深化优质护理服务内涵在特勤疗养超声体检中的实践

陈娅兰 吴玮

(武汉疗养院东湖疗养区，430072)

卫生部从2010年大力倡导全国卫生系统深入开展“优质护理服务示范工程”活动，改革护理模式[1]。优质护理报务是疗养院服务的重要组成部分[2]，我院担负着全军特勤人员的健康疗养工作，更是改革的前沿阵地。腹部超声是疗养员大体检的必查项目，做好这项检查，对全程疗养质控都有着十分重要的意义。作为特诊科的护士，践行优质护理服务，不只是满足被动地协助超声医生工作，而是要主动服务，从内容和形式上扩大护理范畴，全面、全程、专业、主动、深入开展人性化的优质护理服务，从而提高疗养员的满意度，实现优质护理目标。通过两年实践，我们取得了一定成绩，现报告如下。

1 大体检前的充分准备

特勤疗养科在疗养员入院后24 h内下达大体检医嘱[3]。特诊科在接到大体检任务时，确定体检时间、人数，在本科已建立的《疗养员超声体检登记表》内逐一填入体检对象的基本信息。大体检预备会后，及时掌握本批次疗养员应检人数、实检人数、下结论人数、既往疾病及相关注意事项。根据体检人数和项目补充体检器材，保持设备处于良好状态。

2 大体检中护理内容、形式多样化

2.1 注重礼仪服务，讲究服务技巧和效用 护士在服务过程中，要有真诚的微笑，举止规范、优雅，仪表端庄，接待语言亲切、柔和，疗养员询问时要耐心回答，态度热情，掌握良好的沟通技巧。总之，要运用护理美学来提高护理服务非技术因素的含金量，满足受检者视角上、感官上、心理上的需求。

2.2 营造舒适、优雅、安静、安全的候检和检查环境 我院疗养中心呈宾馆式布局，一楼宽敞的迎宾大厅内设有茶水吧和音乐喷泉，跟二楼的体检中心形成空间共享，给人以温馨、舒适、优雅的享受。超声室的候诊区设有舒适、整洁的坐椅，显目处设有温馨提示；诊室安静，适宜的环境温度和湿度，耦合剂的温度适宜，为保护受检者隐私，设有移门隔离，严禁他人围观；男女分诊室检查，且每个诊室都配有衣帽架。总之，通过融入人性化护理来体现护理服务品质。

2.3 维护秩序，提供便捷舒心的服务 由于大体检成批次入院，在同一时间内体检人数多，加之需空腹、检查部位多、等待时间长，超声检查常常成为体检流程的瓶颈，有不少疗养员因不愿意按序等候而闯入室内，围观在诊室门口，大声喧哗，甚至打电话，造成诊室环境嘈杂、秩序混乱，还有少数人干脆放弃检查，为避免这些情况发生，护士要及时分流人群，尽量减少无效等待时间。候诊区贴有温馨提示，提示疗养员至候诊椅上就座有序候诊。根据不同心理需求分别耐心做好解释，正在接受检查的疗养员希望医生检查得越仔细、时间越长越好，而在外等候的疗养员则希望等待时间越短越好，护士要善于引导疗养员换位思考，这种思维方式往往得到疗养员的认可。护士还要适时进行健康宣教，让烦躁的等候变为愉快地接受教育的过程，充分发挥候诊的时效性。总之，护士要努力把便捷、温暖、信任留给疗养员，杜绝负面情绪的产生。

2.4 查阅相关资料 疗养员大体检要携带《飞行人员健康登记本》，检查前要翻阅部队航医填写的大体检前医务鉴定，认真查阅最近三年体检结果和住院记录，有既往病史的并曾在本院大体检过的疗养员还要从资料库里导出相关影像资料，以便医生更准确分析判断。

