德州眼镜设备：用服务打造金字招牌

文 门吉

山东德州眼镜设备有限公司所有员工心中，有8个大字时刻铭记在心：真正的服务在售后。

10来年公司不断发展的动力何在，公司总经理崔长建坚定地说：“不断反省，勇于修正，果敢更新，是我们前进的核心动力。”

优质的售后服务换来客户信任

2001年，德州眼镜设备有限公司在山东济南创立，成立之初的粗放式管理给公司后来的成长埋下了许多隐患。记得当年在小县城做眼镜设备批发，上班时间看心情，下班时间看业务量，一个人都能把生意玩转，到了济南，县城做生意时的方式被完全颠覆。就上班时间的问题，崔长建吃过很大的亏。一次，客户的自动磨边机坏了，早上9点打电话让公司的技师赶快过去修理，否则客户的眼镜店就无法营业了，但是当年崔长建的山东德州眼镜设备有限公司仍然沿袭着在小县城做生意时的路子，上下班时间管理不严格，人员分工不明确，到了11点技师都还没有到客户的眼镜店里去修理，客户的意见非常大，最后崔长建只好放下正在谈的合同亲自去修理，一到店里，原来只是一个非常小的故障，20分钟不到就解决了。经过此事，崔长建深刻地体会到公司没有现代管理制度的巨大弊端和客户自己没有处理设备简单故障能力的不便，于是下定决心建立新的信息化管理系统并培养一批技术过硬的售后维修队伍，而且聘请专业技师深入到客户眼镜店去指导他们规范使用眼镜设备和处理简单故障。崔长建认为，做眼镜设备，只有把售后做好了，才会获得市场的认可。一般情况，眼镜设备都只提供一年的保修期，而德州眼镜设备提出的却是“四不政策”——不管在哪里购买的设备，不管在什么地方，不管买了多久，不管出现什么问题，只要有求助，我们都负责维修到底。

山东德州眼镜设备有限公司总经理崔长建

一个星期六的下午，山东威海一家眼镜店打电话来求救，皮带断了，自己换不上，可是店内还有几副镜片没有磨完呢，怎么办？从济南坐车到威海得6个多钟头，要是拖到星期天才过去，也得下午才能赶到，不仅影响了客户星期六要磨的眼镜，连带把星期天的生意也影响了，一周的销售可都指望这两天了，客户非常着急。急客户所急，崔长建马上派人坐了晚上10点多的火车，凌晨4点赶到威海，不仅在开店之前修好了机器，而且还帮忙把星期六误工的几副眼镜磨了。客户非常满意，对德州眼镜设备这块招牌竖起了大拇指。

类似的事情还有不少，崔长建说：“售后服务才是真正体现眼镜设备批发商差异化的所在。其实设备的很多问题都不是大问题，经过这么多年的积累，我们已经形成了海量的问题库。很多问题都可以通过我们的电话指导或在线指导，由客户在现场自行解决。比如以前常有客户反映说验光仪用了两三年有时会出现无法验光的现象，其实就是目镜脏了，我们指导顾客用棉棒把目镜清理之后，这个问题就解决了。”

这两年来，德州眼镜设备公司更加注重了与上游生产厂家的联系，他们把自己客户在使用设备上的许多心得都反馈给了厂家，让厂家也不时地接接“地气”，知道终端用户的需求，在许多小细节上不断优化。在采访中，一位来公司采购设备配件的客户就说：“德州设备，我们是很信任的，因为他们太贴心了，小到一颗螺丝钉的问题，他们都会反复地给我讲解应该拧紧一点还是松一点。刚开始我和德州打交道的时候，买了他们一台验光仪，后来坏了，几天之内都修不好，这个肯定影响我的生意嘛，没想到崔总主动提出给我一台新的先用着，等我的设备修好了再来换，当时我就觉得德州设备做生意确实很真诚，宁愿自己吃亏也不让客户有一点损失。我没理由不成为他们的忠实客户！”

山东德州眼镜设备有限公司

精选代理产品达成双方共赢

除了售后服务的用心打理，对于品牌的经营，德州眼镜设备公司也有自己的一套：售后服务再好，但是产品质量不行，反复地调试，反复地维修，不仅自己麻烦，也很耽误客户的使用，影响生意，最后没有好的口碑，我们反而会被同行嘲笑不是卖机器的，而是修理工。

从2002年初始，生产设备的厂家逐渐多了起来，同类功能的设备有很多的牌子，当时设备经销商竞争也非常激烈，都想抢占更多的品牌做区域代理，以便适应更多不同层次眼镜店老板的选购要求。但当时国内生产设备的厂家有相当一部分因经营时间短，生产技术和经验都比较有限，所以设备稳定性都较差、故障率相对较高。德州眼镜设备公司刚搬到济南眼镜市场不到一年，就经历了一次深刻的教训。当时有个客户花了2万块钱在他们公司买了一台全自动磨边机，本来想借此提高工作效率，可是一年之内返修了多次也没能解决问题，严重影响了客户的生意。顾客要求退货，但厂家又不退，批发商在中间又只能起一个协调关系的作用。崔长建回忆说：“考虑到顾客做生意也不容易，我们自己贴钱给顾客换了台新机器，才把事情摆平。因为做眼镜生意的大都是家族企业，亲戚连亲戚，朋友带朋友，得罪一个眼镜店的老板，就可能失去一连串的客户。”

经过此事，该公司率先放弃了“广种薄收”的品牌经营模式，选择“专注”的精细化运营方式。如何从电脑验光仪、磨边机、综合验光仪、焦度计这4大重点产品的众多品牌中，各选择一个优质的品牌来代理，就成了德州眼镜设备公司亟待解决的问题。

有客户给崔长建推荐上海精工的磨边机不错，而且当时山东省内还没有人代理该品牌磨边机。但是经过上次磨边机贴钱换货事件后，崔长建逐渐将磨边机销售重心放在了半自动磨边机上，虽然他也知道全自动代替半自动是大势所趋，但是再也不能盲目“跟风”，所以他一直在默默地寻找性价比高、稳定性好的全自动磨边机品牌。经过一段时间的考察，精工磨边机才正式成为德州眼镜设备公司重点推广的磨边机产品。

崔长建告诉记者：“十几年的眼镜设备经营下来，我们在选择优质设备的方法上也悟出了一些门道。比如国产全自动验光仪好不好（如宁波杰视全自动验光仪），我们就把它的测量数据拿去跟进口设备比较，如果多次测量数据都比较接近，那么就说明它比较准确。进口的设备一台下来怎么也得四五万，是普通国产设备的6～7倍，那我们代理这种经得起检验的国产设备又何乐而不为呢？”

在采访的最后，崔长建打开德州眼镜设备公司的网站，“真正的服务在售后”8个大字醒目地出现在我们眼前。崔长建强调：“当前眼镜设备市场竞争非常激烈，但最重要的还是要把售后做好，处处站在客户的角度考虑，为客户推荐质优、性价比高的产品，这样才有更强的竞争力。”