许与疗养员发生争执，当疗养员对疗养过程中的某些方面不满意，而又非护士工作失误造成时，面对疗养员的批评和指责，护士内心充满了委屈，长此以往势必会导致护士出现心身倦怠和心身失调。情绪劳动管理使护士学会了沟通的技巧，掌握了沟通的方法，并通过情景剧表演，融入角色换位思考，能够真实地体会疗养员内心感受，从而使护士在为疗养员服务过程中，自发自觉的由手势、声音和面部表情的浅层表演逐渐转换为外在情绪和内在心理感受的深层表演[3]，促使疗养员发生认知和行为上的有效改变。当遇到同样问题时，护士会坦然面对，感受的压力将大大减小，对工作的认同感增强，从而减轻了护士内心的焦虑和抑郁，提高了疗养科护士对护理工作的满意度。

2.2 提高了疗养员对护理服务的满意度 疗养员大多为军队离退休老干部，被尊重的需求高于普通人群[4]，护士不经意的表情，比如皱眉等，也可能会引起疗养员的不满，情绪劳动管理使护士从内心理解并接纳疗养员，面部表情是真情实感的表露，疗养员与护士接触过程中感受的是真诚，从而增加了疗养员对护士工作的理解和认可，疗养员的心理舒适度提高了，在一定程度上减轻并缓解了疗养员的不良情绪，从而提高了疗养员对护理服务的满意度。笔者所在的疗养院在对疗养科护士进行情绪管理培训后，疗养员对护理服务满意度有了大幅提升，达到了99.8%以上。

2.3 提高了疗养员的疗养绩效 疗养绩效是考评疗养工作质量的重要指标[5]，通过对疗养科护士进行情绪劳动管理培训，和谐了护疗关系，愉悦了疗养员的心情，使疗养员疗养过程处于良好的情绪状态中，充分调动起疗养员机体内部的积极因素，从而提高自身免疫力，提高疗养员的疗养绩效，达到了事半功倍的效果。

[1] 张兰.专业学位研究生教育课程教学若干问题思索[J].中国高教研究，2011(1)：52-53.

[2] 沐菊，王爱敏，尼宏莉，等.应用层次分析法建立护理硕士专业学位临床能力考评指标体系的研究[J].中国护理管理，2013，13(3)：33-38.

[3] 杨辉.急诊科护士情绪劳动管理效果评价[J].中国护理管理，2013，13(6)：55-57.

[4] 王雅凤.浅谈老干部患者的心理护理及护理道德[J].求医问药，2012，10(10)：8.

[5] 李鸿昌.疗养绩效管理的作用探讨[J].中国疗养医学，2012，21(5)：411-412.

1005-619X(2013)11-1056-01

2013-07-01)