2.5 及时、准确、快速录入报告 检查过程中，护士必须准确、快速录入医生检测到的信息，实时捕捉影像资料。录入时一定要核对检查部位、数据、单位等，诊断的文字描述与摄影图形记录要一致，诊断名称和书写格式规范统一。检查完毕后将检查结果写入《飞行人员健康登记本》，并填入军队疗养信息系统下的特勤体检下相应的疗案内，体检本和电子疗案的诊断结论必须一致。对不能一次确诊的或有疑义难以下结论的，必须通知专科医师申请复查，体检本先不填，电子疗案注明待复查。

2.6 对体检异常者给予心理疏导 特勤疗养员的体检结果直接影响飞行结论，由此产生的心理活动也有别于普通人群[4]。对检查结果异常尤其是新发现疾病的疗养员要做好健康宣教和心理疏导，对提出的相关问题最好能现场解答，以解除他们的猜疑和顾虑，个别的需单独进行心理护理和健康指导。

3 大体检后的细节完善

3.1 复查 复查是保证大体检结论准确无误的必须工作，专科医师提出书面与电子申请，特诊科3 d内完成复查，检查结果及时写入体检本并更新电子疗案记录。

3.2 整理资料 体检结果都是临床宝贵原始资料，体检结束后要及时将结果填入疗养信息数据库中，对新发疾病、关键性、实质性的诊断内容在《疗养员超声体检登记表》备注栏中注明清楚，最后将资料整理、分类、汇总，完成统计报表。

3.3 满意度调查 在疗养员出院前要做好满意度调查，发放并收回《疗养服务质量评价表》，特勤疗养员的满意是疗养服务的最高标准，也是护理服务的最高目标，对于满意度差的要分析原因，制定相应措施，不断改进工作方法。

3.4 随访工作 疗养员出院后，我们还要提供延伸护理服务，对个别病例需要进行后续追踪，定期复查的，要制定随访计划和内容，以电话或其他形式适时进行随访，并将随访时间和采集结果及时填入《疗养员超声体检登记表》随访栏内。每一个随访的背后既体现我们认真、严谨、高度负责的工作态度和一丝不苟的责任心，又表明我们对疗养员的莫大关心。

4 抓好日常管理与落实，提供良好的设备和高素质的人才

4.1 超声设备的维护与管理 医疗设备的高效运转是体现医疗安全与质量重要的标志之一[5]。特诊科的护士必须掌握每一台设备的管理内容并负责设备的使用安全、保养维护、故障报修等日常管理工作，妥善保存设备档案资料，按每一台仪器自身的使用规程，做好正确使用、及时清洁、定期保养工作；定期由院修理室的专职工程技术人员对设备进行检查；定期联系工程师上门巡检。保持设备处于良好运行状态。

4.2 加强修炼，努力提升职业素质 高素质的护理人员是特勤护理工作的重要保证。特诊科在主任的带领下学习氛围特别浓厚，每个人都制定了全年学习计划，量化到月，细化到具体章节。平时注重加强腹部超声基础知识及腹部超声常见病、多发病的预防及宣教方面知识的学习，注重加强护理美学和心理学方面的学习，为拓宽和深化特诊科护理服务内涵奠定了良好的基础。

5 效果评价

通过实践深化优质护理服务内涵，特诊科的护理准备工作更加充分，候检和检查环境比以前更加安静、整洁、舒适、规范、有序，护士的职责心加强了，在服务过程中及时发现问题，及时解决问题，提高了工作效率，疗养员的满意度调查率提升至100%，护理目标得以实现，护士的学习动力和自觉性大大提高，整体素质明显提升。我们将继续探索与实践，进一步深化以疗养员为中心的服务理念，将优质护理服务持之以恒地开展好，使之成为一种习惯，更好地为特勤疗养员提供优质、高效、满意的服务。

[1]卫生部.2010年“优质护理服务示范工程”活动方案[S].2010.

[2]陈思宇.疗养院开展优质护理服务的措施及效果[J].中国疗养医学，2013，22(2)：132.

[3]张卫兵.特勤疗养学[M].北京：人民军医出版社，2009：728.

[4]韩小娟，王红梅.飞行人员的心理护理[J].中国疗养医学，2009，18(1)：56.

[5]周云.医疗设备的维护与管理[J].中外健康文摘，2011(32)：319.