桌面云在呼叫中心应用场景话音解决方案

（中国移动通信集团设计院有限公司新疆分公司，乌鲁木齐 830006）

目前运营商全网部署的传统PC广泛应用于营业厅、OA办公、呼叫中心、网络运维等场景。传统PC的使用规模逐渐扩大，在大多数情况下，传统PC提供了价格、性能与功能的最佳组合。但同时，在实际应用过程中，传统PC在能耗、管理维护、安全等方面面临很多问题，从节能和安全管控的角度出发，可以采用桌面云的方式使用瘦客户机逐步全面替代传统PC。

呼叫中心应用场景对话音质量要求高，此场景涉及桌面虚拟化集成厂家、呼叫软终端厂家、呼叫中心平台厂家。因此，桌面云在呼叫中心应用场景话音解决方案的探讨有着非常重要的实际意义。

1 传统呼叫中心面临的挑战

一直以来，呼叫中心坐席普遍使用的是功能全面的传统PC。在大多数情况下，PC提供了价格、性能与功能的最佳组合。但同时，在实际应用过程中，PC也存在各种弊端和诸多不便，主要体现在以下几方面。

1.1 总体拥有成本高

PC硬件相对较低的成本优势，通常无法抵消PC管理和支持工作的高昂成本。目前，PC管理工作包括部署软件、更新和修补程序等，由于这些工作需要对多种PC配置的部署进行测试和验证，因而会耗费大量的人力。同时，由于标准化程度不高，支持人员经常需要亲临现场解决问题，这就进一步增加了支持成本。

1.2 难以保证数据的安全

PC通常是应用系统的客户端，可接收、处理、存储应用系统的数据，若这些数据是企业的关键信息资产，容易使企业关键信息泄露，造成信息泄露社会事件，对企业形象造成不利影响。

1.3 数据保护能力低

PC工作环境下，PC上保存着员工的智力数据，也是企业资产的一部分。这些数据如何能在PC出现故障或文件丢失时恢复，是一个当前IT系统的巨大挑战。

1.4 高能耗、高排放

一台PC的能耗在200 W左右，每台PC个人电脑平均运行12 h以上，一台PC一年耗电800～1 000 kWh电左右，对于企业上万台规模的PC工作环境，一年的耗电量是一个非常惊人的数字；同时，为PC工作环境配套的电源系统、制冷系统的能耗更为惊人。在当今提倡绿色环保、低碳经济的大环境下，确实是一个巨大的挑战。

1.5 资源未能充分利用

PC的分布式特性使人们难以通过集中资源的方式提高利用率和降低成本。结果，PC的资源利用率通常低于5%，远程办公室需要重复的桌面基础架构，工作人员可能需要使用复杂的远程桌面解决方案。

1.6 运维难度高

面对广泛分布的PC硬件，用户日益要求能在任何地方访问其桌面环境，而集中式PC管理极难实现。此外，由于PC硬件种类繁多，用户修改桌面环境的需求各有不同，因此PC桌面标准化也是一个难题。

2 云计算与桌面云带来生机

云计算是一种互联网上的资源利用新方式，可为大众用户依托互联网上异构、自治的服务进行按需即取的计算，云计算的资源是动态易扩展而且虚拟化的，通过互联网提供。桌面云是合乎上述云计算定义的一种云。桌面云的定义是：“可以通过瘦客户端或者其它任何与网络相连的设备来访问跨平台的应用程序，以及整个客户桌面”。也就是说只需要一个瘦客户端设备，或者其它任何可以连接网络的设备，通过专用程序或者浏览器，就可以访问驻留在服务器端的个人桌面以及各种应用，并且用户体验和使用传统PC是一模一样的。

瘦客户机(TC)是一种配置精简、用于远程访问的终端设备，它与传统PC相比，没有硬盘和其它存储部件。只需要连接键盘、鼠标、显示器和其它外设(如打印机)，完成基本的输入、输出和显示功能。它通常和桌面云配合使用，瘦客户机在提高数据安全性、降低管理运维成本和节能减排等方面具有较大优势。

桌面云解决方案利用多种云计算技术，实现最终用户通过瘦客户机、虚拟桌面接入程序、浏览器界面等方式接入虚拟桌面，并像操作个人电脑一样操作虚拟机，为最终用户带来如下好处。

计算、存储资源集中化：PC的处理能力（包括CPU和硬盘）集中到数据中心，传统PC变成TC，不需要强的处理能力和存储能力。

计算、存储资源共享化：桌面云平台给每办公终端提供虚拟化的“计算机”，每终端所使用的资源都是共享的，分配的虚拟资源在没有实际使用时是给其它终端使用的。

桌面云平台统一调度和管理：数据中心的调度和管理能力是关键，基于云计算的技术的统一管理平台，实现对资源的“按需分配”的管理。

图1 传统桌面演变为云桌面

桌面云成为呼叫中心运行最佳平台，采用桌面云的呼叫中心带来了下面的技术优势和客户价值。

2.1 虚拟化技术实现资源按需分配和动态调整

虚拟化技术是在硬件和操作系统之间引入虚拟化层。虚拟化层允许多个操作系统实例同时运行在一台物理服务器上，动态分区和共享所有可用的物理资源，包括CPU、内存和存储等。在实际运行中，可以动态启动、关闭和迁移虚拟机，达到资源按需分配。

