疗养院建设中引入宾馆式管理的探讨

杨龙江

(济南军区青岛第一疗养院二科，266071)

疗养院不同于宾馆及医院，有自身的特点和优势，但需不断借鉴别的行业先进的经验和做法，完善本行业的不足之处，才能实现又好又快的科学发展。近年来，宾馆服务业的发展很快，有些做法值得借鉴。

1 重视品牌建设

1.1 在硬件方面 宾馆行业不论是五星级宾馆还是连锁的经济型酒店，在统一的品牌建设方面均相当重视。统一的商标，统一的外观设计，统一的装修风格，让人印象深刻。使顾客一看到外观就知道品牌，一想到品牌，就联想到一系列的硬件条件和服务标准。疗养院一般坐落于环境优美、气候宜人的风景区，但硬件设施设备相对陈旧和简陋，各项配套设施不够人性化，无统一显著的外在包装，以后在硬件改造时可借鉴吸收其他行业重视品牌和外观的优点。

1.2 在软件方面 宾馆行业重视标准化服务，在全国或一定地区统一服务标准和价格，满足顾客核心需求。重视员工文化和顾客文化建设，经常换位思考，管理和服务以调查结果和既往的数据为依据，不断微创新。服务以顾客为中心，重视顾客的体验和感觉。疗养院虽然也以服务细和服务优质闻名，但是在连锁化经营，统一服务标准和流程方面经验较少[1]。以后应在服务标准化和科学决策方面借鉴宾馆、航空等服务行业好的经验和做法。

2 重视信息技术应用

2.1 在外部关系方面 宾馆行业重视国际互联网上的品牌、形象和口碑。利用国际互联网进行营销和关系管理。建设好官方网站，给人留下美好的第一印象。和大的门户网站或旅游、票务网站合作，重视网上体验式文章的宣传效果。利用网络行销，创造网络事件或利用合适时机扩大知名度和影响力。以移动互联网为代表的信息社会已经到来，疗养院外部形象和宣传必须走信息化道路，才能跟上社会发展步伐。

2.2 在内部管理方面 宾馆行业利用信息技术管理客房、订餐、财务等服务流程，能够提高效率，降低成本，完成人工管理不可能完成的任务[2]。信息化管理的目的是使整个接待保障工作环节规范化、标准化、及时准确，依托疗养院信息管理系统平台，建立起全流程、全要素、全人员的保障信息化管理子系统[3]。在员工沟通方面，利用社交网站、手机飞信等新的沟通方式，及时相互交流。员工们目前基本人手一部智能手机，领导不能进入移动互联网，就不能了解员工的所思所想，就会形成数字鸿沟，人为造成沟通障碍。

3 重视成本效益

3.1 在开源方面 宾馆行业走市场化道路历史较长，有国外先进管理经验可借鉴，有专门的人员和机构从事市场营销和公共关系工作，一般报酬都和效益挂钩。有各种不同的营销模式和市场经验。疗养院一般有计划任务，但主动出击，找市场创效益的精神不足，应向市场化发展更好的行业学习市场经济条件下生存发展的本领，瞄准市场开源增效促改善。面对疗养院标准经费不足、国家卫生体制改革和医疗市场竞争给疗养院生存发展带来的严峻考验，疗养院要想摆脱困境，必须加大对外有偿服务力度，积极主动拓展医疗市场，扩大对外服务，弥补经费不足。采取“主动作为、发展优势、特色牵引”的竞争策略，积极拓展医疗市场，补充疗养院发展能量，疗养院的影响力和市场竞争力才能明显提高[4]。

3.2 在节流方面 宾馆行业的上市公司有公众监督，对资金投入方向和效益十分重视。非上市公司也有董事会和出资方对项目进行监督。对顾客非核心需求，非主要客户的需求，减少投入和支出。比如非五星级酒店就没必要建设豪华大堂和游泳池等设施。在旅游淡季可实行灵活的用工制度，减少人员和工资支出。疗养院在投资新项目和内涵式发展的道路上均要十分重视树立成本意识[5]。

4 重视产品的拓展延伸

4.1 产品的拓展 宾馆行业十分重视产品的拓展。比如住宿方面有钟点间、标准间、大床房、套间等等，餐厅有不同档次的套餐，会议有不同服务项目。总之，产品越来越丰富，组合越来越多样，方便客户选择适合的总产品。疗养院行业可能因面对客户相对单一的缘故，服务产品相对单调，体现不出档次和服务的灵活性，需向别的行业学习。

4.2 产业链延伸 宾馆行业十分重视产业链延伸，从产业上游的酒店物品生产、接站服务，到下游的汽车租赁、旅游、票务，均可提供一条龙式的服务。有些宾馆和相关行业组成联合体，以产业群共同面对市场竞争。疗养院也应该在做大做强主业，拥有核心竞争力的前提下，适度扩大在相关行业的影响力。

5 重视员工的培训和管理

5.1 员工的培训 宾馆行业重视员工的培训。因为员工是重要的人力资源，是落实制度，服务顾客的一线。虽然宾馆行业员工大都从酒店管理专业毕业，但不断培训是灌输企业文化，提高服务质量的必由之路。疗养员也应该在入职前、入职中，反复不断地培训员工的服务意识、服务技能。训练员工的仪表、言谈、举止、礼仪和称呼。从接听一个电话，一句问候做起，不管任何时候绝不能用粗俗的语言，并巧妙地掌握语言的音质、声调、语速。了解每一位疗养员需要解决什么问题。员工对疗养员进行入院介绍、疾病知识宣教、导游保健、出院指导、生活习惯的改进，贯穿整个疗养过程，对每一个环节提出疑问，提出新的方案，在反复比较疗养效果的过程中创新求变，不断探究，解决问题。培训必须落实责任，明确分工，营造良好的人文环境，目的是为服务对象提供便利、舒适、温馨、感动的服务。

5.2 员工的管理 宾馆行业的员工流失率较高，疗养院应吸取该行业员工管理的教训。虽然员工管理基本以自我管理为主，但疗养院对员工的管理应该从生活到工作全面负责。员工的管理必须以人为本，体现组织的关怀，以提高员工的积极性和创造性为目的，帮助员工规划职业生涯，与疗养院共同成长。疗养院必须提供合适的薪酬，给予员工必要的福利待遇，才能吸引人才，让员工有归属感。管理中必须尊重员工的人格，不能打骂和体罚，应用制度管人。适当的人才流动是正常的，但大规模的人才流失说明某方面管理水平不到位。

总之，疗养服务原有单纯的服务和理念，已经不能满足现代疗养院发展的需要，建设宾馆式疗养院是发展趋势之一。向宾馆等行业学习服务的先进理念和管理思路，为疗养院的长期持续发展拓宽了思路，成为疗养院在与时俱进道路上的有效催化剂。

[1]岳增文，王阳.谈军队疗养院核心能力建设[J].解放军医院管理杂志，2011，18(9)：819-820.

[2]武彩莲，蔡缨，曾海娟.浅谈计算机软件在特勤疗养营养管理中的作用 [J].中国疗养医学，2013，22(6)：510-511.

[3]翟新海.军队数字化远程医学建设总体构想[J].人民军医，2011，54(11)：1024-1026.

[4]单守勤，楚燕萍.推动疗养院全面建设发展的实践[J].实用医药杂志，2011，28(12)：1139-1140.

[5]单守勤.军队疗养院绩效管理探索[J].解放军医院管理杂志，2012，19(5)：453-454.