电商乱象丛生 诚信构建需他律

　　据商务部统计，2011年我国电子商务交易规模接近6万亿元，在GDP的所占比重已经上升到13%，电子商务对经济发展的支撑水平快速提高。然而，电子商务快速发展的同时，由于其虚拟性本质使得诚信缺失问题在电子商务领域日益凸显。随着消费者的控诉与谴责，“电子商务诚信缺失”从幕后走到台前，据央视发布的3·15消费投诉榜显示，网络购物高居榜首。网上侵犯知识产权和制售假冒伪劣商品、恶意欺诈、违法犯罪等问题不断发生。
　　电商诚信缺失成为电子商务发展看不见的障碍，也将消费者推入被侵权而难维权的无奈之下，推动电子商务交易诚信环境的重建显得十分必要。
　　电商陷“诚信坏账”
　　诚实信用是经营者与消费者进行交易时应遵循的基本原则，我国《消费者权益保护法》第十九条规定，“经营者应当向消费者提供有关商品或者服务的真实信息，不得作引人误解的虚假宣传”。
　　然而，在电子商务领域，交易参与者对于这条规定的执行状况显得如此鸡肋。
　　5月11日，淘宝论坛的一则网帖引发热议。买家小方从淘宝网购买了一条裙子，收到商品后，小方发现产品与卖家的描述不符。5月8日，因卖家态度恶劣，小方便给了卖家差评。意想不到的是，卖家为打击报复，竟寄一套寿衣予小方，收到快递包裹的小方受到惊吓心生恐惧。而淘宝网仅以屏蔽卖家搜索、禁止上架新品等处罚草草了事。
　　此前，消费者张女士在“爱丽团购网”团购了一张价值29元的电玩城电子券。付款后，团购网站文字提示，消费者将在付款后4小时内收到商户券。但是，4小时后，张女士仍未收到团购网站发来的商户券。直到第二天晚上7点左右，张女士才收到爱丽团购网发来的商户券。
　　此后，张女士使用商户券到电玩城消费，但是电玩城的娱乐项目与网站的描绘大相径庭。网站文字所描绘的射击类游戏并不存在，图片显示的部分娱乐项目也未见踪影，很多娱乐项目的机器落满尘土。
　　张女士深感团购网站发布虚假图片、延迟发送商户券的行为有失诚信，再次拨打客服电话投诉。客服人员以电话信号差为由，要求张女士重新拨打，张女士立即重拨投诉电话后，投诉电话却再也无人接听。打开爱丽团购网站，网站标语“排名最好的网站”着实令人大跌眼镜。
　　投诉维权遇波折
　　在“评价门”之后，电商行业连续出现的“错价门”、“假货次品”，到最近的淘宝“寿衣门”事件，让广大消费者“很受伤”。这些因电子商务企业的诚信缺失，给消费者造成经济损失的同时影响到用户的购物体验以及对网购的信心。
　　然而，消费者的维权行动屡屡受阻。
　　张女士拨打北京市工商局“12315”热线投诉爱丽团购网。工作人员向张女士解释，此次团购交易中，由于张女士已经消费，没有证据证明商家的欺骗、隐瞒事实的侵权行为，依据目前法规和制度，消费者协会难以调解。
　　此外，工作人员表示，在企业登记注册档案内未查询到该团购网站在工商部门的登记，无法获取企业信息。因此，只能暂将张女士的举报信息记录，对爱丽团购网却无从整治，张女士的维权至此再无进展。
　　近日，向来以100%正品保证自居的化妆品电商聚美优品，被消费者频曝售卖化妆品为假货产品。而当众多网友找客服投诉时，工作人员却要求他们出具相关证明，说明假冒货物是在聚美优品上购买的。
　　通过网络进行的交易，即使是赤裸裸的欺骗，但消费者往往因得不到发票而没有足够证据证明交易的真实性，继而难以维权，使得不法商家退却、拖延，甚至逍遥于监管之外。
　　消费者痛心疾首，监管部门束手无策，诚信缺失的电子商务企业借机钻空子，消费者的维权往往因取证难而停滞不前。
　　“失信”电商游离监管
　　诚信问题之所以在电子商务领域被放大，正是因为其虚拟性的本质，使电子商务交易在时间上、空间上都存在不确定性。这种交易由商品的选择、支付、物流环节紧紧相扣，涉及多方参与。
　　B2C、C2C模式快速壮大、完善，简单到“一根网线和一个电脑”就可以开网店，许多电子商务经营者纷至沓来。低门槛准入不免使一些诚信意识缺失的商家充斥其中，失信交易且发布虚假资质信息。