2.2 云坐席提升呼叫中心运维能力

（1）节能减排，承担社会责任。

（2）信息安全，保护企业信息和智力资产。

（3）以人为本，创造舒适的工作环境。

（4）节省维护和安全管理成本。

（5）统一鉴权、应用策略，减少在终端安全和病毒防护方面的投资和维护成本。

（6）应用漫游。

2.3 桌面云提升桌面统一交付能力

终端的处理能力（包括CPU和硬盘）集中到云计算资源中心，个人终端变成TC，同时支持多样化终端接入（如TC、iPad等）；通过桌面云坐席平台，给每个终端提供虚拟化的“计算机”或推送应用的界面。每个终端所使用的资源都集中管理、统一交付。每个坐席的桌面系统都可管可控，管理员不用再为软件环境、版本、浏览器插件操心，标准化的桌面可以一次性批量交付。

2.4 桌面云提升数据安全性

端：终端本地不保存数据，保障信息安全性。

管：基于SSL的安全传输，确保用户的数据在网络上不被窃取。

云：数据加密采用对称式加密算法确保加密的速度，支持多种加密算法，如DES、3DES、AES、SM1和SM2等。数据加密密钥保存在云端，私钥无法读出，避免了恶意用户窃取到私钥而导致数据泄漏。

3 桌面云在呼叫中心场景整体解决方案

桌面云在呼叫中心应用场景的整体虚拟化部署方案如图2所示，整体虚拟化包括如下两方面内容。

3.1 坐席虚拟化

将原来安装在坐席PC桌面上的应用软件迁移到云桌面上，主要包括软电话控制端；呼叫中心客户端和各类办公软件等。

3.2 平台虚拟化

主要呼叫中心服务器端也可以迁移到云平台，从而实现对中心服务器与坐席的管理同质化、归一化，服务端主要包括如下种类，不同呼叫中心厂商有所差异：CTI核心服务器；IVR/MCP/ACS/iWeb/WAS服务器；数据库/文件服务器；CRM/BI等服务器。

4 呼叫中心场景话音解决方案

4.1 方案1：软电话部署于坐席虚拟机的云坐席方案 (话音共路)

图3 话音共路方案示意图

桌面云VM：提供坐席桌面，桌面采用Windows系列操作系统以及坐席软件(IE浏览器以及CRM系统相关插件)，安装坐席终端软件，以及坐席业务软件(IE浏览器以及CRM系统相关插件)。

瘦终端：瘦终端使用ICA协议连接至坐席桌面，通过ICA协议完成话音、键鼠和显示信息的传递。

4.2 方案2：软电话嵌入瘦客户端的云坐席方案(话音旁路)

桌面云VM：提供坐席桌面，桌面采用Windows系列操作系统以及坐席软件(IE浏览器以及CRM系统相关插件)。CRM系统包含客服人员常用的业务Web界面和话务前台的Web界面，用来查询计费，知识库，开始呼叫排队，对客户发起点击呼叫等。

图4 话音旁路方案示意图

瘦终端：嵌入安装相关软终端，使之作为SIP UE采用SIP、RTP同UAP进行通信。瘦终端使用ICA协议连接至坐席桌面，通过ICA协议完成键盘/鼠标/以及显示信息的处理，使得坐席操作人员可以进行坐席桌面的远程访问进行业务处理并获得同本地桌面相同的业务体验。

表1 3种方案对比表

4.3 方案3：软电话分离部署的云坐席方案 (话音分离)

图5 话音分离方案示意图

在桌面云中部署软终端的UI部分，在TC当中部署软终端的编解码处理部分。

桌面采用Windows 系列操作系统，安装坐席终端软件的Agent呈现软终端的UI界面；IE浏览器安装CRM系统相关插件。

Agent与TC上的Client通过TCP传输SIP控制连续状态，登录、话务接听、挂机、转接等功能在Agent的UI界面上进行操作，SIP信令最终由Client收发。桌面云故障时，TC上的呼叫不会中断。

3种方案对比如表1所示。

通过对呼叫中心话音3种解决方案对比，话音旁路和话音分离方式话音质量更高，且成本较低，TC接入网络质量要求中等。话音分离方式操作体验好，且TC上的呼叫不会因桌面云故障而中断，该方式为较好解决方案，但应用时第三方软电话需要支持话音分离。

5 结束语

目前，国内电信运营商已经开始桌面云的部署，集中化的服务器后端承载了所有的计算和处理任务，在一台服务器上，构建出多个虚拟机，而将每一个虚拟机映射到一个终端上，终端所负责的只有输入输出和虚拟桌面的呈现功能。呼叫中心只是桌面云的一种应用场景，桌面云未来必将朝着集中管理、一对多以及虚拟化映像的方向发展，其应用场景必将更为广泛。

[1] 中国移动通信企业标准, 瘦客户机技术规范(版本号1.0.0)[S].

[2] 中国移动通信企业标准, 桌面虚拟化系统技术规范(版本号1.0.0)[S].

[3] 中国移动通信企业标准, NGBOSS2-BOSS(V4.0)云桌面支撑分册(版本号0.9.1)[S].

[4] 华为技术有限公司. 华为桌面云技术交流[Z]. 2012.08