　　随着B2C、C2C模式的完善，电子商务交易中的交易安全问题逐步转向产品质量及服务纠纷。电子商务交易进行中，在消费者未得到产品或服务之前，商品质量的优劣都是未知的，经营者利用监管漏洞发布虚假图片和文字进行营销。
　　在虚拟的宣传中，消费者难以判断商品信息的真实性，对商家的诚信度更是无从获知，张女士就是因为轻信爱丽团购发布虚假图片而上当受骗。
　　此外，依附网络服务平台，电子商务交易平台的信息也倾向于商家掌握。具体来说，消费者判断商家的信用度往往通过查看卖家的交易记录和评论，但是商家完全掌握信息主动权。对于相关信息可以予以删除甚至伪造评论。
　　为报复消费者的差评，淘宝商家不惜对买家进行电话、短信等形式的骚扰，甚至借无证可依之势，恐吓、威胁消费者。无可奈何的是，对于电商企业丧失诚信，甚至违反法律的行为，监管部门因无证可循使消费者陷入维权窘境。
　　“在缺乏有力的他律约束之下，使得诚信缺失问题十分严重。”业界人士分析道，业内缺乏有效监管才使得电子商务诚信缺失问题难以遏制。监管的难以有效执行成为促进电子商务有序发展的阻碍。
　　“实际上，法律是有的，大的法律都在，但是并不完善。没有对交易环节的具体问题做出规定。”该业界人士说。
　　高文律师事务所穆律师认为，在消费者协会难以调解的情况下，因网购纠纷的损失金额往往相对不高，商品质量靠消费者心中预期来判断，损失程度难以判定，消费者通过诉讼手段也很难维权。
　　“诉讼成本远远高于网购损失。”穆律师说。消费者碍于诉讼成本往往放弃了维权，这也助长了网购的不诚信之风。
　　诚信构建需他律
　　诚信问题本身就是自律与他律的过程，任何行业都有一个从不规范到规范的发展方向。
　　诚信危机之下，电子商务企业更需不断加强自律，构建诚信的交易环境。淘宝网实施商家管商家，针对会员发布虚假信息等违规行为开展专项整治活动。对会员滥发信息、发布虚假信息、违禁信息或者泄露他人信息，淘宝网将对其进行纠正，并删除其虚假信息。
　　然而，电子商务领域，自律的效用远远还不足以支撑诚信的交易环境的构建。诚信本是一种社会意识形态，属道德范畴。但是目前我国电子商务参与者的诚信意识相对薄弱，达不到高度。
　　“当前电子商务领域诚信的构建关键在于他律。”业内人士强调，他律要求有关部门加强监管、完善法律法规约束，在此基础上政府引导企业参与。
　　加强电子商务行业的监管和法律体系构建，首先要解决“谁”来监管的问题，即明确监管责任。由于电子商务交易从商品的选择、支付，到物流等环节涉及多方参与，监管部门涉及国家发改委、工信部、商务部、工商行政管理部门以及税务部门等。
　　目前我国商务部电子商务和信息化司负责电子商务的宏观指导和管理。但各部门从各自工作职责出发出台有关的政策及其管理措施，相互之间存在不一致、不协调甚至矛盾的现象。
　　所以促进相关监管机构间的信息交换、业务协同显得十分必要，“比如消费维权体系向电子商务领域延伸。”业界专家说。
　　“建立部门间电子商务监管协调配合机制”是《电子商务“十二五”发展规划》针对提高监管水平提出的重要政策措施。建设银行信用卡中心总经理赵宇梓认为，针对电子第三方支付的监管可将线上线下商户统一管理，对第三方支付机构比照商业银行，由人民银行和银监会共同监管。
　　其次，营造诚信的电子商务交易环境、督促电子商务参与者诚信参与，离不开相关监管法律法规及制度的支撑。对电子商务信息服务、交易行为、商品质量及服务的监管包括在对所有商业领域之内，但又不同于现实的商务交易，必须有具体、全面、专门针对电子商务行业的法律法规和制度依据。
　　此外，对电子商务领域进行监管离不开电子监管手段，网络监管技术的优化是进行网上巡查的基础，有力的监管离不开与电子商务的衔接。
　　当然，从自律到他律，是政府加强监管来优化电子商务交易环境的过程，积极引导电子商务企业提高诚信意识，从他律到自律，才是最终电子商务诚信环境构建的良性机